【专栏】请学会S2C,不要再迷恋O2O
鲍虎 鲍虎

【专栏】请学会S2C,不要再迷恋O2O

S2C即Service To Consumption ,线上服务引导线下消费,简单的理解即通过互联网向用户提供优质服务,引导用户线下消费。

S2C即Service To Consumption ,线上服务引导线下消费,简单的理解即通过互联网向用户提供优质服务,引导用户线下消费。相比较O2O这个词,S2C更加接近地气,更为用户所接受。

今天很多人都会说自己在做O2O产品。当追问到底什么O2O,他们会回答把某个线下的东西搬到线上了去销售。再细看他们的产品,你会明白,其实就是缩小版、本地化的淘宝。

开发一个平台,然后让商户在平台发布自己的产品,提供支付功能,采取点促销措施,提高性价比,提高用户的消费欲望与增加平台流量,产生交易。O2O到底是什么?

O2O其实就是一个赋予一定含义的互联网行为概念名词。它不是某种单一或是几个关联因素的组合产品或服务。既然只是个概念名词,它本身并不能该给你带来什么实际的帮助。因为这个名词的时髦,结果自己做了个平台,接着就带上了O2O这个名词,瞬间觉得自己高大上了。很多人凑这个热闹,把O2O理解为商品的线上交易,认为线下的商品搬到线上认为就是O2O。我们暂且客观看看这些都给我们生活带来了什么样的变化。

互联网可以让我们找到一切,这个在O2O行为领域体现的最为明显,在线找工作、找美食、出行等需求都得到了很大的满足,我们在线上寻求满足自身需要的有价值的信息,筛选并为之而支付有偿费用,然后在线下享受我们应得的服务与产品,这一环节极大地提高了我们的生活质量与生活效率,让我们有幸成为“互联网人”。

但是越来越多的参与者对这一模式产生了怀疑,也许是因为参与者的鱼龙混杂,也许是因为O2O的味道已经变质,参与者越来越多,面临的选择越来越多,价格博弈越来越厉害,造成商品质量的下降。美食O2O就是典型,如前阵子被媒体爆出某个平台出现黑作坊,用户投诉率大幅上升。除此之外,团购为了吸引人气大幅降价,限定使用期限,服务大打折扣,剥夺了消费者的正常权利,这其中的原因想必是很多,笔者不做深究,但在商业社会,商户追求快速挣钱,用户追求省钱快速消费,但是一味追求“交易”带来的快感,会随着时间的增长,双发就会发现越来越多的问题。

饿了么最近融入了一笔巨额融资,同时我们也看到饿了么最近通过“订餐返钱”的营销策略,这个策略我们似曾相似,前阵子打车软件正是此类营销策略。打车软件通过这样的烧钱策略让用户养成手机移动支付习惯,那么饿了么的目的是什么?

拓展市场容量还是拓展服务深度,从最新的策略来看,饿了么的目的是前者。通过在二三线的城市扩张发展自己的地盘,增加平台流量,从发展来说,这种方法是必然。饿了么通过外卖切入O2O,那么这种通过烧钱的方式拓展市场容量的方法影响会多大,市场未来可能如何反应?

一,商家未来会不会有反水因素。

现在平台采取同时补贴商家与用户,商家想当然的愿意将顾客导入线上。如果平台停止补贴,商家的兴趣明显下降,况且还有缴纳平台使用费的风险。其实除了拿补贴和缴费,饿了么给商户带来的除去绵薄的收入,在其他的方面给不了商户。与三年前兴起的团购本质差不了多少。没有了补贴,商家可能会继续以线下发传单的形式鼓励用户直接电话下单,这个时候不能说商户放弃了平台,只是不会太多的参与了。

二,消费升级,用户开始追求品质消费。现在外卖市场正处于草莽期,用户因为便宜以及补贴力度选择平台以及商家。随着这种大规模的推广,各式各样包装下的商户都会入驻平台,虽然经过媒体报道各大外卖平台都在清理黑作坊,但不可否认的是外卖仍然有看不见的安全隐患,尤其在制作和包装两个环节中。当补贴力度变小甚至停止补贴之后,同时用户在面临选择越来越多样的同时,用户将由价格驱动型转变为品质驱动型,以安全、健康美味为选择标准。而如此,在前期为占领市场大量接入不合格商家的外卖平台可能由此吃亏,逐渐被市场抛弃。

通过烧钱发展“量”的方式切入O2O,带来的效果如何我们暂且不说。我们现在思考,O2O这个名词背后到底应该是什么样子的,或者说我们期望中它应该是什么样子。商家利用互联网营销自己的产品是时代发展的必然,消费者利用互联网的便利解决自己的需求也是必然。如果说020这个名词被赋予了生命力,那是因为其承担了一个极其重要的角色服务,这就是互联网“交易”。但是交易产生的过程中必然伴随着服务的产生,那么既然交易了,服务跑哪去呢?

