任正非眼中的华为核心价值观(上)
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任正非眼中的华为核心价值观(上)

导读:文章摘自南方网,内容来源于2011年4月华为总裁任正非在中共广东省委中心十六期报告会上作的专题报告。

[p=27, null, left] 华为公司的核心价值观蕴涵着华为公司的愿景、使命和战略。华为公司的愿景是丰富人们的沟通和生活。使命是聚焦客户关注的挑战和压力,提供有竞争力的通信解决方案和服务,持续为客户创造最大价值。战略是四个方面:1、为客户服务是华为存在的唯一理由;客户需求是华为发展的原动力。2、质量好、服务好、运作成本底,优先满足客户需求,提升客户竞争力和盈利能力。3、持续管理变革,实现高效的流程化运作,确保端到端的优质交付。4、与友商共同发展,既是竞争对手,也是合作伙伴,共同创造良好的生存空间,共享价值链的利益。下面我围绕华为公司的愿景、使命和战略,讲讲我们公司是怎样认识到这些问题的,以及我们是如何围绕愿景、使命和战略对内对外进行管理和服务的。

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一、华为公司的愿景
在车轮发明前,人们主要靠步行进行交流,靠声音进行转播,那时候谈不上什么经济。在车轮发明后,人们学会利用车和马进行交流,诞生了方圆五、六十公里的小区域经济,产生了小农经济的集市贸易,使封建成为可能。在火车、轮船发明后,产生了工业经济,由于金融的载体作用以及产品的远距离运输,使资本主义成为可能。在航空器发明后,工业经济加速发展,到上世纪70年代末达到了高峰。那时的经济是以核心制造为中心的工业经济,经济的附加值主要在产品的制造上,由于那时是供不应求的经济,谁能生产出来谁就能够卖出去。那时,日本、德国的经济达到了顶峰。后来由于处理器的发明,计算机开始普及,又由于光传输的发明与使用,形成了网络。由于网络及管理软件的应用,使制造可以剥离,并转移到低成本的国家,而且使制造不再有高的利润,发达国家正在从工业化走向去工业化,从而导致核心制造时代结束。上世纪九十年代,日本、德国开始衰落,美国开始强盛。这时主要附加值的利润产生在销售网络的构造中,销售网络的核心就是产品的研发与IPR(专利)。因此,未来的企业之争、国家之争就是IPR之争,没有核心IPR的国家,永远不会成为工业强国。
由于制造可以被剥离出来,销售与服务可以贴近市场,它们之间的关联可以通过网络来进行,经济的全球化不可避免。华为的愿景就是不断通过自己的存在,来丰富人们的沟通、生活与经济发展,这也是华为公司作为一个企业存在的社会价值,我们可以达到丰富人们的沟通和生活,也能够不断促进经济的全球化发展。华为不可能回避全球化,也不可能有寻求保护的狭隘的民族主义心态。因此,华为从一开始创建就呈全开放的心态。在与西方公司的竞争中,华为学会了竞争,学会了技术与管理的进步。因为,只有破除了狭隘的民族自尊心才是国际化,只有破除了狭隘的华为自豪感才是职业化,只有破除了狭隘的品牌意识才是成熟化。当然网络也会对国家产生负面影响,主要是意识形态方面。这些破坏与影响不可能通过技术手段来控制,主要靠法律,以及人们的自律。例如,互联网促进了技术的交流与进步,但也可能摧毁一个国家的正确价值观。罗马俱乐部的一份报告指出,未来能够颠覆这个世界秩序的,只有互联网。美国的一份报告中指出,未来20年有可能摧毁美国价值观的可能只有互联网。
