途牛COO严海锋:我们改造了这个行业
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途牛COO严海锋:我们改造了这个行业

在适合的时间,做了准确的事情;在很长的时间里,有耐心、专注地做一件事情。这在途牛旅游网创始人兼COO严海锋看来,是途牛能够改造行业的“核心”。通过品牌和服务,途牛构建了自己的护城河;8年里,途牛完成了供应链的无缝对接、开放和合作,这让供应商和途牛绑在了一起。


口述/途牛网联合创始人兼COO 严海锋

时机、专注,让途牛站在了风口

途牛第一是赶上了一个好时候,我觉得我们早做几年也不行,旅游能起来还是在于真正中国大的电商行业的起来;第二和大的旅游环境有关系,中国人有钱了,想出去玩。我们公司太多做旅游的人,他们有的做了十几、二十年,他们觉得真正感受旅游特别是出境旅游高速发展也就途牛的这几年,我觉得这是两个大趋势。雷军的那个观点我很认同,不在风口,再牛逼的猪也飞不起来。

另外一点是专注,在这个里面,没有东搞西搞,一直专注搞旅游,没有东搞西搞很大的原因是市场足够大,我也能体会一些创业公司东搞西搞,可能就是市场选的不对,我们比较专注,因为市场足够大。

我一直有一个理论,我觉得就像爬山一样,你爬到一半,换条路上去一样,越往上越难,不管换什么路,你最终这个过程肯定是一样的。另外我们团队也比较牛逼,最早跟我们创业的牛逼的人一直跟着我们,大家一直有这个理想,想做这个事,能把它做起来。

融资与构建护城河,节奏统一

如果前面几点都甩开,下面主要是找钱和找人,其他都不重要。旅游这个行业挺烧钱的,要做大需要烧很多钱。

旅游行业毛利这么低、竞争这么激烈,一个零售行业肯定需要很多钱,我们又比较年轻,过程里面肯定也犯了一些错误,交了一些学费,我觉得大的趋势上还是把公司做起来,我们融钱的节奏跟我们构建护城河的节奏是差不多的。

第一个5千万我们主要是拓展了我们的出发地,服务中心从最早的5个扩展到15个,上市以后我们还会拓展。现在我有六十几个出发城市,线下有分公司(服务中心)15个,明年我们服务中心、出发城市还会不停加。我觉得旅游是个零售行业,也是线下和线上结合O2O的行业,我们会不停的往前扩展。

我们覆盖城市现在64个,我们希望未来覆盖到几百多个,接下来我们会不停的扩大我们的产值。

去年我们融的钱主要花在了品牌建设上。另外,我们的研发队伍也招了很多人,市场、品牌、传播方面都招了很多人,希望提升内部效率,提升整个产业的效率。

我们有段时间增率很高, 09年、10年的时候增速很高很高,问题也比较多,后来有一段时间还是稍微放慢一点,稍微夯实一点。12年的时候我们把整个公司都稍微放慢一点,还是想把整体夯实一下,把效率提升一下,把内部的运营各个方面都提高。

途牛如何构建护城河?第一是品牌,要让客户花5000块钱做这个事还挺难的,就像你去买个手机一样,很多人觉得三星还是有品牌的,苹果是有品牌的,三星的机器华为可以做,中兴也可以做,现在一个创业团队出来,马上就可以做一个出来,但是真正的品牌是很关键的。第二是服务,也就是支持这个品牌的一套服务体系。很简单,同样的你可以在其他地方订去马尔代夫的酒店,但是通过途牛订你很方便,你不只方便,你还可以保证你把钱交给我们,后续有问题我们可以帮你去解决,我们希望慢慢的打造这样一个服务壁垒。

关注规模化和效率提升

我把整个中国的行业分成两类,一个纬度的行业就是只有一个纬度,比如说360,比如说QQ,比如说携程的机票、艺龙的酒店,他们就一个纬度,就是要把机票这个产品做到极致就行了,你把全中国的酒店签下来,任何一个地方的人只要出差都可以去。

我认为我们和电商一样是有两个纬度的,比如说京东,它有两个纬度,一个是配送,我们希望在接下去的两到三年里面把我们的出发地纬度打通。

途牛规模化差不多是从11年开始的,我们现在好多事业部的总经理、副总经理都是那时候进来的,我们现在内部三分之一的人是内部培养的、三分之一是外部招的。外部招人时有的是从传统旅行社过来的,也有很多跨行业的人,比如从华为、沃尔玛、零售行业过来的。我们发现途牛和零售行业很类似,所以我们从零售、电商行业挖了很多人,到后面我们挖旅游的人挖的相对不是特别多,零售行业的人越来越多。旅游和零售行业的人结合,可以更好地让公司往前发展。

