什么让家政O2O飞上风口:标准化是第一步,个性化才是关键
郭样 郭样

什么让家政O2O飞上风口:标准化是第一步,个性化才是关键

在家政O2O领域,谁能够率先实现服务标准化谁就能成为自己所在领域的领先者,谁就有可能成为整个O2O风口上的那头率先飞起来的猪,真的是这样吗?

现在家政O2O领域绝对称得上是社区O2O大战的主战场,仅从最近一段时间来看,无论是创业者的数量还是吸引风险投资的额度,家政O2O在整体社区O2O当中都是首屈一指的。在这个热得有点发烫的细分领域,有做上门家庭保洁的,有搞洗衣的,有提供家庭维修的,还有做保姆匹配平台服务的,大家都认为这个领域存在着巨大的商机,而且都不约而同的认为这种商机的秘密在于如何将这些服务类的项目标准化,因此,“服务标准化”一时成为热词,甚至有人认为谁能够率先实现服务标准化谁就能成为自己所在领域的领先者,谁就有可能成为整个O2O风口上的那头率先飞起来的猪,真的是这样吗?
 

一.标准化只是预赛

说到服务标准化可能每个人的理解各有不同,解释也各有差异,想要用一段文字清楚地表述出来就显得有些困难,因为服务是无形的,再加上行业、地域、文化等不同影响因素就更为复杂。

实际上服务标准化在传统服务业不是什么新鲜事,已经有很多成功者,比如星级宾馆和汽车4S店就是二个标准化程度比较高的行业,大家可以参照理解。分析服务过程就会发现,不管是星级宾馆还是汽车4S店,有二个共同特点:一个是执行流程化,另一个是操作工具化,二者构成了标准化。所谓的执行流程化就说将所有的服务过程分解成若干的可独立执行的动作,并且按照内在的逻辑进行编排形成现对固化的先后执行顺序,执行者必须严格执行不能随意更改;操作工具化简单讲就是“干什么活用什么工具”,比如5星级宾馆的客房清洁人员与餐厅清洁人打扫卫生的时候,从着装到使用的用品用具都是不一样的,而在一个非星级的普通旅店可能你就体会不到这样的差别;再比如到过4S店的人都知道,尽管现在的4S店里的维修师傅实际上都是非常多的年轻人,可是从接车到提车,整个流程都用工单跟随,不同的阶段有不同的各种各样的检测仪器和维修用具,让你感到很强的专业性,这就是标准化带来的最大好处——提供一致性的顾客体验。通过实现标准化可以降低人的因素造成的体验差异,降低顾客体验成本,扩大市场规模。同时,从理论上讲,任何服务都可以实现标准化。很多实践证明服务标准化并非什么神秘的事情,只要一个企业专心用心就可以实现,因此,在任何一个服务行业,只要你愿意,都可以通过二种最普通的方式实现自身标准化改造:一种方式是自我设计并实施,另一种方式是对外合作,比如培训、请顾问协助等,还有更简单的办法:挖角一个成熟的团队。因此,标准化已经成为许多服务行业的共识,随着标准化的普及程度,标准化必定成为服务行业的标准配置,就像团购网站成为电商平台的标配一样,它本身是竞争的必备手段,越来越成为一种企业能够参与行业竞争的资格而已。换句话说,对于一个服务性企业而言,标准化是规定动作的比赛,是场预赛,不做标准化根本就没有机会进决赛。

二.个性化才是决赛

标准化最大的问题是体验疲劳。标准化本质上忽视个体差异,容易遏制个性化需求和要求,使消费者渐渐失去兴奋点,转向其他的服务方。在其他行业可能这种体验疲劳现象并不突出,比如,旅游宾馆,同一个品牌体系下,不同地区的宾馆从外观到内饰,标准化程度越高可能顾客体验越好,因为这种标准化给顾客带来的是熟悉的体验,那为什么不会产生体验疲劳呢?原因在于宾馆处于不同的外在环境,这种外在环境的不同使得顾客感受宾馆标准化的服务却是一种安定和舒适,是一种好的体验。但是,家政O2O项目往往恰恰相反。比如说家庭保洁,当A家和B家提供的服务从执行流程到操作工具都基本一致,整个过程高度的同质化,顾客的体验差异如何体现?如果顾客提出某些个性化的需求或要求,比如不能使用吸尘器清理木质地板,只能用毛刷清理,服务员怎么办?由于标准化的运营管理不能及时满足或者根本就不能满足某些个性化需求,时间一长顾客就一定产生体验疲劳,当这种体验疲劳累积达到一定程度的时候就会出现二种状况:要么想着换一家服务方,要么就找机会要求降价。

如果一个企业只做标准化服务必然会陷入同质化竞争,那么竞争手段除了低价之外可能就别无选择,可想而知,这样的企业是无法在行业内长期立足的,竞争壁垒更无从谈起。

家政O2O大赛刚刚起跑,参与者必须要做好进行长期竞争的心理准备。如果将家政O2O比做一场跳水比赛的话,那么标准化就是规定动作的比赛,是资格赛,参赛者做的不好进不了决赛,做的再好也不会有太大的竞争优势,因为只有自选动作才能彰显各自的强点,拉开彼此的距离,才是核心竞争力,才能决定整场比赛的胜负。

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