失败的生意都是没搞清楚:如何回归服务本质
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失败的生意都是没搞清楚:如何回归服务本质

创业者的痛苦主要在于:如何回归服务的本质?

本文作者在与几位创业者交流后,得出的一些心得,他非常强烈的感到创业者的痛苦主要在于:如何回归服务的本质?
 
 
首先,我们来看看磐石之心与一位做汽车服务的创业者的对话。
 
创业者:我们在做汽车后市场的项目,市场实实在在的存在,但是撮合业务难度较大,客户需要教育。
 
磐石之心:汽车后市场指的啥?
 
创业者:新车买完上牌后的保养、维修、装饰美容、保险都属于后市场。
 
磐石之心:这些都被4S店瓜分掉一大部分,还有一些其他的店铺。你做这个服务的痛点在哪里?
 
创业者:我要联合线下维修厂做维修保养,跟4S店竞争,最大痛点是4S店的服务贵。
 
磐石之心:你的主要问题在于没能改变修理厂的保养服务水平。
 
创业者:我们不能对修理厂进行管理,他们的水平不至于很差。
 
磐石之心:那就意味着服务质量不可控,但是4S店的服务质量是可控的。所以我认为你的问题根源在于没有改变服务质量和性价比的问题。而改变这一问题的主要方法是你们自己做一家汽车服务商店,提供与4S店一样的可控标准化服务,并且性价比绝对高于4S店。
 
创业者:没错,那就要成为重资产了。
 
磐石之心:互联网的未来在于你有多重,而不是多轻。轻就意味着你根本无竞争力和壁垒,创业必然失败。
 
通过对话我们发现,该创业者所做的事情无非是想把汽车用户与线下的维修店铺连接在一起,创业者遇到的问题是用户不买账,他认为用户不买账的原因在于“他们需要教育”。其实,这就大错特错,主要原因是你无法向用户提供最高性价比的汽车后市场服务。世上没有最好的产品,只有最高性价比的产品和服务。
 
当然我们也不能否认创业者直接成为一家“重”公司存在非常大的困难,毕竟只要涉足了传统产业就意味着资金、资源各种细节上的把控,非常复杂,远远比做个APP难一百倍一万倍。而当前大多数创业者也都在“轻”上下功夫,但却似乎是在做无用功。
 
接下来,我们看看小米与魅族、360特供机的案例,或许能够给创业者一些启发。
 
如果说做粉丝营销是小米成功的关键,那么魅族肯定不答应,因为魅族论坛和创始人黄章一直靠的是这个模式,小米只是学习之。但是关键在于雷军找到了6个合伙人,来自于互联网、营销、硬件等每个方面的专家,他们拥有的不仅是经验、技术,还有人脉资源,可解决生产、品质控制、研发上的一系列问题。而雷军作为创投行业的精英,有能力为小米创业拉来大笔融资,解决了资金的问题。依靠雷军个人影响力和人脉又可以在资源和营销上超越魅族。
 
魅族一直是一家家族式企业,黄章一直是一个比较冲动和个人情感色彩浓厚的农民企业家,这导致魅族及时追求品质、粉丝营销仍然无法快速发展。但是在雷军的刺激下,魅族开始转变,改变企业的组织架构,全员持股,黄章出山,吸引20亿投资。魅族从一家家族式企业向规范化创业公司迈进后,立即推出MX4、MX4PRO两款出色的产品,与阿里巴巴合作OS进军互联网服务,在手机市场引起震撼。
 
再来看周鸿祎搞的特供机,周鸿祎的失败原因是什么?360的平台和流量不大么?原因很简单,主要因为周鸿祎对合作的手机厂商产品品质不可控,导致无法生产出最高性价比的出色产品。所以对比开头那个做汽车后市场的创业者,是同样的道理,你没法控制产品和服务的品质,做拉皮条的中间商的意义不大。而360现在做的儿童手环之类的,全都自己去把控质量,这也是特供机失败后的经验。
 
