销售+服务!双重身份让留学咨询顾问苦不堪言
多知网 多知网

销售+服务!双重身份让留学咨询顾问苦不堪言

[i=s] 本帖最后由 多知网 于 2014-5-13 09:46 编辑 [/i] 2014年05月12日发布 来源:多知网 作者:半根筷子

“这个月A的任务是6个, B的任务是7个……” 这是留学中介典型的部门月会。接下来的就是一轮轮的预警:“C 你上个月没有完成最低任务额的X个,如果连续3个月没有完成, 你就要走人了。”在留学行业里,20%的顾问创造了80%的销售额。而剩下的80%的顾问在快速的流动着,整个留学行业的顾问也达到了60%-70%的流动率。

  那么顾问们的生存状态是怎样的呢?前几天跟个行外的朋友一起吃饭,说起留学行业的顾问,她一直以为这是一个很高大上的职业。但是我们讲起细节,她才猛然发现,留学顾问的很多工作,跟保险公司的销售也没有什么本质的区别。

  “A 你这个月进来的3个电询(电话咨询)怎么样了?意向大不大……这个月意向签约的那几个客户跟得怎么样了?什么时候来签约?…… 为什么不能转化?是客户有了其他的选择? 去了竞争对手? 还是你没有找到客户的需求点? …… B 你这个月进来的资源这么多, 难道就没有一个能转化的吗?…… 这个客户就是需要你帮他拿主意的, 所以你要强势点…… 这个客户是比较理性的,你要用XXX和XXX这个点来压他…… 我们的案例你讲了吗?……”

  这就是每星期或者每天的销售的例会上,每个部门经理都会讲的话。留学咨询顾问每天一睁眼,就是这个月还有多少业绩要完成,公司的部门经理就好象是催债鬼一样。当然在这些部门经理背后,还有更高一层的催债鬼。

  留学咨询顾问,这个每个学生最直接面对的,并代表留学公司的群体,也是一个完全以销售定胜败的职业。但是在顾问的身上,不仅仅担负着销售的职责。在大部分的留学公司里,留学咨询顾问,不仅仅是堆积起留学公司业绩的最小的单元,还是主要面对客户提供服务的人员。我们用数字来表达一下吧:留学顾问肩负着100%的销售任务,60%的客户服务任务。

  由于这样的特殊身份问题,留学顾问的特有的问题也就来了:

1,身份定位的问题:到底是销售还是服务人员?脑子里就只有业绩、数字,每天拿出多少时间做销售工作?又有多少时间做客户服务,去跟踪客户?而留学公司的制度,更加加深了这个问题。第一,留学顾问在没有完成任务的时候,要么影响到他们具体的在公司的去留问题,要么影响到他们的底薪;第二,留学顾问的销售提成要远多于服务提成,在完成了销售之后,顾问至少能提到整个案子的60%甚至更高。虽然案子失败后,需要退还相应金额给公司。但那也是一年之后的事情了。

总结一下吧,生存的压力,金钱的动力,让顾问们渐渐的把工作重心偏移到了销售上,服务变得无足轻重了。可说到底,他们也必须要做服务的工作,逃也逃不掉,面对这逃也逃不掉的工作时,效率和质量必然下降很多。

2,销售技巧与业务知识:到底是销售技巧重要?还是业务知识重要?这是顾问们一直争论不休的问题。做过留学顾问的人,都会见识过这种顾问:什么都不懂,一上来就是拉家常,满嘴飞机大炮,最终客户就跟着走了。你再钻研业务,也不抵人家大嘴一张。只要有业绩,自然就成为了领导眼前的红人。你辛辛苦苦,每个专业都要细扣,但是你业绩上不去,老板见了你马上一脸黑。这个时候顾问们在心底一阵阵的自问,真的是销售技巧,忽悠客户比我踏踏实实的给客户中肯的建议好?你不要看着那些大忽悠悠哉乐得。到了第二年,他们也开始心力憔悴了,看着一个个客户打上门,谁的心理素质也不可能强大到这个份上。这需要每个一个顾问在销售技巧与业务知识之间找到一个平衡的点。又有利于客户,又能完成业绩 。但又有多少人能做到这点呢?

  以上两大问题,也致使大部分业绩好的留学顾问职业寿命大多在2-3年。他们要么在销售与服务中疲于奔命,要么由于无休止的客诉,变得心力憔悴。一直在销售岗位上奋斗的人, 一定不是一般人,要有很强的时间规划能力,要在琐碎的留学事物中分身,又能承受公司与客户给予的双重巨大压力。试想一下,每年至少让你签入60个客户,你还得把他们服务好。在服务他们的同时,还有第二年的60个客户。

  留学顾问们,随着行业的发展,发现越来越多的客户已经很难靠单一的承诺,简单的技巧来去拿单了。现在的客户往往咨询越多的公司,越感觉慌,不知道谁说的是真的,谁说的是假的。每家说的又雷同,又不一样。顾问们发现,要切下一单越来越难了。客户在成长,顾问自然也需要顺应客户的需求而变化。在未来,现有的顾问必须要从现在销售和服务的双重角色中解脱出来。既然在大部分公司20%的顾问创造了80%的业绩,为什么不把这20%的顾问解放出来?既然很少有人做到销售技巧和业务知识的平衡,那么为什么不让那仅有的几个拉出来去做单独的销售工作呢?

  很多公司都会怕这样做的后果就是服务质量的下降,其实只要管理办法跟上,考核办法跟上,这些都不是问题。未来的顾问,就是留学公司小而精的特种部队,承受着压力,承受着单一的任务。而不像现在又当爹又当妈,背着孩子上阵。


赞(...)
文章评论
匿名用户
发布