以上是我们对愿景的理解。我们在愿景部分最主要是讲丰富人们的沟通与生活,其实这里面也是讲未来网络对这个世界的作用。网络的存在使得经济全球化是不可避免的,不仅对于我们华为是不可避免的,实际上是世界所有国家都不可避免的。因此,这个时候希望封闭起来不要走全球化的道路,实际上是错的。这个时候必须勇敢地面对全球化,发挥自己国家的优势,为自己争取更多的机会。经济全球化的核心是什么?过去的核心是战争;上世纪70年代、80年代是工业制造,这个时代是什么呢?由于网络的发明,市场和制造相分离,这个世界最重要的是市场,而不是制造,这就是IPR之争。台湾工厂主要靠代工,主要靠大规模地生产、大规模的采购,降低了采购成本,降低了制造成本,他们获得的利润大概毛利只有百分之三~五左右;由于高科技IPR,使产品的毛利有可能达到百分之四五十或五六十。因此市场将来的竞争就是未来的企业之争,就是IPR之争,所以将来没有核心IPR的国家,永远不会成为工业强国。我们国家提出要自主创新,要用法律保护核心自主知识产权,这口号是对的。但是我们太急功近利,也会丧失我们的竞争空间。
现在我讲一讲专利。华为公司有五千多项专利,每一天我们产生三项专利,但是我们还没有一项基本专利,只有少量几项应用型的准基本专利,而不是理论型的基础专利。理论基础型的基本专利,是发明、是创造一项技术的基础,应用型的基本专利就是改进了这项发明的应用。即使应用型的基本专利的成长过程也至少7~8年。在没有一个人想到这项技术发明之前的时候,你想到了,然后开始研发,大概2-3年会出成果,然后申请专利,申请专利以后登报,又有较多的人看到了,受到了启发,他们又投入研究,然后用2-3年时间,扩大了你的专利可用的范围,这就形成了可使用的专利。再过2-3年,开始有人集合这些专利做产品,并向市场推广,2-3年后市场开始接受,专利才产生价值。因此,一项应用型基本专利从形成到产生价值大约需要7-10年。我们现在有两项到三项准基本专利,两年左右以后才开始生效,所以专利形成的时间是很漫长的。而理论型的技术专利需要的时间更长,一般需要二、三十年左右。开始人们并不能很快地完全理解这些真知灼见,从事这种发明的人常常不为人们所重视,有时反被人们认为他们疯疯颠颠的,以致发明者常常穷困潦倒。如基因理论的发明者孟德?摩尔根就是这样。基因理论提出后,沉睡了一百年,突然有人发现了这个理论,喧哗了一阵,又沉寂了数十年,然后才得到发展。50年代,我们中国科学院的吴仲华发明了叶轮三元流动理论,西方国家利用这个理论发明了喷气涡轮风扇发动机。小平同志七十年代到英国引进罗尔斯、罗亦斯发动机生产的时候,英国向我国转让了此项技术。小平同志站起来感谢英国对中国的支持,结果英国的科学家全都站起来向中国致敬,因为这项技术的发明者是中国人。小平回来找到这个人,才知道这个人在五七干校养猪。这个理论来自中国,但我们并没有重视申请专利。如果申请专利的话,我们中国在航空发动机方面就有一席之地。还有,1958年,我们上海邮电一所就提出了蜂窝无线通讯,就是现在无线移动通讯技术基础的基础,也没有申请专利。因为那时连收音机都没有普及,谁会理解这项发明的巨大意义,想到这个东西今天会普及到全世界。所以,我们国家科技要走向繁荣,必须理解一下不被人理解的专家和科学家。今天,在大学里,专家、教授们做着别人看来没什么效益的事情,如果我们能够给他们30万、50万支持一下,一百年以后说不定就是中国最大的福祉。我们主张国家拨款不要向企业倾斜,多给那些基础研究所和大学,我们搞应用科学的人要依靠自己赚钱来养活自己。基础研究是国家的财富,基础研究的成果是国家的,每一个企业都能享受理论的阳光普照。全球化是不可避免的,我们要勇敢地开放自己,不要把自己封闭起来,要积极与西方竞争,在竞争中学会管理。十多年来我们从来没有提过我们是民族的工业,因为我们是全球化的。如果我们把门关起来,靠自己生存,一旦开放,我们将一触即溃;同时我们努力用自己的产品支持全球化的实现。

