B2B电商 | 天润融通副总裁潘威:所有公司都在用电话变现
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B2B电商 | 天润融通副总裁潘威:所有公司都在用电话变现

虽然互联网很发达,但是电话在人与人的沟通中有替代不了的作用,所以所有公司都在用电话变现。 4月22日,由创业家&中国(南京)软件谷联合举办的“B2B电商春天,下一个大火的行业在哪?”的主题沙龙,在创业家记者、主持人王方方的尖叫声中举行。沙龙上,来自全国各地的400多名B2B创业者以及专业投资人进行了一场敞开心胸的分享。

天润融通副总裁潘威作为嘉宾上台分享时称,在B2B这个行业中,电话起到了决定的作用,比如说交易员和买方、卖方之间撮合的时候,有的话是不能让交易对方听见的,所以说呼叫中心有它特殊的价值。
 
我们也是2B的企业,之前也一直有困惑,我们的品牌是简单、专业、可信赖。但是作为服务性公司来讲,我们专业性很强,但是总是火不起来。我很疑惑,但今天来创业家举办的B2B电商论坛,我找到问题了,可能我们不够“二”。

我们为什么会出现在这里?刚才的很多创业者都是讲了B2B企业很光鲜的一面,商业模式、上市、融资。其实下面也有很多苦逼的活,比如说供应链、仓储、IT、信息。我们实际上是在帮助大家做一些很苦的活。这个方面我们之前也有很多经历,借此机会把我们在B2B行业里的一些案例给大家做一些分享,希望能帮助大家做这些苦活时轻松一点。

呼叫中心三大改变  让B2B电商轻松点

先说一下呼叫中心,大家觉得这个跟我有什么关系?其实凡是对客户很关注的,凡是对营销很关注的企业都离不开这个东西。我们其实是一个很新又很老的公司,相对于呼叫中心这个行业,我们是一个新公司,但是我们又在这个行业里耕耘了将近十年。我们做的方式是和传统方式不一样,我们也是在挑战一些2B行业的规则。我们对整个呼叫中心行业做了下面的三个改变:

一、云化,这个词现在很时髦。实际上我们早期做这个服务的时候,没有云的概念。但是我们想的事情是能不能让我们把一些复杂的事情做了,让客户很简单。所以我们的一种方式是不用客户去投资,不用客户买设备由我们来建设呼叫中心。客户根据他的需要,去租用就可以了。所以这两年这个概念被演化成云的方式,这是我们做的第一件事情。

二、智能化,所谓的智能化是让你的呼叫中心很聪明得打电话。怎么理解呢?我们的应用很多时候都是和客户碰撞出来的,很多客户说你们的方式好,能不能开放给我们?我们就把云平台开放了,客户和我们对接,由客户自己调用我们平台的能力去做呼叫,这里面其实很多的应用,我不一一讲了。但有一个大家肯定用过,如果大家用过大众点评的订餐服务,有一个小绿色的订字,触发这个按钮时,最后服务会和我们系统做对接,平台自动做呼叫。这项工作可以让点评每单的订购成本变成1元。订餐行业里有一个先烈叫饭桶,也是我们的客户,很遗憾倒闭了。按照它的方式一单成本是10-20块钱。先进和传统的订餐方式成本会有如此大差异。

三、服务。其实我们提供的并不是简单的一个软件和系统,我们把大家运营呼叫中心需要运用的服务全整合进来了。最常用的是通讯资源,外呼的电路和买号等等,整个运维我们提供的是呼叫中心服务。

这是我们在这几年里对呼叫中心的三大改变,然后讲一下我们的客户,这只是列了一些。现在互联网+比较时髦,我们也用了这样一个词语。我们客户群比较专注在互联网行业,包括早期的互联网和现在的互联网新贵,比如在座嘉宾。

基本上互联网细分行业里面前三名都有我们服务的身影,百度是我们最早的客户。百度其实是一个靠电话销售打出来的企业,百度很多运销团队用的是我们服务。我们也为去哪儿提供了上万家呼叫中心,去哪儿的团队很小,携程的团队很大。此外,我们还服务大众点评、51Tall、爱康国宾、房多多、有利网、优信拍等。我们是一家专注于互联网行业的通信服务商。
 
