来源丨砺石商业评论（ID：libusiness） 作者丨金梅
疫情作为一次系统性的社会危机，尤其对旅游业打冲击严重。梁建章是否能带领携程挺过这次携程史上的最大危机，备受行业瞩目。《砺石商业评论》在前不久专访了携程董事长梁建章，就一些外界关心的问题与其做了交流。
笔者在研究了全球大量商业案例后，得出一个结论：企业家是一个“苦行僧”的职业。一旦选择了这个职业，就不允许企业家三心二意。如果在经营企业的同时，创始人把大量精力放到与企业并不直接相关的个人爱好上，企业就很难有好的发展。
携程集团董事长梁建章，这些年给大家更多的印象，不是一位企业家，而是一位经济学者。在中国人口发展政策上，他提出了不少有价值的建议。但相比之下，梁建章较少直接为携程代言。在阿里、美团等企业不断扩充业务边界，进入携程主战场的时候，外界看来一直只专注旅游垂直领域的携程很佛系。
而且，梁建章在携程的持股比例只有2.3%，而百度作为携程最大股东，持股为11.7%。这让外界很多人担心，梁建章是否已经对携程的发展，失去兴趣与热情。 但这次疫情应对中，梁建章的表现却让外界刮目相看。此次肆虐全球的肺炎疫情中，受损最严重的当属旅游行业。其中，作为中国在线旅游行业的最大玩家——携程，遭受到了巨大挑战。梁建章放下阳春白雪的经济学家身份挺身而出，重新回归企业家的本分，与携程一起向外界展示了极大的责任与担当。
首先，携程在1月21日肺炎疫情爆发初期，就发布了针对特定人群和地区的无损退订政策。公司动员了15000名客服、产品、业务、职能的团队联动，开足马力，为用户提供退改服务。还设置了2亿元重大灾害保障基金，用以垫付、承担用户损失，保证用户第一时间拿到退款。
其次，对于产业链中较为弱势和脆弱的供应商，2月5日携程推出了“同袍计划”，为供应商提供资金支持、资源倾斜、费用减免、金融支持、安全保障、资源共享。携程共投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，解这些弱势供应商群体的燃眉之急。
另外，从3月份开始，梁建章和携程CEO孙洁只拿0薪，公司高管层最低半薪，但员工工资照常发放，直至行业恢复。更让人吃惊的是，梁建章最近还亲自下场做直播，为公司招揽业务。4月2日，他身着古装汉服直播推广湖州旅游，全程1小时总互动人次171万，销售额达2691万元。通过三亚、西江苗寨、湖州、深圳前后4场直播，梁建章带货6000余万，让直播过的几家酒店重回“小长假满房”。
熟悉携程的人士都了解，梁建章曾两度将携程送进行业巅峰。第一次是创立携程到带领其成为行业龙头，2006年梁建章退出携程管理，到美国读博士，做起了学术研究。正当他发现中国人口“大危机”的时刻，离开了梁建章的携程却在同程、艺龙、去哪儿等等公司的围攻中，步履维艰。
2012年，他被迫出山，用了两年的时间，几乎将所有竞争对手依次“收入囊中”，让携程再次一家独大。 这次肺炎疫情不是来自竞争对手的威胁，而是一次系统性的社会危机。梁建章再次站到前台，其是否能带领携程挺过这次携程发展历史上的最大危机，备受行业瞩目。
《砺石商业评论》也在前不久专访了携程董事长梁建章，就一些外界关心的问题与其做了交流。 在问到其投入大量精力在学术研究上，是否影响了携程的发展时，梁建章表示：“这可能是个美丽的误会。作为联合创始人和现任集团董事局主席，我将70%以上的精力投入到公司的管理中，另外20%-30%的精力投入经济学研究。
两者并不矛盾反而互相促进。经济学研究让我对于经济形势、公司战略有更清晰长远的判断；而公司管理则为我提供了很多实践案例反哺研究。” 他说，携程的管理者都很有能力，“携程的目标是三年内成为亚洲最大的国际旅游企业，五年内成为全球最大的国际旅游企业，十年内成为最具价值和最受尊敬的在线旅游企业。”为了这一目标，携程每天都在进取也在变革。而他在斯坦福大学读PHD的研究方向是“创新”，这是携程发展中必不可少的要素。
