纯粹旅行:专注质量,切入定制旅行
宋其霖 宋其霖

纯粹旅行:专注质量,切入定制旅行

目前,定制旅游已经成为人们追求的下一个目标。国内游超过72%的人在旅游的时候,会选择自助游和半自助游。部分旅游网站的特色小团已有定制旅游的雏形。从机票业务转向定制旅游,作为定制旅游的新生力量,纯粹旅行会有什么样的表现呢?

I黑马:目前,定制旅游已经成为人们追求的下一个目标。国内游超过72%的人在旅游的时候,会选择自助游和半自助游。部分旅游网站的特色小团已有定制旅游的雏形。从机票业务转向定制旅游,作为定制旅游的新生力量,纯粹旅行会有什么样的表现呢?


 

转向定制游的二次创业

纯粹旅行创始人孟雷是80后草根出身,成长于山东普通农村家庭,十几岁只身闯荡北京,社会底层辛苦的工作给了他充分的锻炼。

谈到之前的创业经历,孟雷说:“之前是做机票预定,做的是卧客这个牌子,算是做出一点成绩,在北京能够立足。年初开始,想做定制旅游这个事情。”

2013年4月颁布的《旅游法》,断了旅行社通过安排购物及自费项目获取回扣的财路,导致传统的大团向小团体个性转变。住宿、交通、门票、游览、接送机、签证等各个环节都被拆分开来,逐一挖掘利润,走向实质上的定制。

视野宽阔的孟雷,在2013年进入定制旅行行业。而纯粹旅行的团队跟卧客的关系不大,除了老大孟雷,基本上是全新的队伍。公司有规范的股权分配机制和合理的激励机制。孟雷引入了技术、运营等各方面的牛人,为的就是用全新的班底打造全新的品牌。

谈及盈利,孟雷说:“我们六月份上线,现在营收大概是百万级别。目前还是处于一个比较烧钱的阶段。至于盈利,要看你的想法。如果想要盈利,这个市场的毛利空间十分充足。不用去考虑做后台、数据和其他的积累,不用把用户体验做足,马上就可以盈利。但这样它只能是一个生意,不能成为一个事业,不符合我们的初衷。”

打造最亲密的美好回忆

孟雷商业视角十分敏锐,他发现越来越多的同行都在强调旅行的私人化感受,但家庭亲子游与朋友结伴出行才是当下以及未来很长一段时间内的大趋势,因为旅行的乐趣不仅来自于个人体验,更多的时候是源于与亲密的人一起分享的喜悦。

谈及纯粹旅行的定位,孟雷说:“我们纯粹旅行定位,是家人、朋友的出境旅行首选。我们在品牌推广的时候,会强调亲情与友情,增进大家的情感共鸣,还会将这个理念深入贯彻到产品设计中,在旅程中增加更多与亲人和朋友共同参与的体验环节,打造属于与最亲密的人之间共有的美好回忆。”

服务质量是线下的核心

“所谓的核心竞争力,我个人觉得是比较虚的一个事,服务行业最终拼的是人,包括整合能力、培养体系。不像酒店、餐饮有人才输送机制,旅游是没有这些的。服务质量是旅游行业最大的痛点,而纯粹旅行的核心竞争力就是服务。服务质量的好坏不能靠说,我们有足够诚意和动作,我们推出了SPC服务质量打分系统,作为客户后付款的考核标准。”

区别于旅游行业出发前全款结清的行规,纯粹旅行的客人可以只在出发前支付部分费用,剩余款项等归国后七个工作日内完成结算,并可以根据对服务质量的满意程度确定支付比例。顾客满意度是建立在一套严谨而细致的管理流程和打分标准上的,这就是纯粹旅行独家推出的SPC标准。

纯粹旅行的SPC标准包括了客户接待、国内客户接送、境外导游规范、境外用车规范、境外细节五大考核体系,考核细节从电话咨询三声铃响必须接听,到所有接待车辆内必须准备防雨鞋套等。孟雷表示,“纯粹旅行只有在内部服务管理上做到极致,才能让客户享受到真正的品质服务。”

对于是否需要担心恶意差评情况的出现,孟雷表现得很乐观:“客户大都具备相当的经济实力与社会地位,我们应该相信自己的客人,只要纯粹旅行能够为他们提供承诺中的周到服务,客人真正满意了,也就不会让我们失望。”

打造O2O立体化服务平台

价格高端,体验一般,是定制旅游的通病,其背后的原因于对资源的把控能力和O2O线下部分服务环节的控制力。事实上,要实现完完全全的“定制旅游O2O”是一件非常困难的事情:首先旅游企业要有专业性的操作团队、对资源整合和调配能力强,另外能控制线上与线下交互的各个环节才能真正做到O2O定制游。

纯粹旅行开设了首家线下体验服务店——纯粹乐享中心。客人可以预约并由专车接送到店里与纯粹旅行的私人顾问进行沟通,提前感受纯粹旅行乐趣。而对于不便前往的客户,纯粹旅行更免费提供了顾问登门服务,真正把线下沟通做到极致。

谈及线上线下的结合,孟雷说:“互联网会提高你的效率,把原来人工的工作用互联网的方式解决掉,现在我们越来越依靠线上完成交易,而且这个交易量是超出预期的。”​

“2.0的迭代完成后,我们会将更多的功能放到线上,包括支付。现在的话,客单价很高,有些支付平台可能无法支付。”纯粹旅行试图用透明的产品单价构成加上合理的利润空间,让定制游目标客源群体明明白白消费,进而引爆更多个性化需求的释放。

I黑马:定制游产品更考验旅行商的资源整合能力。因为如果缺乏标准化的流程和统一的产品资源库,定制旅游可能会成为一个劳动密集型产业。需要投入大量人力的设计个性化特色线路的上,在运营效率方面并不比传统旅行社有优势。人力成本偏高将直接推高产品价格,也是让市场形成规模化影响的最大挑战。除此以外,用户需求的多样性也对标准化流程以及产品资源库的丰富度提出了挑战,并对平台系统技术提出更高的要求。流程标准的建立、产品资源的积累以及技术的投入是一个长期过程,纯粹旅行任重道远。

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