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二、华为的使命
十年以前,华为就提出:华为的追求是实现客户的梦想。历史证明,这已成为华为人共同的使命。以客户需求为导向,保护客户的投资,降低客户的Capex和Opex,提高了客户竞争力和盈利能力。至今全球有超过1.5亿电话用户采用华为的设备。我们看到,正是由于华为的存在,丰富了人们的沟通和生活。今天,华为形成了无线、固定网络、业务软件、传输、数据、终端等完善的产品及解决方案,给客户提供端到端的解决方案及服务。全球有700多个运营商选择华为作为合作伙伴,华为和客户将共同面对未来的需求和挑战。

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三、华为的战略
(一)为客户服务是华为存在的唯一理由;客户需求是华为发展的原动力。
1、真正认识到为客户服务是华为存在的唯一理由。

从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的。天底下唯一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由!既然决定企业生死存亡的是客户,提供企业生存价值的是客户,企业就必须为客户服务。现代企业竞争已不是单个企业与企业的竞争,而是一条供应链与供应链的竞争。企业的供应链就是一条生态链,客户、合作者、供应商、制造商命运在一条船上。只有加强合作,关注客户、合作者的利益,追求多赢,企业才能活得长久。因为,只有帮助客户实现他们的利益,华为才能在利益链条上找到华为的位置。只有真正了解客户需求,了解客户的压力与挑战,并为其提升竞争力提供满意的服务,客户才能与你企业长期共同成长与合作,你才能活得更久。所以需要聚焦客户关注的挑战和压力,提供有竞争力的通信解决方案及服务。
2、真正认识到客户需求是华为发展的原动力。
我们处在一个信息产品过剩的时代,这与物质社会的规律不一致。人们对物质的需求与欲望是无限的,而资源是有限的。而信息恰好反过来,人们对信息的需求是有限的(人要睡觉,人口不能无限地增长……),而制造信息产品的资源是无限的。我们不能无限地拔高人们对物质的需要,因为资源满足不了。我们也没有能力无限地刺激信息的需求,因为人还要睡觉……技术创新到今天,很多人都已经伤痕累累了,为什么?由于互联网及芯片的巨大进步,使人大脑的等效当量成千倍的增长。美国只有两亿人口,但是美国却相当于有4千亿个大脑。这些大脑一起运作,产生新的技术、新的知识和新的文化,它会大大超越人类真实需求。因为人类的需求是随生理和心理进步而进步的,人的生理和心理进步是缓慢的。因此过去一味像崇拜宗教一样崇拜技术,导致了很多公司全面破产。技术在哪一个阶段是最有效,最有作用呢?我们就是要去看清客户的需求,客户需要什么我们就做什么。卖得出去的东西,或略略抢先一点点市场的产品,才是客户的真正技术需求。超前太多的技术,当然也是人类的瑰宝,但必须牺牲自己来完成。IT泡沫破灭的浪潮使世界损失了廿万亿美元的财富。从统计分析可以得出,几乎100%的公司并不是技术不先进而死掉的。这些破产的企业,不是因为技术不先进,而是技术先进到别人还没有对它完全认识与认可,以至没有人来买。