在谈到美团超级APP“搭积木”式的布局，以及飞猪背后的阿里大生态时，梁建章并不紧张，他说，“两家企业都是非常优秀的公司，酒旅业务不是他们的主营业务，但是携程的战略是对于旅游垂直领域的专注。”在旅游垂直领域，作为一站式旅行平台，梁建章说，“携程希望成为超级APP”。他对于“超级APP”的向往是，“让用户能够在一个超级APP上，找到超级好的旅游产品，并享受超级好的服务。” 在国内市场，携程专注旅游服务市场20年。
但与此同时，很多企业在努力为用户搭建平台的过程中，也在不断拓展企业的生态，“圈住”更多的用户。与美团、京东、小米、今日头条这些具有极强的雄心与狼性，不断扩展业务边界的公司相比，携程的保守政策，貌似失去了一些拓展新业务的机会。
梁建章解释道：“可能业务边界的拓展给人的感知更强，不过先要看看拓展的边界有多大的市场。”携程专注于旅游，“携程的雄心体现在国际化和第三次创业上，相比国内市场来说，国际市场我们还有很大的份额可以争取。”“国际市场方面，Booking和Expedia是携程的前辈和竞跑者，而它们的共同点也是专注于做旅游垂直领域。
未来，我们希望成为国际旅游市场上最具价值、最大的国际旅游企业。” 公开信息显示，2016年1月，携程在新加坡成立东南亚总部，同年携程投资印度旅游企业MakeMyTrip以及美国华人地接社纵横、海鸥、途风，投资百事通，收购英国机票搜索平台天巡；2017年，携程与全球最大轮渡公司Stenaline达成合作，同年收购Trip.com以及Twizzo；2018年1月，携程美食林与OpenTable达成合作。携程在2019年成为印度makemytrip最大股东，不断拓展自己的海外版图。 “未来5-10年我们已经制定了清晰的目标，我非常希望中国在线旅游公司能够实现全球化。”携程将未来驱动公司业绩增长的核心引擎，放在了国际、国内旅游市场的发展和壮大上。梁建章说，“携程G2战略——Great Quality（高品质）和Globalization（全球化）的全球化落地，将带来更坚固的服务护城河。” “当有一天全球人旅游都使用中国公司的产品时，谁也不会觉得这样的企业缺少雄心。讷于言而敏于行，携程不必时常有翻云覆雨的故事，但是不会缺少清晰明确的目标和任何一天的拼搏。” 梁建章说，“携程不仅不是中年危机”，“和国际上很多百年企业来比，20年的携程依然非常年轻。尤其是国际化，对集团来说，这是第三次创业，而放眼世界OTA市场，携程也是非常年轻的。”
以下为采访实录：
1、针对本次肺炎疫情，携程都做了哪些应对措施，是如何具体组织展开落地的？
梁建章：1月21日开始，到2月21日，我们经历了一段完整的“战疫”周期。我们联合全球200多个国家和地区的数百万供应商一起，为数亿用户处理了千万量级的订单退改。
1月21日，携程发布了首个针对特定人群和地区的无损退订政策。此后随着疫情蔓延，将保障范围扩大成所有用户在全球范围内的订单，保障时间延续到3月。为了保障服务，携程动员了15000名客服、产品、业务、职能的团队联动，出台和升级了25项用户和供应商的保障政策。启动了2亿元重大灾害保障基金，垫付、承担用户损失。
对于酒店，我们在1月23日就倡议国内酒店共推“安心取消保障”，号召他们做服务升级。对响应倡议的酒店，携程承诺日后给予过亿营销资源和“爱心酒店”的标签，短期之内获得巨大支持。携程技术团队在12小时内，实现了供应商B端操作系统一键加入倡议。
