号称1.2万亿"懒人市场" 的家政O2O是利器还是浮云 ?
傅彦生 傅彦生

号称1.2万亿

家政很火,资金涌入、机构介入、创业企业猛增,家政会是下一个被颠覆的传统行业吗?

黑马说:家政很火,资金涌入、机构介入、创业企业猛增,家政会是下一个被颠覆的传统行业吗?O2O更火,什么东西跟O2O沾上边,估值立升几倍。当两个很火的家政和O2O结合在一起,易盟CEO傅彦生在万科【蜂巢行动•新课堂】的分享中却问了一个问题:家政O2O是利器还是浮云?

 
文/傅彦生 易盟CEO
编辑/梓盐

 
从2013年下半年开始到2014年,O2O是非常热的一个话题。而家政行业,我认为是对线上和线下结合比较贴切的行业。
 
从这几年我们的做法来看,我们走的路径就是一个“轻重轻”的路径。最早我们完全是用互联网呼叫中心的模式来做家政服务的,也就是说很多的家政公司是我们的加盟商,最多的时候全国有3万家的家政公司加盟。当时模式比较轻,也就是说我们从事的完全是平台和互联网的这部分业务,其他的线下服务是由其他家政公司,还有一些物业公司来做。
 
后来我们走的重了一些,线下开了一些营业厅,和一些物业公司进行了合作,比如说北京现在已经有2千家社区,这里面有物业公司,也有其他的社区服务站等相关服务。
 
未来这个行业可能还会轻起来,什么条件下会轻起来呢?在线下的家政服务逐渐形成标准化的时候,线上的作用才能够真正起来。一些电子商务,比如携程,可以比较重线上服务,是因为它的线下是相对标准的,这样才有可能发挥线上的作用。但是家政服务,包括物业服务,基本上是人对人的服务,很难两头都实现标准化。
 
所以今天这个题目是O2O这种方式对家政行业到底是利器还是浮云,我想跟大家一起来交流探讨一下。我分四块来讲,一块是行业的巨变;第二个是巨变的诱因;第三个是问题的探讨;第四个是我对这个行业的一些观点分享。



行业巨变发生

行 业的巨变大家都感受到了。从资本的关注,大机构的介入,包括创业企业的猛增,还有传统企业的消亡,都代表着这个行业非常大的变化。这几年比较热的有两个词,一个叫懒人经济,一个叫撮合经济。撮合经济比如说婚介,原来中介式的家政,都属于撮合经济。但是随着经济的发展,新技术不断出现,简单的撮合已经不适 合行业的发展了。我个人认为这种撮合经济应该逐步变成管家经济,真正站在客户角度的管家经济,就跟万科做的“三好服务”一样。
 
另外一个就是懒人经济,我觉得现在也不太适合了,应该叫品质经济。这个我也跟万科有些接触,一个方面是万科的好多客户是相对比较中高端的,他们对品质的要求比较高;第二个就是万科的服务也是完全品质化的,和客户的需求有一个比较好的对接。所以我觉得未来或者是现在开始已经不是单纯懒人经济了,不是说在家里我不愿意打扫卫生,你给我打扫一下吧,逐步会变成我们替客户把家庭的一些服务解决好,让客户有时间出去锻炼身体,有时间去好好工作,创造更高的价值。
 
在2014年的9月份就有3家做家政的公司,别管是O2O还是其他的模式,获得了风险投资,在往年是很难有这种局面的。很多人在说房子有朝一日可能会相对饱和,但是家庭的生活服务是永无止境的,而且可挖掘的深度,也就是说可赚钱的点是非常多的。
 

 
巨变诱因分析

巨变的诱因我也跟大家探讨一下。在网上搜索的时候,家政行业整个市场的盘子有多大,大家看到比较多的数据是1600亿。今天也跟大家直接说,这1600亿是我们在8年前统计的,后来被中央电视台,包括各大部委使用了。我们在两年前又做了一个新的统计,当时纯家政业务已经超过了1.2万亿。
 
另外一个巨变的诱因就是每年的交易额增长都是30%以上,像北京的交易额增长已经达到40%了。这个数可能大家可能比较吃惊,其实是几个原因。
 
第一大原因就是价格的增长。2013年的时候大家在北京找一个月嫂,6千块钱还能找到,2014年的时候8千块钱都不好找了。2013年在北京3千多块钱能找一个养老陪护的,今年4千块钱都不好找了。这个价格指数的增长已经超过了30%,还不算其他的增长。
 
巨变的第二个诱因是需求增长率。在5年前,北京的月嫂使用率是10%到20%之间,也就是说10个人有1个到2个是使用月嫂的,去年这个统计已经是60%到70%了。
 
另外一个诱因是这个行业原来的基础太差了,需要整个行业共同的品牌化、规范化、网络化。原来这个行业从客户到服务人员,到服务都存在非常大的问题,行业处于散杂乱的状态。比如一个服务人员在多个家政公司登记;比如极端地出现了打孩子、打老人,给孩子喂安眠药,换了一个家政公司,其他人根本不知道。没有标准、没有规范的行业是绝对做不大的行业。
 

 
轻重、快慢、点面、内外之争

现在易盟的服务不只局限于家政了,还有一些社区的其他服务,比如蔬菜配送、洗衣、家庭租赁服务。在这个行业里面,一老一小是一个重点,我们自己内部讲叫一接一送。一接就是当孩子刚出生的时候,刚来到这个世上,需要咱们很好的去迎接他,培育他。一送就是当老了之后,可能会处于不能自理或半自理的状态,其实跟婴 幼儿也差不多,这一送也很重要。在这种情况下我们不断拓展业务,但现在就有几个问题。
 
