好产品不惜成本
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好产品不惜成本

法宝网商业模式对标,早期选的是携程。那时用户还不是特别能接受在线专业服务,而携程却如日中天。

法宝网商业模式对标,早期选的是携程。那时用户还不是特别能接受在线专业服务,而携程却如日中天。我们就学习携程,采购律师的剩余服务时间,建立了呼叫中心,甚至实现了24 小时都有律师在值班。我们在中国比较早地实现了让用户在任何地方、任何时间,通过电话、互联网或移动互联网任一方式,都可以享受到法律咨询服务。

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试错、迭代、积淀

从2006 年到2008 年,甚至直到今天,各种苦逼的事情我们都做过了。

一开始我们也想做得轻一点,比如把咨询电话转接到律师的手机、家庭或办公室座机上,结果麻烦事儿就来了:遇到律师开庭不接电话或者关机,或者在高速公路上开车,服务体验就会变得很差。中国的用户是什么样的?他打电话进来,如果是机器跟他说话,最多两层菜单就挂电话。我们当时都试过的。但如果是一个人跟他说话,哪怕客服小姑娘解决不了问题,她说我再帮你在后台看一看,实在不行再找大Boss 来,用户都会舒服很多。于是我们让律师到法宝网坐班。因为传统律所是以标的或服务时长来收费的,如果电话直接转到律师个人,他有极大的可能性将这个用户转化成自己的客户,不利于大事化小、小事化了帮用户解决问题,这背离了法宝网的初衷。

同时在服务时间上,从最初的“5 天/周×8 小时”延长为“7 天/ 周×13 小时”,最后在2008 年底升级为“7 天/ 周×24 小时”。一直到现在,法宝网都是国内唯一一家24 小时都有客服和专业律师值班的法律咨询平台。虽然夜间的咨询占比不大,但打电话来的都是急事,比如在酒吧打架把对方伤到了,问我们该怎么办。更重要的是,虽然深夜的实际用户量很少,但对于接受法宝产品的人来说,告诉他服务时间是几点到几点根本记不住,但一年365 天、一天24 小时都可以,他就放心了。我们也一跃成为行业中的最高标准,而且渠道商(三大电信运营商、金融机构等)也都认可这一点。为了让用户体验好一点,我们只能让自己的成本高一点。创业初期连亏五六年,就是这么来的。

为什么这一点能走得通?我把律师的碎片时间打包采购了,然后根据渠道和用户特点进行运营管理。支付的费用既不能太贵,又不能影响到律师的服务热情和质量。

而作为一名律师来说,他在法宝坐班,即使几个月没接案子也能过上体面的生活。什么是体面的生活? 2008 年我们从上海律协了解到一个统计数据:那时65% 的上海律师是青年,年龄在38 岁以下。青年律师中有85% 年收入不足十万元,这个收入在上海对专业人士可能就有压力了。

所以我们能给律师带来的是:第一,他可以利用碎片时间专注于服务本身挣钱,不用操心他自己的营销工作;第二,线下的律所可以在我这里拓展案源。

提供在线服务的律师还需要在法宝进行大量的培训。我们有自己的知识库和案例库,现在甚至有专门培训律师的律师。这也是我们运营能力的体现,如果做得很轻,怎么可能去做培训律师的活儿?

第一批律所都是我们几个创始人去谈的,到后来交给全国各地的BD 队伍去谈,再到后来总部有专门的队伍每天打电话寻找律所。大概在2011 年左右,开始有一些年轻律师主动找到我们了。

种子用户亦是如此。最早的用户都是朋友的公司,我们也曾设立了地推队伍去扫楼。到2008 年时,我们才有不到上万名用户。这一年,我们与中国电信的号码百事通114/118114全面合作,以号码百事通法律增值服务的形式接触用户。同样的成本下,渠道带来的用户规模比地推高了两个数量级,我们也由此开始了与三大电信运营商合作的渠道战略。

