餐饮互联网沙龙王济民深度解析三：餐饮O2O转型要点启示录
开篇：在上一篇文章《餐饮O2O转型六脉神剑》中我们提出了餐饮企业完成互联网转型的系统工程的六大要诀，这一篇文章我们将对餐饮企业在互联网中传播的四个层面及其转型要点进行分析以明确中国餐饮互联网未来的发展方向。
主题：目前餐饮企业全都难以招到服务员。我们设想一下同样是餐饮店，互联网餐厅运用移动互联网自助化经营模式人工成本大幅降低；传统餐厅则需要人工服务，经常出现人手不足的现象。这样的差异化对比谁优谁劣结论已经非常明显。这种自助化观念的传播是一个过程，它需要经过一个相对漫长的推进过程。虽然看上去短时期内很难实现，但这是未来的必然趋势。
一方面餐饮企业在向前发展，另一方面三高一低的趋势不可逆转。这二者是餐饮企业转型的内在动力，这种转型的动力如果能被餐饮企业认清楚并及时变革，那么带来的变化将会非常明显。但如果在原有的结构下小修小补，其带来的变化将微乎其微。我们都知道利润等于营业额减去成本，当成本越来越小时利润也会不断上升。餐饮企业刚开始切入移动互联网的时候阻碍肯定非常大，因为企业的经营模式需要变革、相关的人才、组织、政策、制度等都需要跟着改变。未来中国的高端餐饮将保留服务生制度，但其消费比例将从目前的公款消费占80%、私人消费占20%转变为公款消费占20%、私人消费占80%。高端餐饮在餐饮结构中的比例也将缩小到20%以内，超过80%的中低档餐厅都将走向消费者借助互联网自助点单结账。餐饮企业接受互联网的影响可以通过传播层面、业务层面、供应链层面和价值链层面渐次实现：
1.传播层面：餐饮企业触网从营销层面进行是最简单的，因为餐饮一开始踏入互联网最强烈或者称之为最普遍的需求就是营销需求。希望互联网能为餐厅带来客人、增加餐厅收入。这种需求让以美团、糯米团、大众点评网为代表的互联网平台拥有了自己应用场景。这些实际上都是非常浅层次的。现在微信餐厅在市场中十分火热，许多餐饮企业便跟着潮流开始打造微信餐厅。这样做并没有错，但我们必须注意到，在团购十分火热的时期，许多餐厅也跟着潮流去做团购。
餐饮企业向互联网转型不是做一个简单的团购、开通一个微信账号或者跟某一家平台型网站如大众点评网或淘点点合作就可以被称之为转型。虽然平台型网站上聚集了很多消费者和商家，餐厅可以查看消费者点评听取意见，这是对餐厅服务和菜品非常好的监督方法。餐厅也可以在他们的网站上推出自己的优惠券和会员卡，学习其他商家的比较优秀的营销方式，但这些都是属于在营销层面的推广。在这个过程中，餐饮企业受到了信息化市场的培育和熏陶。
2.业务层面：随着餐饮企业三高一低现象越来越普遍，互联网工具开始深入餐饮企业内部管理之中。如借助CRM进行会员管理、利用IPAD点餐等。餐饮企业在提高服务品质的同时，若想刺激顾客的消费，提高营业额和顾客忠诚度，并在竞争激烈的行业大军中脱颖而出，首先需要的是建立完善的线上会员管理系统。采用信息化、便捷的方式宣传企业形象，传播优惠信息，做好市场推广。了解会员的详细信息、消费习惯及喜好，用以对其进行差异化营销。挖掘长期未消费的沉睡顾客，整合现有顾客资源，留住回头客。
通过折扣卡、积分消费、返利、电子提货券等方式解决了传统消费券常见的假券问题，帮助需要发放优惠券的企业减少因假券带来的损失和人工检验清点的消耗。通过提供丰富的会员服务功能，并融会员管理、会员交易、会员积分、会员折扣、会员营销为一体，为企业带来增量的消费群体。互联网从业务层面开始进入餐饮企业，但并没有从经营结构层面改变餐饮企业的本质。它主要是通过互联网技术提高效率、降低成本，但没有完整的互联网体系经营层次的高度。
3.供应链层面：餐饮服务业从购进原料、加工制作、销售交易、消费都同时进行，有异于一般工业产品依规格大量订制，因此较难预估销售量以控制生产量。餐饮业生产量受顾客数量与季节气候影响，在顾客购买前不可预知，同一原料要制作成适合不同顾客嗜好的商品，均是在极短时间内完成的交易。因此，餐饮业兼容了生产与销售。餐饮企业的业务链很长，借助互联网工具与企业内部ERP打通，可以帮助餐饮企业仍提升整体效率。
