疫情对于旅游行业来说，是一次“黑天鹅事件”， 我对“灾后重建”很有信心。
作者丨刘永 编辑 丨林文龙
来源丨猎云网 （ID：ilieyun ）
“这次疫情对整个旅游行业乃至中国互联网业都进行了一次洗牌。 在这次洗牌中，本身不够健康、不可持续的公司可能会出局，能够浴火重生的公司，就会更加坚韧，更有生命力。 ”
在马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡看来，对于一些旅游行业中的重资产、重资金的企业，尤其以预付、垫付为主的传统模式，他们往往会一次性在景区门票等环节押款几千万，那么在应对突发事件的时候，资金链很容易断掉。
现在，多数景区和酒店目前都处于停业或半停业状态。 总体来看，一方面，疫情期不出行造成行业收入锐减，另一方面，旅游业人力成本非常高，这使旅游产业链中的每个环节都承受着巨大的压力，且短时间内无法缓解。 所以， 很多中小企业会在这场疫情中遭遇洗牌，最终离场。
退订，是第一个大考。 从1月21日开始，各大旅游平台退订数量开始激增。
据统计，携程、飞猪、去哪儿网、马蜂窝、中青旅遨游网、途牛等OTA平台均接到大量的旅游产品及相关服务退改签需求，经过逐轮升级免费退改签范围后，多家OTA垫资都已达数亿元规模。 其中，马蜂窝即时退款垫资5亿多元。
陈罡认为， 疫情对于旅游行业来说，可以算是2020年的“黑天鹅事件”，随着防疫工作的深入，必将在不久后出现拐点，人们的生活和工作、企业的经营和生产也都将逐渐回归正常轨道，疫情造成的暂时影响也将逐渐散去。
2月14日，马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡接受了猎云网的独家专访。
以下为访谈实录，略经编辑：
猎云网： 现在，整个旅游行业都很焦虑，你也很焦虑吗？
陈罡： 疫情爆发之初，确实因为突然而至的压力而产生焦虑，但目前这种焦虑正在逐步消解，随着退订和其他各项业务的稳步推进，我对于旅游行业的“灾后重建”很有信心。 疫情对于旅游行业来说，可以算是2020年的“黑天鹅事件”，随着防疫工作的深入，必将在不久后出现拐点，人们的生活和工作、企业的经营和生产也都将逐渐回归正常轨道，疫情造成的暂时影响也将逐渐散去。
猎云网： 疫情发生后，马蜂窝对消费者的机票、酒店等旅游产品退改，即时退款垫资5亿多元。 据称马蜂窝将退订完成率定为最高KPI，为什么？
陈罡： 旅游平台站在服务消费者的第一线，马蜂窝一直以来将“用户第一”放在首位，这是一个企业在此时此刻应该有的担当。 因此在疫情面前，我们始终优先保障消费者利益，把消费者的健康平安和权益保障作为防疫工作的重中之重，和商家协同，一起克服困难，即便面对特殊复杂的情况，也要尽快帮助消费者解决问题，这是我们的第一和最高目标。 尤其对于疑似或确诊患者、一线医务工作者、前线新闻记者、武汉居民等等人群，退款退订应当刻不容缓。
疫情爆发后，马蜂窝的退订单量达到百万级别，这些退订需求是在不到20天里如潮水般涌进来。 每一个退改需求的背后，都有一系列复杂的动作，退改涉及到酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调，在这个价值链条上，每个企业都努力在48或72小时之内，帮助用户完成退订。 但整个行业的反应速度和效率非常分散，各旅游企业在面对退订时的反应速度和效率，也都存在差异，旅企一边面临着巨大的资金压力，一边面临着集中退改造成的处理速度和时效约束，压力可想而知。
客观上，与境外供应链的联动也存在一定困难，由于境外航司及其他旅游企业不受中国法律法规的约束与监管，在面对疫情时的反应也会相对迟缓。 其他各大旅游平台，也都面临着同样的困难局面。 如何在这么大的压力下迅速匹配人力、财力和技术，谁都没有成熟的经验。