我们也曾打算建立起自己的流量渠道。2011 年到2013 年,我们学Quora,尝试做专业的法律问答网站“法宝问答”,结果发现烧钱要以千万计,可能还没成功公司就会被拖垮。但是这项服务功能我们保留下来,现在通过微信实现了。其实,每年我们在创新上烧的钱,不比法律这个细分领域的任何一家创业公司少。吸引用户和律师是一个漫长的过程,不过也正常。从电话、PC 互联网到移动互联网,每一种交互技术出现后,总是那些很轻的、纯娱乐性的服务先火起来,然后是与基本生活相关的,再后面才是教育、健康、法律这样的专业服务。产品迭代的速度越到后面越慢,积累沉淀的时间也会越长,这就是专业服务的特点。

产品简单化 用户规模化

法宝网的产品是按用户来分的,主要有个人(家庭)和企业两大类。传统律所的分类是刑法、民法、商事、七个部门法等等,按法律门类来分。我们不是这样的,但数据库可以这么做,即企业和个人(家庭)向下也会有对应的服务专项。法宝的产品是以服务包的形式来体现的。最基本的包里有电话咨询、文书服务和资讯,不按时长收费,但会有一个让用户感觉很安全、足够用的时长,让他没什么可担心的。这个产品包也是不断升级,最早只有电话咨询这一项,后来加入了文书,可以上网处理文书、下载和审核,现在还有了移动端的应用等等。

在价格上,最便宜的个人和企业产品包分别是10 元/ 月和30 元/ 月。为什么会这样定价?其实一开始我们也不知道该怎么定价,尝试过不同的价格。那会儿我们都是土鳖,不知道国外是什么情况。

在最困难的2008 年,有个同事发现了一本叫《美国法律故事》的书。我们如获至宝,很快把这本书抢光了。书里讲的是上世纪70 年代,哈兰德·史通西弗尔因一起交通事故被送入法庭,尽管不是过错方,但是为寻求法律保护而付出的巨额费用让他濒临破产。所以当时的美国只有少数有钱人和大公司才请得起律师。痛定思痛,这个人成立了一家预付费法律服务公司,每人每月只要支付14.99 美元,就可以享受到最基础的法律服务。用户在遇到纠纷时,咨询一下律师就能减少一定的损失。上世纪90 年代,预付费法律服务已经发展为一个成熟的行业,这位创始人也因此获得了两次美国总统奖。后来这家公司于2000 年在纽交所上市。

史通西弗尔做的就是很基础的法律服务。而且美国人每月付15 美金与中国人每月付10 块钱的能力是差不多的。这个故事无疑给我们打了鸡血,相信前途是光明的,虽然道路是曲折的。

虽然客单价不高,但法宝网去年的收入已近两亿元。为什么?这个账我们在2008年就算过了。大家知道“二八法则”,中国的传统法律服务行业恐怕是“一九法则”:10% 的大律师、大律所, 挣了这个行业90% 的钱,普通律师是没有多少钱可挣的。
当时中国只有十几万法律从业者,现在是二十万,每年大概增长一万多人。律师行业还需要更多的培育和支持,如果你打算从律师身上赚钱,这个池子恐怕目前还太小。而我们是向个人和企业用户收费的,这个群体的基础比律师要大得多,哪怕只有1% 的人给你钱,市场也足够大。

法律服务领域的信息不对称性非常高。我们当年做过实验,北上广三个大城市,在街上随便拉10 个人,你问他本地最好的医院,他能告诉你,本地最好的学校他也能告诉你,但你问他本地最好的律师,一般人都不知道,更不用说在二三线城市了。市场信息的不对称就给我们带来了商业机会。

对于企业用户来说,中国千万数量级的中小微企业没有常年的法律顾问,从注册公司到招聘都会遇到很多问题,这同样也是我们的机会。我们也积极地在针对企业用户的产品上尝试新的做法。我们不仅自己探索自己做,随着资源的积累,今天法宝已经有能力参与投资“泛法律服务”行业里的小伙伴。今年到目前我们已经投了三家。我们希望和行业伙伴们携起手来共建这个细分领域的生态,在泛法律服务领域和小伙伴们一起快乐地玩耍。

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