O2O的深度层次是服务。互联网发展到现在,营销与交易方式都发生了很大的改变。在普遍接受了互联网的基础教育后,对用户体验也就是对产品的要求也在变得越来越高,这是推动互联网发展的很重要的力量:用户不再是“任人宰割”的,他的选择性越来越多,买方的市场已然形成,而S2C正是因此而生。

S2C即Service To Consumption ,线上服务引导线下消费,简单的理解即通过互联网向用户提供优质服务,引导用户线下消费。相较于O2O这个词,S2C是不是应该说更加接近地气,更为用户所接受。如果你跟别人介绍,我做S2C的,就是线上向提供给用户优质的服务,然后引导用户到线下消费,至少本人觉得这个十分清晰,提供服务、产生交易、引导并获得反馈。

互联网提供了很好的一个平台,让我们每个人的需求都得到了不同程度的满足,但是我们还要追求更优质和贴心的服务。与此同时,商户利用互联网向用户提供优质服务也必将是未来互联网影响市场下的一个趋势。

在O2O模式中,单纯的交易型模式——“卖商品”在空间与时间上将会被压缩。随生产技术的进步,商品本身带来的差异化越来越小,而用户的需求在不断提升,那么将来商品的优势会集中体现在差异化服务上。如果做好服务呢?互联网其实为商户提供了极大机遇,利用互联网这个工具,通过大数据分析或第三方服务,了解用户的需求与反馈,在线给予跟踪及指导,让用户能够感受到商户的体贴关爱,也就说你不是单纯的卖商品,而是需要反馈及跟踪解决用户的进一步需求。

S2C这一模式已经向我们走来。小米手机其实就是典型S2C模式,通过互联网收集用户的相关数据,主动关心用户的需求,然后基于用户反映的需求,做出相应符合用户需要的产品,同时给予跟踪即反馈,让用户享受小米带来的贴心关怀。最近在餐饮领域开始兴起的无服务员餐厅,通过互联网收集用户的相关数据,线下餐厅也能够通过互联网工具进行用户管理(点餐、服务等),这个过程我留下用户很多的行为数据,帮助商户后期更及时了解用户具体需求、提供较为合适的商品服务、交易。同时也降低了自己成本,至少不再需要那么多的营业员。

S2C模式就是教你如何更好地把产品送到用户手中。通过互联网,你可以了解用户的需求,然后基于这些需求提供增加值的服务,这个服务就是你的产品,让用户使用这些产品以满足自身的需求。如免费健康管理软件,通过手机提供相应的服务给用户,收集用户的相关数据,最后基于数据发掘其需求,引导用户进行线下消费,如健身等,进一步提供指导健身这一增加值服务,解决了用户个性需求。

S2C与O2O两者的定位不一样。O2O的本质就是“交易”在前,服务在后。而S2C的本质则是服务在前,交易在后。那些从事O2O平台的人会说,我们也是一样提供服务,但是我想说你的这个服务往往是以交易为开始的服务,以消费完毕作为结束,通常是标准化的一种服务模式,且很少有后续的服务,这是标准的卖方市场的服务行为,但也有着简单且高效率之称。

互联网是开放的平台,很多的事情我们解决不了,也很难规避,但是买方市场的形成让我们不得不转变我们思维。S2C的特点是将服务前置,商户通过互联网在线提供服务,而服务有一个非常重要的属性是“过程”,在这个过程中,商户通过互联网服务用户掌握到其相关的需求信息,基于需求信息做出相应的服务满足。

商户可以通过平台或者是其他第三方工具,去交流分析用户行为与需求,提高商户满足个性化服务的能力,同时提高了用户的满意度与忠诚度。在S2C模式下商户不再懒惰(如小米和米粉们都是很疯狂的),它必须主动的向用户提供优质的服务才能得到用户满意。这种模式下,不会再出现恶意的价格战,用户留下了,钱也挣到了,想必这是我们大家想看到的。

专注S2C,专注你的服务。S2C带来的变化将是巨大的,也充满着挑战。S2C模式的真谛是“用户即上帝”,满足用户的个性化需求,这才是有创造价值的模式。

请认真的思考你给用户所带来的Service,并学会享受它,也许你会成为下一个小米。

(作者:鲍虎 微营养创始人)

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