行“七天无理由退换”易 做新《消法》执行难
王吉伟 王吉伟

行“七天无理由退换”易 做新《消法》执行难





  我们的老祖宗自古就有对经济的认识,所谓 “天下熙熙,皆为利来”,对于商人而言,卖商品不追求利益最大化可以称为“不务正业”,以此也有“无奸不商”的说法,这几个字倒过来写成“无商不奸”也成立。这个说法放到线下是不容易实现的,因为买家可以货比三家,肯定要买成色与质量的最好的东西;但是这个说法放到线上就容易实现了,网购讲的是看图片凭感觉,因此买到的东西不称心很正常,甚至会有人同时购买两件或者更多相同的商品,总有一件是称心的。
  买家与卖家的争执,大多发生交易前后,交易前是为了讲个合适的价钱,交易后是因为对商品不满意,以此只要有买卖就不会少了争执。这种争执放到网上,会更激烈些,主要体现于售后环节,往往卖家售前都是亲长亲短的喊着,商品有问题了,卖家不睬买家也是正常,而在平台投诉往往要等上一星期,最终还会因证据不确凿而以失败告终,消费者经不起太长等待了便会不了了之。
  新《消法》的“七日无理由退货”新法规
  相关统计中,2013年电商投诉占了一半左右,网购成为投诉重灾区,为了改变这个局面,今年的新《消法》中第25条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除了特殊情况,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。同时规定不适用无理由退货的商品:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊;其他根据商品性质不宜退货的。
  另外,新规定还有一个解释,消费者退货的商品应当完好;经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款,退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的。新规定貌似让网购消费者扬眉吐气了,实际上却没有那么理想,各地的电商消费投诉数量甚至比之前有所增加,为何无效果?
  法律有规定 电商有奇招
  “上有政策,下有对策”是国人经典的处世哲学,这种哲学反应出的是具体执行部分的机动与灵活,新《消法》的“七日无理由退货”政策先落实到各大电商平台,再由电商平台解读以后发布给各商家,商家再次解读告知买家,层递式关系的政策解读会变质为什么口味呢?
  通过各电商平台的落实力度,可以看出其对“七日无理由退货”政策的态度:淘宝网除规定的四类商品不予以退货,也默认不支持服务性质的商品和个人闲置类商品,天猫还特别规定非包邮商品卖家承担来回邮费,包邮商品买家承担退货邮费;京东商城和苏宁易购除规定的四大类之外,个人美容化妆品、食品饮料、保健用品等大类也有部分商品不享受退货服务,同时因私人原因的退货,需买家承担运费;亚马逊则是除了规定的4类商品外,还列入了食品类、酒类、美容化妆类等另外6大商品不能享受退货服务;一号店的退货政策中,大部分商品都不是7天无理由退货的品类;垂直电商美妆网站聚美优品提供30天拆封无条件退货,同时承担退货运费;易迅则给出了 “退货要付10%折旧费”的奇葩条款,这个条款倍受青睐,已被多名消费者投诉。
  这里有个谁来支付邮费的问题需要讨论一下,商家如果把客单价提高,利润与邮寄费用都能出来,估计付邮费也没什么,问题在于当前的电商还是“价格战”时代,广大商家都是靠价格优势来吸引买家的,靠量来取胜,所以单件商品的邮费问题决定着该单是否赔钱。而买家买到的东西不称心,自然不愿意退货再付邮,以此造成争执。我的看法是本着双方自愿协商的原则,谁的责任更大一些,就由谁来付邮,毕竟谁也不愿发生不愉快的购物经历,对吧?这样的事情,有些时候是很难硬性规定的。
  如何才算执行到位
  对于政策的执行,首先是几家电商都有不同程度的理解,不是说是曲解,因为每个平台都有自己的考虑:如果真正按照规定来做,很多商品的退货率估计要到10%以上,电商本来就是高成本低利润的生意,退货率高就意味着成本升高,肯定是不划算的,因此定要按照自己的商品品类与经营情况来出台规定;另一方面,大多电商自营的品类不多,更多的是做其他商户的服务,如果硬性要求某些商品必须接受退货规定,一些店铺在经营成本不合适的情况下应该要考虑换地儿摆摊儿了;除此之外,在各平台经营的商家也会对新规定有自己的理解,角度自然会偏向自己,不是没有这个服务,而是享受这个服务的条件很苛刻,使得大部分买家都无法享受这个服务。
  综合商城可以做到部分商品无理由退货,而对于垂直电商,显然有些商品是不可能实现退货的,尤其是那些没有标准化、需要保鲜的食品以及个人定制的商品,对于电商平台而言退回来就等于无法二次销售,这些商品只能打入“冷宫”,因此买卖双方最好能互相理解一下。
  从上面分析能够看出,出于商品本身与经营者的考虑,各层级在政策的执行上都有不同的打算,导致政策的落实难度自然加大,后者有的在不强制的情况下根本没法执行,因此相关部门应该考虑政策的细化与经一部落实。
