【车后市场】汽车上门服务是真市场还是伪需求?
刘惜墨 刘惜墨

【车后市场】汽车上门服务是真市场还是伪需求?

汽车上门服务自近两年兴起之后,的确遇到了各种问题,但是真的像段子讲的那样“这也不能做,那也不能做吗”?下面的圆桌论坛将为上门保养正名,同时探讨未来发展方向问题。

黑马说:先讲个段子:有一个人约了个汽车上门保养,但是当技师来了之后,用户说下雨小区院子里不能做,外面有交警,马路边不能做,那就去地下车库吧,司机说地面太滑,车库也不能做。

 

汽车上门服务自近两年兴起之后,的确遇到了各种问题,但是真的像段子讲的那样“这也不能做,那也不能做吗”?下面的圆桌论坛将为上门保养正名,同时探讨未来发展方向问题。卡拉丁创始人季成,摩卡i车创始人张焱,府上养车创始人章正超,e保养创始人高峰,养爱车创始人王玉博各有观点。

 


 

文丨 本刊记者 刘惜墨

 

卡拉丁创始人季成:

 

2012年当o2o还没有现在这么火爆的时候,卡拉丁就开始做上门服务了。之所以近两年能迅速兴盛起来,我认为它确实解决了两个痛点。

 

第一,扩大了服务半径,也就是物理半径。传统模式下,车主的成本半径和店的能力半径叠加起来,形成了一个服务半径,服务半径有大有小。我们把移动互联网技术和移动保养技术结合之后,有一个小的物理成本的变化,之后,对车主来讲,他的成本半径趋近于零。对于店家来讲,他的服务能力的半径趋近于无穷大。不仅如此,上门技师服务的车次也增加了好几倍,大大提高了技师的收入。

 

第二,降低了企业的成本,提高了效率。虽然我们有一期二期的技师收入已经过万了,但是我们依然能做到价格比4S店便宜一半,原因是我的服务效率是它的4到6倍。因此判断一个企业好坏,判断一个行业好坏,其实核心看效率。

 

e保养创始人高峰:

 

刚才季总讲得很全了,我这里想要强调的是信任这一点。因为上门服务是不是趋势,关键看客户是否买单。

 

第一,创造价值。因为只有给客户创造价值,才有可能给企业创造价值,客户的价值越大,企业的价值越大。这种模式很多争论,不知道什么是最好的,但是如果这个渠道是有价值的,就让它继续创造价值,这是我第一个观点。

 

第二,上门服务未来整个迭代的产品一定是演化出来的,不是规划出来的,因为它有很明显的问题,是需要共同来解决的,可能有一些技术上的突破,还是合作模式上的突破,这都是值得探讨的。

 

第三,上门服务一定会是跟到店服务互为补充,最终上门和到店有机融合在一起,为所有的车主提供服务。

 

府上养车创始人章正超:

 

我想要表达的是汽车后市场标准化与差异化问题。府上养车是2011年底成立的一个公司,在上市100个榜单里面,我们是成立公司最早的那一部分。我们真的不是因为这个市场的风来了,所以跟风来做,而是在其中探索了很长时间。最开始的探索是轻的,我们在上海签约了240多个4S店,来为他们导流,用各种我能够去类比的类似于像大众点评或者携程的方式为他们导流,做了两年半。我们为什么坚持做4S店?我认为他的服务是标准的,只需要把价格和诚信做好就OK,这是我的理由。但是最后我发现,我觉得在汽车后市场,特别是在维修和保养类似这样一个维修的后市场里面,平台的概念真的是很重要。因为那些消费产品不停在更换服务,但是在汽车维修这样一个较为低频,并不需要更换。

 

我觉得,经过市场的积累,未来所有汽车后上门保养都会呈现同质化趋势,如何在这种情况下,找到自己的差异化优势,这是我们需要思考的问题。

 

摩卡i车创始人张焱:

 