信息往交易平台转型  各行各业都在发生
 
前面嘉宾的讨论我也非常受益,我们公司做过了很多企业,不光是B2B类的行业,在其他行业里我们感觉到了信息平台向交易平台转移。包括前面讲的房多多,它是颠覆了原来房产行业的规则。还有我们服务过的装修企业,互联网金融里面的几大公司等等。其实这种信息型向交易型的变化,各行业都有发生。

过程中我感觉到了几个问题,第一个词叫变现,开完今天的会议我觉得就叫撮合。我们觉得这些互联网企业从原来信息型服务变成交易型服务时,存在的第一大挑战是怎么把客户、流量变成你最终的交易。所以说变现的过程中,所有企业都用到了一种服务,就是用电话。虽然互联网很发达,但是电话在人与人的沟通中有替代不了的作用,所以所有公司都在用电话变现。我相信在座的几个B2B企业也在做这件事情,刚才我也看到了有一位嘉宾的PPT里交易员在打电话,电话起到了决定的作用。呼叫中心对大家帮助很大,比如说交易员和买方、卖方之间撮合的时候,这段话不能让他听见,跟他说的时候又不能让那个人听见,所以说呼叫中心有它特殊的价值。

第二个是效益,大家打电话时,我相信各位都会遇到一些苦恼,包括现在找人也很难,成本也很高,一打电话就被360标注了等等,这里面会让人觉得通过电话方式做交易的时候,效率提升了。

第三个是闭环,几位嘉宾都强调了大数据,我们讲的闭环是数据的闭环。闭环有很多种方式,闭环其实就是让我的信息能够在我的平台可控。我们讲的闭环除了交易的数据,也包括买卖之间的通话信息。现在很多公司都非常重视买卖双方的通话信息留存,包括录音。通过这些东西,他们去做进一步的分析。

我举个例子,比如说大众点评有几项业务,所有商家和客户之间的通话都通过一种方式留存了录音。这里面讲闭环是怎么样形成语音通话数据上的闭环。

最后一个是信任,信任刚才饶总也讲了。我只是打一个广告,做一个展示。相对来说这面临太多的信任问题。相反,做交易的话,我要把钱从线上付了,这是很大的门槛。饶总也讲了他们做的就是一个信任,怎么样让客户在线上付钱。对我们B2B企业来说,服务和品牌是很重要的事情。比如说慧聪有很大的电销团队,但服务团队很小。我认为未来做交易型平台服务团队将很大,服务团队能够为客户提供很多的增值。

这个就是我们前期看到的一些问题,后面我只讲三个应用,希望对大家能够有些帮助。

第一个是慧聪,讲到怎么提高销售人员外呼的效率和质量,通过天天打电话和三方的电话来实现。我们强调的特点是我们这个平台的第一个是大容量和高迸发的支撑,我列了几个比较典型的客户,百度、智联招聘、赶集网。

第二个特点是在外呼的情况下资源的需求很丰富,主要是外呼的电路,我们有云的方式,在全国各地集采资源。我们在系统保护上,重要平台全部迁移到AWS上。然后是怎么做到大数据的闭环管理评估平台的价值,我们给点评做了一个应用——400总分机,给每个商家分配了号码。买家和卖家交流的时候直接通话,所有的录音和数据都在我们平台上。很重要的是一店一号,数据管理全部可以分开,这是第二个案例。

第三个案例是去哪儿网,我们叫做如何取信于民,打造品牌与口碑。去哪儿网是在座各位的目标,我们提供的是1010送呼叫中心座席。它上市之前的状况和在座B2B企业有点像,业务爆发前期的服务是广受垢病的,他们为了提高服务提升服务品质重新建立了呼叫中心。

最后,我们借这个地位打一个广告,我们黑马有一个叫黑马福利,今天我们会议现场也有一个福利——10100800,现场有想认购的可以直接和我交流,我们是黑马价。
 
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感谢天润融通对本次活动的大力支持!

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