24小时内，用户就可在携程APP使用酒店的安心取消标签。 这个计划成为疫情中OTA行业开先河之举，后来逐渐成为行业主流，算是为疫情阴霾下的消费者提供了一些抚慰。 对于损失更惨重、产业链中更弱势的供应商，携程还要与其损失共担，共渡难关。
2月5日，携程推出了“同袍计划”。携程共投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，解这些弱势供应商群体的燃眉之急，和他们一起走过行业的阴霾。 我们还提供2000门精品线上课程，与合作伙伴共同苦练内功，提升服务水平。
2、携程是什么时间决定要召开线上发布会，启动“旅游复兴V计划”的，背后的决策过程是什么？
梁建章：短期来看，疫情期间旅游业的损失或超万亿；全年来看，影响或将达到全国GDP的10%左右，损失或将超十万亿。 当下，防疫仍是第一要务，但稳经济、促生产也是党中央高度重视和行业必须立即面对的问题。危机下活下去是所有业者共同的使命。伴随国内疫情好转大势，行业不能被持续“冰冻”，我们必须马上行动起来。
携程如何重振行业士气？如何通过加速资金回笼，带动全行业信心指数提升？如何通过平台体系化的能力输出，联手产业链各方实现自救？在此背景下，携程集团在3月投入到了战疫的第二阶段——面向全行业发起“中国旅游行业复苏V计划”。
从决定要召开线上发布会，到实际召开，携程只用了10天时间。
3、随着疫情在全球范围的蔓延，进一步加大了旅游行业的不确定性，携程对此有哪些新的应对举措？
梁建章：“旅游复兴V计划”从3月启动，将持续全年，分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段。携程将联合数百目的地启动10亿元复苏基金，用于刺激旅游消费。携程将通过流量联盟精准转化、智能投放、精细化补贴等形式让10亿复苏基金发挥最大效能，振兴疫情影响下的旅游经济、中国经济。
携程3月份首期上线的“预约未来旅行”，产品价格在4-8折不等，多数可以全年根据实际情况预约使用，并提供免费退改服务。疫情期间虽然不鼓励出游，但希望通过这种方式，帮助产业链上的合作伙伴提前回流现金，渡过疫情期最艰难的一段时间。
4、基于携程现有的现金储备，携程能抵御的最极端的情况是什么？
梁建章：我司正在财报静默期，有关财务问题暂无法回答。
5、近些年舆论经常谈到携程开始遭遇“中年危机”，根源是业绩与市值的增长停滞，您怎么看“中年危机”的说法？携程未来驱动业绩增长的核心引擎是什么？
梁建章：2019年10月，是携程成立20周年，放眼国内OTA市场，携程当然是最早的一批。但和国际上很多百年企业来比，20年的携程依然非常年轻。尤其是国际化，对集团来说，这是第三次创业，而放眼世界OTA市场，携程也是非常年轻的。
旅游行业并不是单一行业。20年来，携程的快速发展，包括旅游行业的发展，依托的是中国整体经济的昂扬向上，以及人民日益提升的生活水平。这20年，整个中国经济的发展令世界瞩目，旅游行业也展现出强劲的势头。
目前，携程的业绩和市值从长线来看，依然保持着健康的态势，在国内，携程在旅游行业的占比已经达到一定量级，在国际市场也是增长状态；同时，携程在2019年成为印度makemytrip最大股东，将以此为契机，服务未来更大范围的旅游人群。 综合来看，携程不仅不是“中年危机”，反而是充满潜力的年轻企业。
我们相信，未来驱动携程业绩增长的核心引擎，将包括几个方面：国际旅游市场的进一步发展；国人对旅行的需求稳步提升；携程G2战略的全球化落地将带来更坚固的服务护城河。
6、近些年，阿里、美团等一些互联网巨头不断扩展业务边界，进入在线酒旅领域，携程如何看待并防御这些竞争对手？携程的优势是什么？