产品卖不出去却消耗了大量的人力、物力、财力,丧失了竞争力。许多领导世界潮流的技术,虽然是万米赛跑的领跑者,却不一定是赢家,反而为“清洗盐碱地”和推广新技术而付出大量的成本。但是企业没有先进技术也不行。华为的观点是,在产品技术创新上,华为要保持技术领先,但只能是领先竞争对手半步,领先三步就会成为“先烈”。明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。通过对客户需求的分析,提出解决方案,以这些解决方案引导开发出低成本、高增值的产品。盲目地在技术上引导创新世界新潮流,是要成为“先烈”的。为此,华为一再强调产品的发展路标,是客户需求导向。以客户的需求为目标,以新的技术手段去实现客户的需求,技术只是一个工具。新技术一定是能促进质量好、服务好、成本低,非此是没有商业意义的。世界将来不会缺少高科技,缺少的是自然资源。这也许会成为真理。好几次在贝尔实验室交流的时候,他们问我华为为什么能成功。我说我们理解了中国的客户需求。我借用了中国古时候婆婆给媳妇说的一句话,“新三年,旧三年,缝缝补补又三年”来说明华为对技术与产品的看法。我们认为客户一般都是希望在已安装的设备上进一步改进功能,而不会因新技术的出现而抛弃现在的设备重建一个网。因此,当全球的主要通信设备制造厂家他们放弃了对现有的交换机的研究开发,而全面转入了未来的下一代NGN交换机研究时,我司仍然继续对传统交换机的研究投入不动摇。不幸的是全世界的营运商在IT泡沫破灭后,都是与中国电信的观点一致,不再盲目追求新技术,而更多地考虑网络的优化与建设成本,结果我司在传统交换机供应量上,成了世界第一。西方泡沫经济破灭后,西方公司又开始动摇了他们推崇的下一代NGN交换机,不知道世界下一步的潮流走向,产生了进行的迷茫。又由于财务状况不好开始大量裁员,以致精力顾不过来,我们却在NGN上也一直往前冲,下一代交换机我们又赶上他们,进入了世界前列。传统交换机我司占世界总量的百分之十六,但下一代有可能就占世界总量的百分之二十八。这就是我们真正理解的客户需求,把客户需求看作真理,然后在世界市场上得到很好的结果。当时我们认为,不发达国家一定会走这条道路的。今天,发达国家也在走这样的路。
同时,我们提倡不盲目创新。我们公司以前也是盲目创新的公司,也是非常崇拜技术的公司,我们从来不管客户需求,研究出好东西就反复给客户介绍,客户说的话根本听不进去,所以在NGN交换机上,我们曾在中国市场上被赶出局。后来,我们认识到自己错了,及时调整追赶,现在已经追赶上了,在国内外得到了大量使用。盲目创新导致了很多西方大公司的快速死亡。高端的DWDM我们处在世界先进或领先位置。我们的光传输技术在四千六百多公里长的中间不需要电中继,世界最长的一个光环网是我们公司提供的,在俄罗斯一万八千公里,其实这个技术是我们从美国花了四百万美金买的。西方一些大公司破产之后,很多新技术舍不得丢掉,他们不希望自己的发明烟消尘散,希望后人能够接着研究成功,我们参加拍卖,用投资者原投资不到1%的价格买到。我们想说明的是,技术并不象有些人那么认为是万能的,而是客户资源才是十分重要的。我们认为市场最重要,只要我们顺应了客户需求,就会成功。如果没有资源和市场,自己说得再好是没有用的。因此,为客户服务是华为存在的唯一理由,这要发自几万员工的内心,落实在行动上,而不是一句口号。