首先介绍摩卡I车做的服务,我们是叫上门保养和轻维修这样一个服务的提供商,我们跟前三位不一样的地方,我们有一些轻维修的服务。

 

我想讲的是对于我们这些不论是上门经营也好,还是门店经营也好,这样一些服务的从业者,不管怎么样,第一是要试图满足用户的需求,第二我们到底怎么解决用户信任的问题。上门服务几家都类似,特别像卡拉丁是这个行业的先行者。上门服务比较容易做到它的服务透明,比如首先从下单开始做起,用户可以去京东买配件,到我们这里做服务。京东的价格,第一是便宜,第二它都是真货,大家就会有一份信任,我只给你提供服务。另外到现场以后,有全程的监控,以及到现场以后,有技师专业的讲解。过去在4S店里面或者修理厂里面,人和车是分开的,没有人给他讲解到底做什么,做了哪些东西,你过去是怎么样做的,以后应该怎么样去做,其实这个也恰恰是导致了用户和服务提供者之间信息不对称,使得用户的信任感就进一步地产生一些问题。在这个层面,通过现场各种各样的一些讲解,能够让用户更放心。

 

养爱车创始人王玉博:

 

养爱车,不做上门保养,而是帮车主养车。每个车主都希望有那么一个人帮助解决车遇到的问题。我做的事情就是让我的用户每个车主他只管开车,除此之外的事情由我来做。我所有的管家师傅都有多年的驾驶经验,也有一定的维修基础,再加上我们的培训,当车主约定一个时间,管家到了,然后接上车到我们认证的修理厂,或者是4S店,把所有项目做完,再送回来。即使每个车主每天把车放在写字楼,我也可以完成所有的服务。

除此之外,最重要的是解决用户信任的问题。通过我们的移动端,车主可以看到车行驶的轨迹。通过远程监控你可以看到保养现场的直播。所有的信息都在网上更新出来。

 

Q:为什么保养在上门服务这里是没有粘性的?如何与4S店进行pk?

 

A(高峰):先讲一个观点,第一不能妖魔化4S店,第二也不能神秘化自己。五个人没有说我比4S店的品质好,传播的时候要注意。目前这个阶段,我们之间的差异没有那么大,客户如果选了上门保养,我们就很高兴。不是今天选了他,我就不爽,只要作为一个渠道存在,真有这个心胸。

 

第二个问题,为什么在你和你朋友做了之后,会有很大差异。一个因素是你的感受太好,拉升了朋友期望值。另一方面,不管什么东西都是先有一部分接受,然后慢慢完善产品,被大众接受的。

 

Q:我是非常看好上门保养的,因为我也是在汽车行业做了14年,也做过很多线下的店,我觉得上门保养是用互联网改变了保养品类的成本结构,是非常好的创新,这点我是非常肯定的。但是我有一个疑惑,我想提问一下在座的四位,很多都是老朋友。我相信各位都能到C轮,C轮之后,我们是继续把这个品类复制到全国呢还是延展到线下开店呢?再往后怎么走?四位最好都能回答一下。

 

A( 章正超):无论现在我们的服务本身多么同质化,但这个方向在每个人的脑子里肯定不一样。

 

A( 季成):我现在想的就是一件事,就是品质。如果未来到C轮上市,不知道。但是我相信有一点,只要是消费者有需求,我就跟着走。只要有消费者价值,钱就会跟着我们走。

 

A( 张焱):对于我们来讲,我们尽可能通过上门的方式去解决用户的一些需求,但是确实有一部分很重的需求是上门解决不了的,这时候怎么办?一般有两种方式,一种我死磕一个店,让他更好的满足需求。另外我跟现有服务的门店来合作。合作方式,具体分析。

 

A( 高峰):有一点我是愿意看到的,如果因为我们的出现,能够对整个汽车后市场这个行业无论是效率提升、品质提升还是整个行业的进展有促进作用的,我们又参与其中,最终就算不是以我们为主,我们也认为算立得住了,这是我的观点。

 

 


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