通过以上案例,我们能够看到,无论是小米这种大体型的创业者,还是汽车后市场这种小创业者,他们的成功和失败原因都是相似的。最根本在于如何真正的掌控产品与服务品质,提供最高性价比的产品与服务。我想实现这一目标,需要几个方面的条件:资金、资源、营销、用户。
 
当前创业者获取资金、资源的能力极差,获取用户的成本极高,如何解决这两个层面的问题呢?磐石之心提出两个解决方案:
 
第一,以去中心化的方式进行融资(资金、资源)、融智
 
作为一个普通的小创业者,想要获得风投的青睐是非常困难的,资金、资源必然捉襟见肘,而自己又没有那么多的启动资金,所以必须要找到解决办法。
 
众筹就是非常好资金、资源问题的解决办法,这种去中心化的融资方式目前已经在中国开始热起来。当然我不能否认,一些失败的案例存在,也不能否认一些欺诈行为利用众筹进行(目前证监会等机构正在制定众筹的规定,未来众筹将有规则可依据)。我们不能将众筹神化,但是我们同样不能否认众筹对于创业初期的作用。
 
为了更简单的解释,我还是以汽车后市场创业为例。我在此前谈到,想要在这个市场成功必须要做的是建立一家最高性价比的汽车服务店铺,那么这就需要很大的启动资金。利用众筹,可以发动身边那些对4S店服务价格不满意,对其他维修厂服务不满意的有车一族加入众筹,召集1000个有车家庭每人投资1000元,共筹集100万资金,为自己打造一个自己满意的汽车服务店铺,然后2年内可以在店内消费1000元进行维修和保养。
 
通过众筹解决了启动资金问题、初期消费者问题,同时这1000位参与者还可以提供参与到服务流程的设计中来,将自己在维修保养中遇到的问题统统讲出来,帮助汽车服务店铺优化服务,做到比4S店更出色的服务。这就是互联网思维中所谓的“参与感”。而这1000位众筹者也是店铺的免费推销员,利用“口碑营销”可以发动身边的同事、朋友来店内做汽车服务,自然给店铺带来很好的收益。
 
所以众筹解决了资金、资源、服务品质控制、营销等一系列问题。当然如何在法律上对参与者的权益进行保障,如何聘请管理层,如何收益分红等等一系列的问题也都需要精心设计,否则就会失败。但是我们确实发现,通过众筹模式构建了一个最高性价比的汽车服务店铺,对4S店,维修厂都是一种颠覆,也实现了1000个人的创业梦想。而且也只有通过去中心化的众筹模式才可以实现。互联网社交平台的普及,让众筹的交易成本、沟通成本大幅降低,是这个时代赋予的机会,或许也是未来公司组织变革的重要方向,目前也已经纳入国家研究的范围。
 
第二,互联网开放平台应该考虑去中心化方式,帮助创业者成功
 
创业者目前的另外一个难题是如何降低获取用户的成本。当前BAT都在谈互联网开放平台,但是仍然是一种集权式的开放,希望自己成为“连接一切”的中心。事实上,这是一种贪婪,互联网开放平台并未降低创业者获取用户的成本,这也意味着开放平台的未来不会光明。
 
解决创业者获取用户成本的主要办法是去中心化。腾讯应该开放微信的人脉关系链、微信支付能力,让关系链可以应用到任何App中,以更分散和扁平化的方式将自己的社交能力输出给合作伙伴。腾讯则可以将微信支付一起打包给创业者,通过微信支付获取佣金报酬,这是腾讯未来必须要走的路。腾讯越早看明白这个道理,则越有机会在BAT之争中成功,因为支付宝已经通过去中心化成为诸多平台的支付工具。
 
可去中心化的不仅有社交和支付,另外电商平台、物流仓储、信息化服务、大数据、搜索技术等全都需要以去中心化的方式去帮助创业者、传统产业转型互联网,而BAT成为互联网产业链条上的基础设施提供商。
生意 服务 本质
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