一个问题就是这个模式,就是这个行业到底要轻还是重。轻,基本上就是我搭建平台或者建一个管理团队,事情都让其他人来做。重,就是我会从招工、培训、对接,到服务质量跟踪、标准化的建立,到最后对整个体系各个环节、系统的完善,都要去做。
 
第二个就是快慢之争。这个行业是可以爆发性发展吗?是要慢慢做才可以,还是说具备爆发性发展的条件,这也是大家普遍讨论的一个话题。
 
第三个就是点面之争。是需要我把所有的服务都提供出来,跟客户说我都要做,还是说从某个业务作为切入点,把它做深做透,得到了客户的认可之后,再逐步地拓展相关业务。
 
最后一个问题是内外之争。内外之争最核心的点就是羊毛出在羊身上还是羊毛出在猪身上。做家政O2O,我们是通过一些简单的或多频的服务吸引客户,然后由其他的东西,比如广告来获取利润,还是说只能是用业务本身来挣钱。
 
将近一年的时间里,这几个争论比较激烈,今天我把这几个问题提出来,跟大家一起做一下探讨。我说一下我的观点。
 

先重才能后轻

一 个是这个行业,别管是以物业作为切入点,是以平台作为切入点,还是线下的家政公司作为切入点,你必须得先重才能后轻。目前这个行业还不具备形成标准化的态势。在两头都不标准的情况下很难轻起来,一定要扎扎实实把客户真正服务好,才能够逐步形成标准化,O2O才能起到作用。到底是O2O是浮云还是利器,如果线下做不好的话,那就是浮云,绝对形成不了利器。


 
单点突破带动全局

第二个争论,我个人的观点就是要单点突破,带动全局。大而全现在可以说是找死。很多家庭服务是非常多样化的,但是对一个公司来说,别管是公司多大,品牌多强,或者你的线上和其他经验多么丰富,如果没有一两项业务深得人心,形成黏性,而是什么都去做的话,很难实现平行发展。
 

服务是煲出来的,慢中求快

我一直在说,服务是煲出来的,这样的话就涉及到是求快还是求慢,我个人观点肯定是要慢中求快。生活服务和这几年比较火爆的电子商务,在业务性质上差距还是非常大的。光棍节可以有几百亿的交易额,但是生活服务绝对不会出现这种光棍节的状态。因为人跟人的服务不可能同一天大家都需要那么多人,另外人是不能库存的,当一个人经过了培训之后,他如果三天找不到工作,他可能就急了。但是我们3C的一个产品在库房里面放个一年两年,它也不会发脾气。
 
慢中求快是要走一个台阶式的发展。服务本身的质量和客户的数量只有交替发展,才能真正达到未来一个发展的平衡。不像推出某款产品,闭门研究半年,出来开个店立马就很火,服务是煲汤一样煲出来的,绝对不是说经过闭门研发半年研发出来的。针对生活的服务,人跟人的服务不可能封闭一段时间就能出现好服务。
 
我们在做市场调研的时候,我列了4个选项,有便捷,就是找服务的便捷性,有服务的质量,有价格,有安全性,让大家去选。在座的各位如果是选这四项的话,大家 第一个是选哪两个字?安全是吧,非常对。作为技术男,我原来的想法是把便捷放在第一位的,因为我至少也用了十二三个保姆了,找的过程中觉得很麻烦,所以我认为第一个是便捷。
 
但是对这个行业来说,最重要的是安全性,因为服务人员是要进家庭的。一个是服务过程的安全性,比如说抱孩子不要摔了。还有家庭的财产安全,别来个罪犯。安全性来不得快,很多人一天两天看不出他是好人坏人,你经过一定时间的接触、培训,不断考察,包括现在的大数据收集客户的各种反馈,逐步才能分析出来这个人会不会出问题,所以这个一定是慢中求快的过程。


 
羊毛一定出在羊身上

最后一个观点就是内急外缓,也就是说一定是羊毛出在羊身上,这个业务才能真正得到客户的认可。为什么会是这样?因为它不像新闻、信息,一个人看也可以,一百万的人看也可以,不会因为人多人少性质发生变化,边际成本为0。但是生活的服务,特别是入家的保姆、月嫂,这些服务是1对1的, 包括小时工也是这样,他也是同时只能服务1个人或者1家。想靠这个量去带动其他的服务很难。我们要严格地跟踪他的服务,进行严格的培训,而不是说一个新人往那一放就不管了。这跟演员不一样,培养出来以后上百人看都行,家政是人对人的服务。家庭服务或者生活服务一定要把这项业务当成自己的主业,才能够做好, 不能把它当成吸引人的一个手段。
 
当服务达到了一定的管 理水平的时候,就可以每月收取管理费。现在很多的家政公司基本上是一次性收一些管理费就完了。老的中介式的模式对未来的这种进家门的服务没有深化的管理,人家客户凭什么给你交管理费。未来的发展趋势应该是每个月都要收费。我们现在育儿嫂是每个月收管理费,一开始服务人员也是不愿意的,但是我们每个月都要她 回去做培训。这些服务人员慢慢体会到培训和没培训就是不一样,培训后一个月多挣500到1000是比较正常的,所以慢慢形成了培训的体系。另外,每个月我都要给一些心理疏导,有问题都可以找我们,当成家的这种感觉,那交点钱我觉得也是正常的。
 
 
本文是易盟集团CEO傅彦生在万科【蜂巢行动•新课堂】上的分享,由“万科周刊”微信公众号编辑整理
 
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