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3、基于客户需求导向的组织、流程、制度及企业文化建设、人力资源和干部管理。
客户购买产品,一般都很关注以下五个方面:产品质量高、可靠稳定;技术领先,满足需求;及时有效和高质量的售后服务;产品的可持续发展、技术的可持续发展和公司的可持续发展;产品功能强大,能满足需要且价格有竞争力。其他公司有可能很容易做到其中的一条,但要同时做到五条不容易。我们华为紧紧围绕着客户关注的五个方面的内容,将这五条内容渗透到公司的各个方面。
(1)基于客户需求导向的组织建设。为使董事会及经营管理团队(EMT)能带领全公司实现“为客户提供服务”的目标,在经营管理团队专门设有战略与客户常务委员会,该委员会主要承担务虚工作,通过务虚拨正公司的工作方向,再由行政部门去决策。该委员会为EMT履行其在战略与客户方面的职责提供决策支撑,并帮助EMT确保客户需求驱动公司的整体战略及其实施。在公司的组织结构中,建立了战略与Marketing体系,专注于客户需求的理解、分析,并基于客户需求确定产品投资计划和开发计划,以确保客户需求来驱动华为公司战略的实施。在各产品线、各地区部建立Marketing组织,贴近客户倾听客户需求,确保客户需求能快速的反馈到公司并放入到产品的开发路标中。同时,明确贴近客户的组织是公司的“领导阶级”,是推动公司流程优化与组织改进的源动力。华为的设备用到哪里,就把服务机构建到那里,贴近客户提供优质服务。在中国三十多个省市和三百多个地级市都建有我们的服务机构,我们可以了解到客户的需求,我们可以做出快速的反应,同时也可以听到客户对设备运用和使用等各个方面的一些具体的意见。现在,全球九十多个国家分别建有这种机构,整天与客户在一起,能够知道客户需要什么,以及在设备使用过程中有什么问题,有什么新的改进,都可以及时反馈到公司。我们有三万多员工分布在全世界,其中外籍员工有五千人,中国员工有两万五千人,分布在各个国家,就像游离的电子一样,我们怎样掌握他们呢?我们要求每人每天都要记工作日记,主管领导审批,之后拿到数据库,我们定期抽查,他们不敢作假,因为他们不知道三个月后市场是什么状况,他必须要和客户沟通,否则就毫无价值。财务每天要写自查报告,三个月后,每个主管经理都要向公司保证,公司报告的数据都是真实的,我们还会不定期地在网上查,所以每个海外员工都不敢散漫。
(2)基于客户需求导向的产品投资决策和产品开发决策。华为的投资决策是建立在对客户多渠道收集的大量市场需求的去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析理解基础上的,并以此来确定是否投资及投资的节奏。已立项的产品在开发过程的各阶段,要基于客户需求来决定是否继续开发或停止或加快或放缓。
(3)在产品开发过程中构筑客户关注的质量、成本、可服务性、可用性及可制造性。任何产品一立项就成立由市场、开发、服务、制造、财务、采购、质量人员组成的团队(PDT),对产品整个开发过程进行管理和决策,确保产品一推到市场就满足客户需求,通过服务、制造、财务、采购等流程后端部门的提前加入,在产品设计阶段,就充分考虑和体现了可安装、可维护、可制造的需求,以及成本和投资回报。并且产品一旦推出市场,全流程各环节都做好了准备,摆脱了开发部门开发产品,销售部门销售产品,制造部门生产产品,服务部门安装和维护产品的割裂状况,同时也摆脱了产品推出来后,全流程各环节不知道或没有准备好的状况。
(4)基于客户需求导向的人力资源及干部管理。客户满意度是从总裁到各级干部的重要考核指标之一。外部客户满意度是委托盖洛普公司帮助调查的。客户需求导向和为客户服务蕴含在干部、员工招聘、选拔、培训教育和考核评价之中,强化对客户服务贡献的关注,固化干部、员工选拔培养的素质模型,固化到招聘面试的模板中。我们给每一位刚进公司的员工培训时都要讲《谁杀死了合同》这个案例,因为所有的细节都有可能造成公司的崩溃。我们注重人才选拔,但是名牌大学前几名的学生不考虑,因为我们不招以自我为中心的学生,他们很难做到以客户为中心。现在很多人强调技能,其实比技能更重要的是意志力,比意志力更重要的是品德,比品德更重要的是胸怀,胸怀有多大,天就有多大。要让客户找到自己需求得到重视的感觉。
(5)基于客户需求导向的、高绩效的、静水潜流的企业文化。企业文化表现为企业一系列的基本价值判断或价值主张,企业文化不是宣传口号,它必须根植于企业的组织、流程、制度、政策、员工的思维模式和行为模式之中。多年来华为一直强调:资源是会枯竭的,唯有文化才会生生不息。一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源,唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿……精神是可以转化为物质的,物质文明有利于巩固精神文明。我们坚持以精神文明促进物质文明的方针。这里的文化,不仅包含了知识、技术、管理、情操……,也包含了一切促进生产力发展的无形因素。华为文化承载了华为的核心价值观,使得华为的客户需求导向的战略能够层层分解并融入到所有员工的每项工作之中。不断强化“为客户服务是华为生存的唯一理由”,提升了员工的客户服务意识,并深入人心。通过强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制,使得我们所有的目标都以客户需求为导向,通过一系列的流程化的组织结构和规范化的操作规程来保证满足客户需求。由此形成了静水潜流的基于客户导向的高绩效企业文化。华为文化的特征就是服务文化,全心全意为客户服务的文化。  