我们把退订完成率定为疫情时期的最高KPI，也是希望激励我们的客服人员，以及同期支援的交易中心、技术部门、市场部门的同事们，让大家清晰地知道我们在疫情时期最重要的目标，保障用户需求，永远是第一位。
猎云网： 请问，目前马蜂窝的资金状况是否良好？
陈罡： 虽然垫款5亿元确实不是一个小数目，但对于马蜂窝来说，公司仍在正常运营，不会因为这部分资金导致公司的危机。 我们的资金储备和过往的增长都是非常良性的，这让我们有充分的底气和实力去帮助用户，去应对这次疫情带来的退改退订需求，马蜂窝具备很强的抗风险能力。
和携程等大型OTA相比，马蜂窝依然是一家中小企业，我们一直保持创业精神做事。对我们来说，可持续发展很重要，高质量增长更重要，在可持续和高质量增长的背后，需要提供对用户真正具有价值的产品。 我们尤其在乎的，是能为用户提供新的交互体验。 相比于对资金的关注，这次疫情让我们更深刻地认识到了因消费者生活方式的变化而带来的机会。
猎云网： 旅游行业是一个复杂产业，这次疫情对哪个细分领域打击最大？
陈罡： 疫情对于旅游行业乃至整个服务行业的冲击，都是非常大的，加之旅游行业是一个复杂产业，除机票、酒店之外，还包括整个出行链条中的地面用车、司导、景区服务、目的地玩乐服务等方方面面的环节。
如此大规模的消费者集中式退订，近二十年来也尚属首次，这对在线旅游企业的服务能力、产业链管控能力、沟通与管理能力、资金能力都构成全方位的挑战。 到目前为止，从疫情对行业的影响来看，没有一家在线旅游企业不受冲击，大家都是打碎了牙齿往肚子里吞。
对于一些旅游行业中的重资产、重资金的企业，尤其以预付、垫付为主的传统模式，他们往往会一次性在景区门票等环节押款几千万，那么在应对突发事件的时候，资金链很容易断掉。 现在，多数景区和酒店目前都处于停业或半停业状态。 总体来看，一方面，疫情期不出行造成行业收入锐减，另一方面，旅游业人力成本非常高，这使旅游产业链中的每个环节都承受着巨大的压力，且短时间内无法缓解。 所以，很多中小企业会在这场疫情中遭遇洗牌，最终离场。
马蜂窝是“内容+交易”的商业模式，收入较为多元，既有交易，也有广告，还有内容带来的其他附加收入。 其中，优质内容的牵引是马蜂窝商业化最重要的基石。 春节回来后，已经有合作伙伴找到我们，希望我们提供数据产品，分析疫情对他们带来的影响，并且给出营销和市场活动方面的建议。 我们能真切感受到大家对未来市场回暖的期待，合作伙伴们甚至在讨论，是否能赶得上“五一”这波市场活动。 另外，在内容产品层面，我们也在开发新的交互产品。
猎云网： 马蜂窝平台有大量商家，他们目前处境如何？
陈罡： 目前整个行业，无论是在线旅游交易平台，还是地面资源端、旅行社、航司、酒店等，都在集中处理退款退订问题，“共克时艰”将是近一个月内旅游行业最重要的课题，马蜂窝也在和平台商家们持续协同与配合，这个工作还没有结束。 目前大家对疫情的预估和判断更加清晰了，疫情对旅游业的影响是整体性的、全球性的，可以说是“环球同此凉热”。
公司广告部的同事跟我讲，她今年春节在新加坡时，正好赶上我们一位海外旅游局的合作伙伴也在新加坡。 他们谈到疫情时，海外旅游局的合作伙伴对中国战胜疫情的信心非常高，日本、泰国、马来西亚的合作伙伴还会来安慰我们的同事不要着急。 大家对“战疫”的胜利，以及旅游业的复苏，普遍都很有信心。
疫情爆发近一个月以来，我们已经感受到了消费者对出行和旅游的渴望，旅游需求的井喷一定是疫情平稳之后首先释放的强市场信号。 近期，马蜂窝大学也上线了“商品运营学院”，开始向合作商家和旅游业同行免费开放近百门课程，包含商品运营、内容运营、目的地营销、旅游大数据应用等。
疫情期间，国内所有旅行社都面临业务紧缩的困局，我们希望能够帮助商家在低迷时期持续学习，提升线上经营能力和内容资产的建设能力，更好地迎接疫情解除后的回暖。 同时，我们也会充分利用旅游大数据的核心优势，为合作伙伴提供对旅游行业的判断和价值解读，赋能供应链。
