来这游:如何用“一站式”的方式攻占旅游目的地市场?
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来这游:如何用“一站式”的方式攻占旅游目的地市场?

成立于2013年9月份的来这游公司,4月11号正式上线“去中间化”、直接对接供应商和用户的平台,并为用户提供“一站式”的旅游服务,而不仅仅止于网上预订。

虽然上线时间不长,但速度却很快——从新疆切入市场的来这游,仅用了一个多月的时间,已经差不多覆盖了新疆的所有目的地,并开始往其他城市拓展。

他们抢占市场的方法快且准:收购当地经验丰富的地接社,整合当地的供应商资源,向用户提供半自由行产品。通过向供应商提供免费的门票、酒店系统,获取用户数据,用大数据分析向供应商提供产品开发建议、促销建议等,并由此实现对供应商供应链的管理。他们也会对供应商进行培训、评分、淘汰等机制,从而提高供应商的服务能力。


以下为来这游产品总监陈波口述:

旅游这个行业,创业公司特别多,大家都觉得旅游是一个特别朝阳的行业,但很多创业公司运作的时候都往预订方向走——老客户预订或者通过攻略和内容分享预订。用户找到产品、在网上实现预订,他们的服务也就结束了。

其实不管是旅游产品、度假产品或者跟团游、自由行,很多的用户从出行开始到出行结束,都有很多问题是大的OTA和创业公司没有解决的。我们从这个角度去看时,认为目前用户在预订方面不存在痛点。

创始人跟我们这帮人都是一群爱旅游的人,一开始跟团,后来自由行,但经常在旅游过程中遇到各种问题。跟团游中间的服务完全没办法控制,自由行目前产品很少,并且解决不了到哪儿之后怎么玩的问题,纯自由行又挺累的,我没有那么多时间去制定攻略、安排行程。正是因为我们喜欢旅游,所以我们发现这个问题很严重,同时这也是一个机会。

这个事儿如果由单纯互联网公司来做,产品落地的问题、资源的问题、供应商管理问题,他们根本做不了,因为太重了。线下旅行社做的又是非常传统的业务,他们没有互联网基因。旅行社分两种,一种是地接一种是组团。组团是为了更好的品牌效应,最终为用户提供服务的是地接社,为地接社组织旅游产品就是旅游供应商。游客对地接社的服务是很难表达不满或者其他意见。为什么?因为组团社把所有的产品给地接社,地接社认为这个团体给我这个钱,我提供相应服务就够了。用户的不满可能对组团社有影响,但对地接社没有影响。这就经常导致服务质量得不到保证。

只对供应商进行管理

我们跟他们有什么不一样?我们只对供应商进行管理。

每个团都有组团的要素,三个人成团或者五个人成团,这里面会有一个专职司机、会有酒店,不是每个都会有领队,司机给你带到这个地方,把门票给你解决掉,车给你解决掉,住宿给你解决掉,这个时候你去玩就行了。

半自由行的时候,你会面临一定问题:不知道怎么玩。这时候我们的手机客户端派上用场了。比如说你定了三个人伊犁的五天行程,没有导游,只有司机负责到点把你从哪接到哪,到目的地之后,你自己到酒店登记住宿;到景点门口之后,直接在那儿兑换门票。不知道该怎么玩的时候,手机客户端会把整个行程详细地告诉你,给你提出建议,并解决门票问题。

我们一般的团希望有两种:一种是大巴方式,跟传统没有太大的差异,另外一种是跟着司机的方式,配置的资源有司机、酒店、门票,如果需要导游也可以配导游。我们线路设计很松,你的钱包含司机的钱、酒店的钱、景点门票的钱,剩下我们会给用户推荐我们认为真的很好的景点推荐,是由我们当地资深导游设计出来的线路,但是跟我们没有任何有利益的相关。

这实际上跟地接社做的差不多,我们想实现的是能够直接从用户到目的地到供应商,也就是去中间化。

最重要的一点是,在这其中我们会对供应商进行严格的服务、质量管理。我们每一个产品做完以后都需要对供应商进行基本的培训,包括产品中有哪些服务的要素是需要供应商解决的,比如说对司机来说,司机有手机客户端,我们会要求他几点几分到哪的门口接待客人,包括车上需要备几瓶水以及什么样的材料,上车之前需要用什么样的文明用语等,这是我们服务要素。

对用户来说,第一,通过这种方式,我们从中去掉了组团社和地接社利润,价格会低一大截;第二、服务质量能提升。我们所有供应商会直接对接到用户,我们会对供应商进行考核,如果有供应商服务质量不好或者有用户投诉,会随时更换供应商。我们每个团都是独立发的,前面团发完之后,我们会向用户发放用户服务体验回执,通过总结把所有不足的地方总结出来,快速迭代。

如果某一个供应商服务达不到标准,我们会去问这个供应商为什么达不到,如果是他们服务意识的问题,我们会进行培训;如果的确是因为他们提供不了优质的服务,我们会马上换另外一家供应商过来,这样对供应商也是一种利益上的驱动。

我们通过两点来筛选供应商:一是通过用户反馈,二是通过我们在调研过程中发现供应提供的服务是否达到我们的标准。第一点跟淘宝上面好评是相似的,好评度越高的供应商我们才会拿来给客户用。第二点,我们团每天都发,在搜集用户意见以后,我们认为这个团什么地方需要改进的,就立刻改掉,所以我们能非常快速的改变行程的安排,让行程里面的服务提供商通过这种方式快速提高服务质量。我们用这种在互联网行业特别普遍的快速迭代、快速试错的方式来做互联网产品。