[p=27, null, left] 华为是一个功利组织,我们一切都是围绕商业利益的。因为只有服务才能换来商业利益。服务的涵义是很广的,不仅仅指售后服务,从产品的研究、生产到产品生命终结前的优化升级,员工的思想意识、家庭生活等。我们要以服务来定队伍建设的宗旨。我们只有用优良的服务去争取用户的信任,从而创造了资源,这种信任的力量是无穷的,是我们取之不尽、用之不完的源泉。因此,服务贯穿于我们公司及个人生命的始终。


[p=27, null, left] (二)质量好、服务好、运作成本低,优先满足客户需求,提升客户竞力和盈利能力。
1、真正认识到“质量好、服务好、运作成本低,优先满足客户需求”是提升客户效力和盈利能力的关键,也是华为的生存办法。
华为所处于的通信行业属于投资类市场,客户购买通信网络设备往往要使用10-20年,而不象消费品一样使用年限较短。因此,客户购买设备时首先是选择伙伴,而不是设备,因为他们知道,一旦双方合作,就需在一个相当长时间内共同为消费者提供服务。因此,客户选择的合作伙伴不但要具有领先的技术水平,高度稳定可靠的产品,能快速响应其发展需求,而且还要服务好,这个企业才有长远生存下去的可能。如果达不到前面几个条件,就是送给客户,客户也不要。客户的要求就是质量好、服务好、价格低,且要快速响应需求,这就是客户朴素的价值观,这也决定了华为的价值观。但是质量好、服务好、快速响应客户需求往往意味着高成本,意味着高价格,客户又不能接受高价格,所以华为必须做到质量好、服务好、价格低,优先满足客户需求,才能达到和符合客户要求,才能生存下去。当然,价格低就意味着只有做到内部运作成本低一条路。另一方面,客户只有获得质量好、服务好、价格低的产品和解决方案,同时合作伙伴又能快速响应其需求,才能提升其竞争力和盈利能力。

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2、华为如何提升客户竞争力和盈利能力。
我们来看一下AlS案例。1998年,我们公司和AIS合作时,AIS还是泰国一个小的移动运营商。通过华为公司快速响应AIS的需求,并提供质量好、服务好的产品和解决方案,使AIS一跃成为泰国最大的移动运营商,并成为泰国股市市值最大的公司。1999年6月,AIS和DTAC同时推出了预付费业务。华为公司为AIS提供产品、解决方案及服务,先后8次对设备进行建设和扩容,帮助AIS把竞争对手远远地甩在了后面。华为在6O天内完成了设备的安装和测试,快速满足了AIS的需求,比起业界平均周期大大缩短,有利帮助了AIS领先对手快速抢占市场,构筑了竞争力。华为专门为AIS开发的高达8O项的业务特性(AIS在发展过程的新需求),有效的提升了ARPU值,提高了盈利能力和竞争力。

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[p=27, null, left] 走进深圳坂田华为基地,真实感受华为文化,华为前高管深度剖析华为核心价值观。
欢迎报名参加黑马-华为特训营管理研讨班十期。

培训时间:7月中旬
培训地点:深圳坂田华为基地
报名咨询:400-886-5185
5月25-27日九期参加学员:红塔烟草集团、港中旅华茂国际物流、史丹利化肥、掌游天下、四川贝尔教育等企业高管及团队。

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