我们的服务体系主要围绕出游前、出游中、出游后,主要是围绕这三个闭环来走。

出游前你从我们网站、通过手机看,打我们400电话,我们给你提供旅游顾问支持,出游中你去了目的地,在那儿发生任何问题,我们全部都给你解决,我们全球有3000多个供应商,今年年底会有更多的优质供应商加入我们,我们可以给你提供这么多的支持;出游后你有什么问题,我们的售后体系,客户服务的体系,包括老客户的体系都可以给你提供很多的支持。在这个过程里面最关键的是出游中体系,客户实际上最关键的还是在旅游中。

跟供应商形成无缝连接

我们跟供应商其实已经形成了无缝的连接。怎么做到的?量大了以后,我们对这个行业提出各种各样的要求,引入这个体系。

举个简单的例子,你飞到马尔代夫,在那儿一定会有途牛接机的柜台,他们会把你送过去。所有旅游产品在售的马尔代夫的岛我们全球最多,基本上涵盖了马尔代夫现在所有开发的可供旅游的岛,没有任何其他家可以像我们那么多,你可以查到任何你想要的酒店。你要包一个岛我们也可以给你提供,这个一般人做不到,我们可以提供酒店服务,你如果要包一架飞机,你要举行婚礼,我们都可以提供服务。

我觉得途牛能做到有几个方面的原因:第一我们和供应商在沟通的过程里面,对每一个供应商都是有这样的要求,进来必须要符合这样一个标准,我们是以客户为中心,客户满意才能让途牛赚钱,他们也赚钱,久而久之大家就形成了一个口碑,大家都愿意围绕客户的体系去走。

二是我们扶持广大优秀的供应商,只要你符合我们的价值观、我们的量,我们就会尽力把你扶持大,现在很多供应商,我们都是他们第一大的客户,占比都是他们的10%到30%。我给你量,这个很关键,供应商在这个过程里尝到甜头他就愿意干,你用这个方法你能赚到钱,你的量能提升,我相信所有人都愿意来。

我们最初挑供应商是选择最适合我们的,第一是适合我们,第二是他愿意改变。因为这个行业太原始,很多人不愿意改变。,实际上你会发现我们很多的供应商跟着途牛、接受途牛理念,愿意去变的话他们成长很快。包括我们今年推出了供应商的招客包体系,由供应商来决定推荐什么产品给客户,我们很多供应商在这个过程里受益了。

打开O2O链条

我们是最早在旅游行业引进进销存这种概念的。客单量低的,必须要进销存,100块钱的周边旅游你需要把它自动化,订单量大,1万块钱的欧洲旅游必须要提供服务,因为它的频次低、客单价高。进销存和服务不冲突,好的进销存实际上是可以提升服务的,为什么?因为进销存做的越好,你的库存越稳定,客户的时间就可以定下来,客户实际上最讨厌的是我打一个电话说你等一下,他希望是打一个电话,我能告诉他这边有50多个位置,现在已经定出去30个了,还有20个,然后介绍他们这个线路;或者客人干脆就在网上自己订、自己付钱,这就是极致的服务体验。大部分线上电商网站都做不到,做旅游的电商网站,他们更多是没有库存,没有库存必然会导致客户体验差。

机票必须要有库存,汽车的位置必须也要有库存,一般旅游大巴车45个位置,你能卖掉,其他人也能卖掉,如果你是没有进销存,你是现询的生意,必然很烂,没事儿你要打电话去问,有没有位置,这个效率太低。

我们在这个过程里改造了这个行业,比如说你是做周边旅游的,你收到最后一个客人的时候通知我,就不要再收了;比如说你是做欧洲旅游的,今年欧洲供应商他要做两万人,他会提前跟我们沟通,问你途牛今年需要多少。这样基本上就形成了无缝的衔接,我们把我们的库存开放给他们,把所有的东西能开放的都开放给他。我们和他们之间大家是绑定的,不需要承诺。

可以打个比方说,刚开始我们就是一个造汽车的,我们不可能造所有的东西,我们只造核心的东西,其他的全部都让供应商来造;我们希望自己成为“耐克”,只做品牌、只做营销,只做长期的规划,剩下的东西全部由他们来做。这个现在还没做到极致。

对途牛来说,还有一个重要节点是解决了出发地的问题。出发地越多,收客能力就会越广,省掉了很多中间环节,成本也急剧的下降。比如,以前可能要在出发点集结再去海南,现在大家可以直接到海南,而不需要再去另一个地点“中转”。国内50%现在都是这样子,我估计未来出境的短线应该也是这样子,去东南亚这些国家慢慢也会这样子,国内慢慢会有50%到80%。出发地的扩大还解决了和本地供应链之间的沟通问题,相当于打开了整个O2O链条。

这个模式已经完成了,下面我们会慢慢复制。

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