  不法商家从不考虑退货与换货
  淘宝网出过不少商家被骗的案例,其中以手机等数码产品最为严重,2013年小米等手机网售渠道投诉据各类投诉之首,原因在于手机商机对产品销售渠道及淘宝等电商平台的认识不到位,二来受低价与赠品的诱惑,通常会绕过支付宝等支付平台进行货到付款的交易,一但钱到手,即使用户发现是假货也没法在电商平台投诉,打12315投诉通常流程冗长复杂,公安机关报案这点钱又不值得,吃亏上当者当是吃个哑巴亏。
  无论新《消法》怎么规定,这类商家是不会考虑的,只要凭着各种手段把伪劣商品卖出去就好,商家的各种证件看上去都是真的,电商平台也不好查证,同样物流部门只负责运送商品,也不会辨别商品的真假,对于类似的情况是无法避免的。是以新《消法》的规定对于这种情况是没有效用的,只能通过监督电商平台及物流来避免假货发送到用户手中,当然用户也尽量网上支付,尽量避免出现常识性错误。
  这里也有一点需要讨论,众所周知淘宝等平台有很多电子产品的水货及返修货在出售,很多朋友问为何阿里也知道其商家售卖这些东西而不制止呢?一个字,“利”,这些店铺商家和淘宝平台都在追求利润,少一个商家就少一分利,在买家不投诉的情况下挣钱,何乐而不为?
  事实是这样的,很多买家甚至不知道自己的买的假货,试问有多少买家买了手机以后查询防伪码验证呢?
  除了无诚信商家也有无诚信买家
  这是一个事实,大家知道行业内向来有“刷单”这样的手段,当然这不是恶意的,只是一种吸引用户的促销手段,后来广泛应用于商家销售以及各种活动中。随着演变,在刷单的基础上又衍生出了一种“刷好评”的手段,运营者会找一些人或者通过优惠活动引导买家给好评,但是有好评就有差评,竞争对手们就看到了这个机会,恶意竞争的店铺会找“枪手”进行差评的操作。一些消费者了解这个流程以后,便以差评要挟商家退货,一如那些善于敲诈的黑公关,很多商家对这样的事情避之不及。
  因此,事情总有两面性的,不只有受害的买家,也有受害的卖家,新《消法》增加保护消费者免受损失的内容,但不能给那些不法分子钻了空子,能够保护和约束多方的法规才是好法规。
  从网购心理看新《消法》的执行
  到现在,互联网的普及率大大提高,网购的普及也跟着提升,从城市到农村都有大量网民喜好网购。在大部分网民的意识中之所以网购就是因为网上的东西便宜,网商越来越多,网上购物也越来越像赶集,到处都有讲价,到处都在比哪家更便宜。其实,最后你认为物美价廉的不是商品的质量如何,而是你的心理上有种满足感,满足了你寻找最便宜商品的欲望。
  前文讲消费者网购时应该提高自己的安全意识,其实简单的讲就是不贪便宜,因为便宜不是没有原因的,大家要知道这个世界有个词叫作“高仿”,还有个词叫作“外贸”。更多的时候网民们可能没有购物的需求,但是看在低廉价格上,认为不买就亏了,点几下鼠标就下单了。这里说下我理解的网购心理,目的是从这个角度来解析新《消法》的执行力度不够的问题。
  1、返钱的做法基本都能接受。常见的是你买了某个商品,但是发现不是正品,几番交涉之后商家承诺返还一些钱,这样买家就没有退货的意念了。
  2、低价格没必要太注重质量。其实,很多卖家都在给买家灌输低价格不必太重视质量的问题,确实很多人也有这样的想法,数十元买的东西要退货还的付邮,想象都不值得,如果能正常使用,就更没有退货的必要了。
  3、贪小便宜易吃大亏。就如前文所说,不法卖家利用买家贪小便宜的心理,以更多的礼品诱导买家绕开在线支付进行货到付款,买家发现假货以后根本没法在线申诉。
  4、所谓的“人狗理论”。原则上,只要给消费者足够的好处,商家让消费者干吗就干吗,以此“往哪儿牵就往哪儿走”,所以买家朋友应该注意绕开这个思维陷阱,不要太贪,适可而止。
  5、生产厂家线上线下有出入。你网购一件名牌感觉很便宜,其实很多商家都是同一种产品线上线下两种规格,产品的用料不同成本也就不同,自然价格卖的不同,所以网购商品包括互联网产品要有一定的心理准备,期望值不要太高。
  对于网购心理,我简单的总结了这几点,通过以上的分析,大家基本上能看到网购这个行为中买卖双方的心理,基本上是以卖家引导买家跟随为主,所以买家很容易上当受骗。另一个方面,即使新《消法》强调买家可以七日内退货,而因为卖家的各种“萝卜+大棒”的手段,很多退货的想法也就不了了之,因为买家们接受了他们那套网络营销“贱”理论。
  今天写了很多,主要还是在于探讨新《《消法》》的“七日为理由退货”这个规定能否正常执行的问题,现在来看,落实尚可,执行上则是各有其道。长远来看,这个规定是建立在电商大环境上的,各电商内部不整顿的话,执行起来会难上加难。
  但愿这个新法规能够顺利的执行下去,我等网民也能更好享受网购带来的乐趣。
  我是王吉伟,微信公号jiwei1122,微信个号mcjave,欢迎添加。

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