关于O2O,药店只理解对了一半!
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关于O2O,药店只理解对了一半!


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【O2O不仅仅是从线上带动线下,同时还有线下带动线上,两个“O”之间要实现对接和循环。】

O2O对于药店圈并非一个新概念,但绝对是一个需要厘清的概念,因为它已经在圈内泛滥成灾,几乎每个连锁药店在描绘其未来的宏伟发展蓝图时,都会美其名曰要成为一个线上、线下虚实结合(O2O)的全渠道零售企业。然而真正去潜心研究的企业不多,更多是将O2O当作浮夸成宏伟战略而停留在口头或者纸面上的概念,凑个热闹或者浅尝辄止的尝试而已,我们真的搞明白什么是O2O了么?O2O对我们有什么意义?

O2O新门派:从线下到线上


O2O的概念已经存在多年,从PC互联网时代就开始在讲O2O,早在团购网站兴起时就已经开始出现,以前就是线上介绍商户或者发优惠券,把用户吸引到线下,早期的O2O逻辑是线上到线下。

原凡客诚品副总裁、凡客移动负责人栾义来表示,如今以微信为代表的O2O模式更多是将线下店辐射到的用户沉淀在互联网上,将线下的用户留在互联网服务中,线上与线下打通(用户打通、消费打通、商品打通、积分权益打通),线上与线下的用户一致对待,然后通过用户的口碑,通过那部分忠实用户为门店争取到更多用户。实体店每天接触大量用户,但真正能被留住的忠诚用户比例非常低。O2O就是让用户在线下能够享受到线上的服务,在线上还能知道线下。

移动时代的O2O更强调CRM,客户关系管理做好了,销售提升是自然而然的结果。

药店O2O仍处在初级阶段

纵观药店行业所提出的O2O规划,属于早期O2O概念——从线上到线下,大家幻想的更多是这样一个场景:如果有一天,顾客可以用手机基于本地的搜索快速找到一个药店,它能够提供顾客所需的药品,当然价格也很便宜,顾客用手机下单后,1小时内有药店给顾客送货上门,在线有专业药师给顾客用药指导,售后还有专业药师的跟进服务。

好药师网上药店CTO王乐天对上述场景评价道:“药店的典型O2O场景是线上到线下,并没有反向的线下到线上,对O2O理解是处于早期的。其实还有另外一个场景:顾客是这家药店的会员,通过线下的接触与这家药店建立了信任关系,顾客通过关注它的微信公众号,以后可以在微信公众号里直接下单、在线咨询,药店送药上门,不一定非得亲自到这家药店,这就是从线下到线上。”

O2O行业所流行的闭环模式,是指两个O之间要实现对接和循环。线上的营销、宣传、推广,要将客流引到线下去消费体验,实现交易。但是这样只是一次O2O模式的交易,还没有做到闭环,要做到闭环,就要从线下再返回线上去。线下的用户消费体验的反馈,线下用户引到线上交流、线上体验等,这才是实现了闭环,就是说从线上到线下,然后又回到线上。大部分药店对O2O的理解只对了一半。O2O不仅仅是从线上带动线下,同时还有线下带动线上。

O2O依然属于B2C范畴,是B2C业务与线下的结合与延伸,也可看作为传统行业+移联网/互联网,商业的本质还是传统行业。无论是线上或者线下,它们都有一些特性是对方取代不了的。比如线下能够提供实物体验(商品的真实感官)、服务体验(现场解答与咨询)、社交体验(与朋友购物也是社交),即使再疯狂的网购达人,他可能每个月也会花一些时间在线下进行购物,毕竟线下目前是更大的一块蛋糕,所以才需要O2O。
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