通路快建副总裁 王茹: 信息如何控制
王茹 王茹

通路快建副总裁 王茹: 信息如何控制

2011年10月之前,我们没有很好的IT系统,信息对我们来说不可控。

2011年10月之前,我们没有很好的IT系统,信息对我们来说不可控。

公司不知道投资者是谁。对项目感兴趣的代理商会在网页上“快速留言”,把他的姓名、电话、地址、需求录入到项目经理的后台。我作为管理者不可能进入每一个后台把它导出来,每天入库的量我无法掌握。

公司也不知道有关于代理商的信息进入。当时我们的推广资源集中在个人身上,投资者会打招商专员的个人手机。在线留言是实时留言,项目经理看完后可能会删除。在线客服也是如此,在线沟通后,只有招商经理知道对话的内容。

我们无法完全掌控投资者信息入口处的信息留言、主动来电、在线客服。Excel到处飞,我不清楚人员的效率。他说他沟通过,说这个投资者没意向。我不知道他是不是真打过电话。他甚至有可能把投资者粘贴到Excel 里流失出去。我不知道过程。

很多信息散落在底层员工手里无法交互,信息的流通很慢。比如A招商经理想做B招商经理的品牌,除非他俩关系好,否则无法互转。公司花钱推广得来的信息实际上变成了私有财产。38

其实2 010年林总已经发现这种现象了。我们一直在选择IT系统。我们的访谈期有2个月,按照招商的逻辑开发CRM又花了4个月。我们知道未来扩展的方向,知道系统必须符合我们的需求。

对我们来说,信息安全最重要。我们每个人原来拥有的后台必须全部关闭,所有的数据直接录入CRM。现在通路快建的主动来电全改成了400电话,每个都会同步到我们的CRM里。除了IT 部门外没人有导出权限。

一个投资者从我们的网站浏览完项目介绍,在网页上留下了联系方式,5分钟左右它会进入数据库,然后会有人电话跟进。5分钟是一个适当的值,再短一点,系统有压力,再长一点,投资者对这个项目就没印象了。由项目经理统一分派信息,全是线上完成的,而且实时入库。现在我们就知道项目经理是分给了A组员还是B组员。

“招商专员打完了第一轮电话”这个信息会回到数据中心,数据中心的客服会回访核查。按我们公司的收费规则,一个成交客户的付费额怎么也得几万块钱吧,何况每个信息都是有推广成本的,我必须核实一轮。我们首先判断的是招商专员打没打过电话,如果打过电话了再判断它是否有效。如果投资者是一个有效信息,他只会接到一轮电话。

如果他是无效信息,24小时之内他肯定会接到第二轮电话:客服会问投资者几月几日有没有在通路快建的网站上留下详细的信息。接下来会有几种情况:第一是错号、漏号等状况,我们会写上无效理由,系统会在项目下生成一张报表,网络推广部门会去刷新这张表。今天某个酒水项目A的20条留言里有5条无效的,那在酒水项目B里的无效信息是不是也是这几个人的?他的IP是从哪里来的?他为什么会在这些项目上面留言?我们要去判断背后的原因。有可能是他开玩笑留的言。最后我们决定是不是要把他放入冰冻池永久封杀—他再进我的网页就不能留言了,即便留言也无法进入我的数据库。

第二种是招商专员有没有信息浪费。如果客户本身有意向而招商专员没有判别出来,我会驳回招商专员的判断。数据中心必须核实的信息是,投资者近期有没有浏览过通路快建的网站?对这个项目有没有印象?是否留下过相应的手机号码?如果他对项目没印象,只是随意提交了一条留言,那这的确是无效信息。如果他有印象,我们就要知道通路快建的招商专员是否给他打过电话,有没有人给他发过相应的资料,他对这个项目是否还有意向。我们会要求招商专员继续跟进这个客户。驳回的时候,我们会给项目经理写一条沟通记录,介绍客户的情况,请他在多少时间内进行回访。

招商中心和数据中心都有电话录音。我们会抽听通话记录,如果发现你有失误,我们会扣绩效。通路快建的绩效考察比较严厉,对于岗位调整有相当的分量。建立起监管体系后,招商专员不敢出现失误。

如果每天有大量的错判信息提交到我这儿,那推广的部门就有问题了。招商专员打完电话后,我们当天就可以知道信息的资源配比情况。比方今天来了20条信息,投资者的来源分别是哪里?能打通电话的有效信息是多少条?对项目不感兴趣又没有留言的无效信息是多少条?然后我们就跟推广人员说,你今天在百度上用的关键词是不是有变化,致使我今天的投放效果不一样。数据中心有专门的分析团队每天出报表,月度出月度报表,让推广部门了解信息在招商中心沉淀和成交的情况。

也会出现投资者确实有实力,也有投资意向,只是不符合这个项目A的情况。这时,我会把他提交到公共池去流转,等项目B招商时会让招商专员去跟进。其他项目组在沟通时,能看到它原来的沟通记录,就可以了解这个客户的投资能力、投资区域是什么情况。

我不管营销中心的数据。当初我们怕遭受攻击时,投资者和企业的数据库会全部泄露出去,于是我们和营销中心的数据系统是分开的。为了数据安全,我也不太去问那边的数据。今年到了一个新的阶段,我们各自的数据系统分别已经磨合得正常运转了,我们要把分散的数据库都串联起来,架一些可以抽取数据出来看的点。

通路快建在IT系统的建设上没走什么弯路。早期我们请过IT咨询公司帮我们做过未来3年、10年内要搭建的蓝图,我们基本上是按照蓝图在走。

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