沃尔玛中国区总裁:世界五百强第一企业的服务秘籍
柯俊贤 柯俊贤

沃尔玛中国区总裁:世界五百强第一企业的服务秘籍

美国阿肯色州北部有一个名叫本顿维尔的小镇,人口只有2.5万,甚至不如中国的一个住宅小区人口多,但是它的名气却越来越大。“你去过本顿维尔镇吗?”越来越多的商人相互询问这个问题,因为沃尔玛(Wal-Mart)的总部设在这里,所以它成了零售商、承包商、推销员必去的地方。这家巨无霸企业,在过去的15年里11次登上世界500强排行榜榜首(另外四年排名第2)。

沃尔玛中国区的总裁在为《富甲美国:沃尔玛创始人山姆·沃尔顿自传》作序时,从自己的视角解读了这家企业能常立于世界商业的巅峰的4个关键词。

沃尔玛中国总裁兼首席执行官  柯俊贤(Sean Clarke)

我和我的同事们对于《富甲美国》得以在中国再版感到非常兴奋,谢谢读客让更多中国读者了解沃尔玛以及我们的创始人山姆・沃尔顿先生的故事。

零售业不断的演进和变化,商家们不断地推陈翻新来更好地服务顾客,很多人关心实体店在电子商务的冲击下,该何去何从。事实上,在过去50多年,沃尔玛能从美国本顿维尔小镇的一家店发展成全球最大的零售商,我们的精神和文化自始至终都经得起时间的挑战,没有改变过。我们称之为基本文化信仰,它们是沃尔玛得以在全世界27个国家,每周服务2.45亿顾客的成功秘籍,也是山姆・沃尔顿先生教给我们的。


一切从顾客至上开始

没有什么比了解并满足顾客的需求更为重要。各式各样的研究调查告诉我们,中国顾客最在乎的是食品安全、品质和价格,其实不一定靠这些报告才能知道顾客在想什么。山姆・沃尔顿先生教会我们并且以身作则的,是到店里和顾客直接交流,观察他们的购物篮,了解他们生活中都关心或担忧什么。作为一个“老外”,我特别喜欢到门店和中国顾客交流,从他们身上我得到许多很好的建议。虽然语言不通,需要同事们协助翻译,但是顾客们总是愿意和我分享他们对沃尔玛的期望和建议。不论是在沃尔玛的门店或者我们竞争对手的门店,顾客分享给我们的讯息,激励着我们每一天都比前一天进步。

追求卓越

就像山姆・沃尔顿先生当年一样,我们仍然保持这样的传统,不断地检讨回顾我们做得好不好或需要改进的,我们从没有对现况满足过。我们会短暂地大肆庆祝成功,然后认真地检讨下次如何能做得更好。我们不断鼓励同事们提出建议,让我们能更好地服务顾客,因为同事们总是有最好的主意。多年以来,我们全世界的门店都保持一样的传统:每天早上门店开店前,同事们聚在一起做沃尔玛欢呼,回顾销售表现和讨论今天要达成的目标。我们相信只要每天都持之以恒地努力服务顾客,我们的顾客就会感受到我们的用心。我们都记得山姆・沃尔顿先生走到哪儿都拿着他的黄色笔记本,他会把和顾客、同事、朋友甚至陌生人那儿听到的好点子记下来。这个好习惯影响着沃尔玛的每一位同事。

尊重个人

我们经常挂在嘴边的一句话就是“我们的同事创造非凡”。山姆・沃尔顿先生尊重每一位同事,并且替同事们创造了一个公平、透明的环境,在这里我们接受培训、考核并得到事业的发展。在沃尔玛,每个人都有机会从最基层的同事,升职成为公司的总裁!我们的全球总裁董明伦先生在沃尔玛已经服务30年,他的第一份工作就是从沃尔玛开始的。我自己也在沃尔玛工作超过了15年。而最让我们骄傲的是,我们进入中国市场已经19年,我们培养出无数优秀的零售人才,并为中国零售市场的发展作出了贡献。这些中国的同事有许多在沃尔玛中国担任重要的职位,他们当中很多都是从基层岗位做起。




诚信

山姆・沃尔顿先生曾经说过:个人及道德诚信是公司的基础,需从人人做起。

诚信行事是沃尔玛公司的基本信仰之一。我们设立道德办公室,向全公司员工弘扬沃尔玛的道德文化,为道德决策提供指导和资源,提供保密的报告系统并且监督调查,持续推动道德沟通和培训项目。每年,我们在全国员工中通过层层推选、全员投票来评定诚信实践先锋奖,获奖员工直接前往美国总部参加一年一度的股东大会,并与其他国家的获奖者一起领取沃尔玛诚信实践的最高奖项。诚信没有灰色地带,公司对任何违规行为的态度是零容忍,与涉及的金钱利益大小无关,我们的员工在各自的日常工作中都会自觉诚信行事。我们要求不仅员工要做到,我们的所有合作伙伴都要做到,这样才能建立顾客对我们的信任。
 
《富甲美国》这本书是山姆・沃尔顿先生的自传,书中有许多故事激发我们,其中包含他如何判断并作出决定,也包含了沃尔玛文化的精髓。这些原则和文化,从19年前我们在中国开第一家店开始,到今天我们的足迹跨越160多个城市、400多家门店,我们的原则和信仰从未改变。山姆・沃尔顿先生已经离开了我们,他的精神依然体现在我们的门店和员工身上。我希望您会喜欢这本书,也希望您能光顾沃尔玛。


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