目前供应商在我们平台上全部是免费的。其实有两种盈利方式:一是平台使用费,二是按成交比例收取佣金,我们按情况看。

为什么这么说?因为有一些供应商特别小,承担不了平台服务费,他也不知道我们能带多少用户给他,对这样的我们可以通过佣金的方式来做。在这个过程中,我们发现有一些供应商特别优质,一年下来如果他的投诉率低于一定比例,我们会把佣金逐步返给他,通过手段让他不断提高自己的服务质量、激励供应商能提供更好的服务、设计更好的产品给到用户。

从点到面

我们刚开始是从新疆开始做的,因为我们不想选一个特别发达的,像北京云南这种,他们无论是地接社产品、旅游产品以及网上预定包装的产品都特别多。我们认为从这些地方开始风险比较高,并且很难测试出我们设计的产品是否符合我们的要求,因为它的线路太多了。

去新疆玩的人很少,导致去新疆的攻略资讯很少,我们从这个地方入手,去帮助一些想去新疆旅游但是不敢去或者不知道该怎么去的用户去一次新疆,玩玩不一样的地方。同时新疆是中国面积最大的一个省份,它旅游资源是最丰富的,但却开发的不是很好。

我们认为新疆那边很多供应商的信息化程度以及营销能力还比较差,供应商根本不知道怎么营销自己的产品。我们进入之后帮助供应商解决了大量的问题——供应商提供不需要做产品了,他只需要把后面的服务好就可以了,我们帮他提供服务体系。

因为我们对这种服务体系是有要求的。我们是专业做服务的公司,对每一个服务要素每一个服务点有详细的要求和规范,我们希望通过这种方式提高服务商的服务能力。像北京、云南大的地方,这些供应商的服务做的很好,因为有那么多用户在那儿,供应商自己需要提升自己的服务质量应对竞品。新疆则完全不是那么回事,所以供应商服务质量以及服务能力都比较差,可能有一些景区连电都没有,有的景区买票都是纸票,有个人拿小本子在那儿记。

我们会给新疆没有管理系统的景区做一个完全免费的云端票务管理系统,让他非常清楚他的游客分布,比如说从地接社渠道游客占比多少、直销游客占比多少、散客游客占比是多少、每天不同季度游客占多少,通过大数据分析知道什么时间点应该做什么样的准备,什么样的渠道应该用什么样的价格做促销。

景区数据都在在我们这边,对于景区来说我们能给出非常好的营销策划方案以及价格策略。因为我们能看到景区一年四季游客是怎么分布的、游客来自什么地方,淡季的时候我们跟景区说,这个时候可以增大网上销售的频率以及直销的频率,降低游客散客的比例;旺季的时候,散客卖50块钱,网上预定卖45块钱,这个时候我会告诉你可以做促销,我们会帮他们做一些反季的营销和价格策略,教他用什么样的渠道做什么样的价格,帮助他们提高收益。

这样做同时也帮到了我们自己。从我们角度看,我们在淡季的时候能拿到很多很好的资源,比如说海南淡季,这时我经常建议三亚那边很多景区应该加大网上促销力度,增加淡季客流量。对供应商来说,我们既是他的助手也是他们的帮手,我们帮他们提高自己的收益,帮他来提高自己的服务质量。

“赚钱不是我们的目标”

我们公司是去年9月份成立的,4月11日平台上线。其实如果想把一个小目的地做透,对当地资源的梳理、供应链的管理是非常繁重的一个活,很多创业公司不愿意做这个工作。我们愿意做,这个没有任何捷径可走。所以这是为什么我们九月份成立公司,到四月份才上线的原因。

事实上我们并不是想把自己当成一个特别大的预订公司,这是我们不擅长的事情。我们把所有的产品投放到合作的渠道上:去哪儿、淘宝、京东……,我们不是做预订的,我们是做服务的。

这种工作看起来很传统,但我们希望通过互联网运营的手段,从互联网的需求来源来优化旅游产品。因为未来在我们来看,从旅游产品预订来看,未来是走线上而不是线下,线下门店营收比例越来越低。在线旅游服务公司需要差异化非常强的产品,但是目前来说地接社组团社没有这样的能力没有这样的意思去设计这样的产品。

所以我们跟供应商密切地合作,供应商需要什么样的产品我们为他设计什么样的产品,这是我们跟别的公司不一样最大差异的地方。并且我们跟传统旅行社服务不一样,我们希望成为提供互联网至上理念、为用户提供服务的公司。传统地接社想发展壮大自己的公司,是靠利润来做的,他赚一笔钱再去扩大自己企业规模,互联网公司不是这么玩儿的。互联网公司是通过自己优质的服务获取大量的用户,通过资本获取自己运营的,哪个互联网公司是靠自己的利润挣点要命的辛苦钱来扩大自己的企业的?没有。

赚钱不是我们的目标。我们既然想扩大用户的规模,就要做到不要利润甚至是没有利润的方式做。我们的目的不是从这里面赚点钱,我们想通过这个模式扩大平台使用用户量,并通过引进一些资本方式将这个盘子做大。

新疆现在我们已经基本实现全覆盖产品了,我们准备接下来开拓海南,做的特别好的时候会往陕西、云南跑,甚至国外。只要这套模式是成熟的,体系足够好,做到哪都一样。我们推广的方式都是在目的地组建团队,所有的团队都是在目的地而不是在北京。

来源:i黑马
作者:孔明明
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