如今长租房作为住房租赁市场重要组成部分,已形成与政策性租赁住房、公租房同频共振的发展格局,根据相关数据显示,租房群体中,大部分为85后、90后,其中超6成以上已经租房3年以上。
伴随着新生代群体生活观念的转变,他们对租房品质、服务、管理、体验有着更高的要求,产生从“住”到“居”的重点转移。尤其自去年蛋壳等长租公寓暴雷后,租客在租房上的选择变得更敏感、慎重。
大众印象里,很多租房机构签约前把顾客当上帝,签约后自己是大爷,给租客留下了“机构房东=不靠谱”的刻板印象。由于租房市场正处于更加注重租后服务的转型阶段,房东服务与租客的新需求处于磨合时期。在这种背景下,机构房东所面临的考验更加严格。
签约后3个月,房东机构的服务响应速度影响租约长度
根据巴乐兔研究院大数据显示,签约后3个月是需要重点关注的时间点,一方面租客入住后一定时长,房屋小毛病逐渐显现,水电燃煤等费用也开始新一轮缴费周期,另一方面,也正考验着房东的响应速度和处理态度。
从巴乐兔客服中心数据来看,租后3个月内,超50%纠纷源自签约时对水电费用的界定模糊,另有20%~30%的纠纷是因为屋内约定的电器家具配置不齐、甚至细节到电器品牌是否是指定品牌。在电器、家具、尤其是下水管道问题的报修上,工作日期间用户只愿意等待48小时,报修的及时性是影响租住体验的重要因素。
而上述问题,综合来看则影响着租约时长。体验不佳的租客会集中在租后3个月内密集投诉、3-5个月没有改善的情况下甚至不惜违约解除协议,这也极大影响着房东机构的获客成本和出租效率。
提升租满续约率:水电费结算是重点,房东验房要及时
“不要小看水电费,这个最琐碎也争议最多,”巴乐兔客服中心负责人表示,“评价高的好房东,在日常费用上和租客厘得很清楚,退房验房也有明确的时间节点和周期。”
租约将满是考验租赁双方的第二个时间节点,租满争议主要围绕费用问题和验房时长问题。
需要注意的是,水电费结算、设施损坏占费用争议总量的60%-70%,因为水电燃煤缴费周期过长、计算标准不同、房屋破损认定差异,导致原本租住过程顺利的租客,在退房也难免口舌之争议、体验感差。
验房这个小环节很容易被机构忽略,其实这正是做好口碑的第一步。
巴乐兔研究员发现,费用争议中极大占比与验房不及时相关,由于间数较多,管理人员有限,房东机构更关注“出房”,而对“验收”能拖则拖,进一步造成押金退还不及时、纠纷难认定的问题。
巴乐兔赋能优质房东机构:3日快速出房,空置率低于3%
高满足率、低空置率不仅能够衡量租房平台的盈利水平,更代表着房东的服务水平。目前租房市场的平均满租率为90%左右,而巴乐兔租房平台赋能的房东机构则交出了更优秀的成绩单——满租率达到97%。
怎样达到这样的低空置率?巴乐兔给到我们一个服务公式:真房源+问题前置优化+租后口碑。
“真房源”是巴乐兔一直倡导的业务理念,减少信息模糊和误解矛盾,要从第一张房源图片开始。巴乐兔通过强大的地面团队实勘 ,让租客远程了解房源“最直男、更真实”的面貌;此外,巴乐兔还在上海突破性实验“七天无理由退房”,7日内租赁双方可以“快速沟通租住细节”,提供更多“双向选择”的机会,避免将不匹配上升到“争议”。
租客免佣金带来了强大的流量入口,再加以专业化的客户服务,巴乐兔租房由此做到帮助机构平均3日内出房。客服中心更是做到48小时内处理常规问题,根据不同问题类别提供针对性的市场参考方案,居中调解,真正实现了为租客服务、赋能机构房东。
租后服务是不是费力不讨好?这一直是争议的话题。
从未来规范化的市场来看,行业的竞争最终都将落在品牌和口碑的竞争。这不仅影响着一两年的收益,更是一种长期回归价值。口碑的建立需要日积月累,能排忧解难的平台和更具服务意识的机构房东携手共进,才会走的更长远。
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