梁建章：两家企业都是非常优秀的公司，酒旅业务不是他们的主营业务，但是携程的战略是对于旅游垂直领域的专注。
国际市场方面，Booking和Expedia是携程的前辈和竞跑者，而它们的共同点也是专注于做旅游垂直领域。
在国内市场，携程专注旅游服务市场20年，未来，我们希望成为国际旅游市场上最具价值、最大的国际旅游企业，这依然需要我们对垂直领域的专注、专业和深耕，以及扎根旅游服务，不断提升服务质量。
在此次的新冠肺炎疫情中，携程“以客户为中心”的核心价值观、“高品质服务”的一贯态度，面对千万级退订巨浪，获得了良好的用户口碑。我们相信，这些理念和品质，将是我们未来发展的优势之一。
7、我们观察到这些年发展状况比较好的互联网企业，比如美团、京东、小米、今日头条都是具有极强的雄心与狼性，不断扩展业务边界，而携程在业务边界上一直相对保守，也失去了一些拓展新业务的机会，从外界看来好像缺乏雄心与狼性，您怎么看这种评价？
梁建章：可能业务边界的拓展给人的感知更强，不过先要看看拓展的边界有多大的市场。携程一直以来专注于旅游，携程的雄心体现在国际化和第三次创业上，相比国内市场来说，国际市场我们还有很大的份额可以争取，而在这条赛道上，我们的竞跑者在海外。
人的物质需求总会饱和，精神需求则不会，旅游就是一种精神需求；而与相对廉价的书籍电影游戏不同，旅游是人类“唯一昂贵的精神需求”，因此，旅游业的规模完全可能超越实体商品交易。
旅游行业是有前景，有空间的行业。 未来5-10年我们已经制定了清晰的目标，我非常希望中国在线旅游公司能够实现全球化，因为它是最有机会的。当有一天全球人旅游都使用中国公司的产品时，谁也不会觉得这样的企业缺少雄心。讷于言而敏于行，携程不必时常有翻云覆雨的故事，但是不会缺少清晰明确的目标和任何一天的拼搏。
8、互联网行业赢者通吃的现象越来越严重，超级巨头、超级APP让很多垂直领域的企业与APP衰落，携程如何应对这种趋势？携程对于未来的愿景是什么，会不会追求成为超级巨头，打造超级APP？
梁建章：在旅游垂直领域，携程已经是为数不多的一站式旅行平台，携程希望成为超级APP，但是希望是对用户来说，我们的目标就是让用户能够在一个超级APP上找到超级好的旅游产品并享受超级好的服务。而对于行业来说，携程欢迎各方面的从业者的参与，良性竞争有利于促进行业和市场保持创新活力。
9、百度目前作为携程的最大股东，两者之间是如何战略协同的？两者未来会不会进一步融合，以增加抵御竞争对手的能力？
梁建章：百度既是携程的最大股东，也在多方面与携程实现战略协同，我们相信我们各自在所处领域将继续保持竞争力。
10、百度作为携程的大股东没有派驻管理层，而梁建章作为最大自然人股东也将很大精力放在学术研究上，这会不会导致携程出现所有人缺位的现象，并进而导致企业的业务进取心与狼性不足？
梁建章：这可能是个美丽的误会。 作为联合创始人和现任集团董事局主席，我将70%以上的精力投入到公司的管理中，另外20%-30%的精力投入经济学研究。两者并不矛盾反而互相促进。经济学研究让我对于经济形势、公司战略有更清晰长远的判断；而公司管理则为我提供了很多实践案例反哺研究。同时，携程高层管理者也具备非常强的业务和管理能力，只是他们同携程一样，讷于言而敏于行。
携程的目标是三年内成为亚洲最大的国际旅游企业，五年内成为全球最大的国际旅游企业，十年内成为最具价值和最受尊敬的在线旅游企业。 为了这一目标我们每天都在进取也在变革，我在斯坦福大学读PHD的研究方向是“创新”，这也是不管过去还是将来，携程最不应该也不会缺少的。
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