在更早的时候，1月27日，为了帮助我们的供应商撬动境外合作伙伴，让他们尽快帮中国消费者推出退改政策，马蜂窝联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业，共同向全行业的海外供应商发出倡议。 随着国际社会关注度的提升，加上我们的努力，这个状况正在逐步缓解。
猎云网： 疫情后，旅游业会有报复性的反弹，马蜂窝会为此做哪些准备？
陈罡： 疫情结束之后，用户的出行诉求会快速回暖，整体回暖的节奏或将是“周边玩乐—境内长线—出境旅游”的逐步递进过程。 任何一个在线旅游平台在这个窗口期，都应将自己的业务流程、用户服务保障做了一次大的升级，马蜂窝也将在这方面重点投入和发力。
接下来，马蜂窝将联合资源端、产业端共同打造优质的服务产品，提供马蜂窝独有的服务，在产品的议价能力、把控力、紧俏产品库存保障、产品退改上做全面的提升。
在内容层面，用户一直在平台上搜索未来想去的目的地，除了在疫情期间为大家提供实时的出行参考之外，我们还在用不同的话题激发大家分享更多的旅行图文或短视频，比如“大家一起云旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑战自我的体验”等，让大家晒出从前的旅行照片和体验。
在平台数据方面，我们要充分利用旅游大数据的核心优势，为合作伙伴提供对旅游行业的判断和价值解读。 马蜂窝已为合作伙伴提供了《文旅目的地疫情应对分析和建议》，很快也会针对航司、海外旅游局、海内外景区等给出更多的数据分析与支持。
猎云网： 这次疫情是否会对人们的出行方式造成较大的影响？
陈罡： 我判断疫情对中国游客出行习惯的影响不会太大。 当然，为了个人健康，可能在住宿和饮食上会有更好的选择，但我相信服务行业在这次疫情之后也会全面提升服务水准。 此外，随着中国公共交通和基础设施建设的发展，人民生活水平和消费水平的提升，过去十年我们也看到游客的出行发生相应的迁移或变化，例如高铁的建设带来了“高铁游”的盛行，消费能力的增强和私家车的增加带来了“自驾游”的发展。
当然，疫情会让用户对产品喜好和兴趣偏好产生短期影响，但长期来看，整个消费群体本身的消费诉求、消费喜好的升级趋势不会改变，疫情甚至会对诸如“旅游+健康”、“旅游+亲子”等领域带来新的机会。
猎云网： 这次疫情之后，整个旅游行业会发生哪些变化？
陈罡首先，这次疫情对整个旅游行业乃至中国互联网业都进行了一次洗牌。 在这次洗牌中，本身不够健康、不可持续的公司可能会出局，能够浴火重生的公司，就会更加坚韧，更有生命力——这是一种“炼丹炉”式的锻造。
我从与一些业内同行的交流中也发现，要想疫情结束后恢复正常生产，大多数企业需要经历一次“重启”。 从相对简单的公司口罩供应、消毒如何进行，到Q1、Q2的计划调整，都是全新的问题。 比如，我了解到，有些公司花了整整两个月时间完成整个财年的运营规划，但因为疫情的突然爆发，计划要做出非常大的调整，前期生产的准备、服务的准备，都被全盘打乱。
第二，疫情对人们的生活方式产生了很大的影响，但也会衍生出更多的机会。 云买菜、云医疗、云旅游、云办公，都是当下人们生活方式变化所带来的结果，我相信这将是重要的趋势。 比如马蜂窝也将借助大数据产品和内容，为更多行业合作伙伴赋能，这些合作伙伴包含国内外旅游局、航司、酒店集团、景区等。 对于用户来说，在新的生活方式之下，马蜂窝已经在研发相关的产品，为用户创造新的交互和体验，例如： 云旅游”。
第三，疫情之后，大家对高品质生活会有更强烈的愿望，我们希望与供应商及合作伙伴一起，开发消费者满意度更高的旅游产品。 旅游的需求不会削减，且会在不远的未来迎来大幅度反弹，人们对健康、自然、美好生活品质的向往，将有更高的追求。 围绕这些需求，马蜂窝将打造出更具竞争力的产品和服务。
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