供应链、ERP对餐饮企业的意义在于：第一，更加容易实现标准化、更加容易管控；第二，更加容易确保食品安全；第三，更加容易提高效率、节约成本；第四，更加容易实现对消费者的随需应变，因为前段消费者的订单与后端的ERP都是打通的，因此根据消费者的数据来执行采购、加工，不仅可以解决成本，也可以更加满足消费者的需求，这就是ERP与前端消费者数据打通的意义。
4.价值链层面：价值链层面是最高阶段，整个餐厅业务的布局和经营方式都是按照互联网思维打造的。这就是我们为什么反复强调雕爷牛腩的重要原因。雕爷牛腩极其注重体验，其餐厅整个经营思路就是按照互联网思维打造的。不管是从菜品的研发、出品、营销以及利用服务员的方式，都是比较完整的互联网餐饮企业。但这并不意味着雕爷牛腩没有可改进的地方。
在《雕爷请听我说,把顾客变员工的互联网思维是酱紫滴》一文中我曾经提到过：餐饮业如何将顾客变成员工，其实，在互联网时代，通过互联网思维，餐饮企业现在有更加名符其实“将顾客变成员工”的技术手段与方法。这就是移动互联网自助餐厅系统，其本质上就是通过移动互联网的技术、通过智能手机的普及，借助顾客的力量，或者说通过经营模式的转变，将顾客从被动的接受服务转变成主动的参与到生产经营与管理的过程中来，并可以在技术手段支撑、在经营模式层面，为餐饮业在预定、点菜、结账、服务、监督管理等各个业务环节，真正实现将顾客变成员工！随着互联网技术越来越成熟，像雕爷牛腩这样拥有互联网思维的餐饮企业会越来越多。
要点：从上面四个层面的分析当中我们可以清楚地看到：在现有的经营模式、经营结构不变的情况下，引入各种各样的互联网工具改善的只是餐厅的运营效率，其运营效率改善的幅度十分有限，能够达到10%就已经相当不错了。但如果用互联网思维和架构经营餐饮企业，其提升效率的空间会非常大，甚至有可能达到90%以上。这就要求餐饮企业结合移动互联网的发展对企业进行变革，不能单纯引进某种产品或功能，而必须要从企业战略、经营模式以及具体业务流程等环节去进行移动互联网化运作，以达到餐饮信息化运用的至臻境界。
最重要的是餐厅的观念和意识，笔者将其分为真解决和假解决（或称之为相信互联网和不相信互联网）。许多餐厅老板问我对于关于互联网餐厅变革的颠覆性时，我都会很友善的反问对方：“如果在百货模式和超市模式中，你非常羡慕超市模式。但你在保留百货模式框架的前提下能做出超市的效益吗？”餐厅如果真的想借助移动互联网解决企业的经营难题，那么其所有的事情都会按照移动互联网的思维与方式来执行。假解决则是指看上去相信移动互联网的力量，但一旦在实施过程中遇到波折或困难，他们的第一反应是退回到起点或他们认为的安全地带。
结语：互联网自助餐厅通过让消费者自主点菜、买单可以节省餐厅的人工成本，帮助餐厅实现由百货模式向超市模式的转变。但由于这样的转变将给原本的企业经营模式带来极大的颠覆性，餐厅老板内心存在疑虑甚至是怀疑都是正常的。但真正想借助移动互联网解决问题的餐厅会带着疑问在探索中前进，而不相信的则会在怀疑中退缩。餐厅由百货模式变成超市模式，餐厅原本经营结构将发生颠覆性转变。餐厅内部摆设结构、服务人员配置、菜单呈现方式等都需要进行变革，以方便消费者自由选择、下单、买单。这样的转型对于餐厅而言一时无法适应是正常的。这种经营模式的变革必然要经历一个发展过程，餐厅老板经营思维向互联网转化也不是一朝一夕的事情。
此文由王济民在沙龙上的PPT文稿《餐饮互联网转型升级之道》整理而成，文稿整理者：刘硕
王济民北京多来点信息技术有限公司创始人&CEO 心理学硕士十年广告市场经历、十多年创业经历，长期从事互联网、餐饮O2O，专注于餐饮信息化领域的模式创新与推广。品途网、餐饮邦等媒体行业专栏作者。微信号jawang1978
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