上门洗车O2O:用户体验是竞争砝码
张元奕 张元奕

上门洗车O2O:用户体验是竞争砝码

以上门洗车O2O模式为主,试图在汽车后市场创业大潮中,通过深耕“洗护”业务占领一座桥头堡,而上门洗车服务仅是响马帮切入市场的第一步。

2014年,中国人买走了超过2033万辆汽车,连续六年保持世界第一。当下,中国的大街小巷上共行驶着1.6亿辆汽车。当这些汽车被交付至车主手中的一刹那,他们便驶入了一个名为“汽车后”的市场。

有一群人,他们看到了移动互联网改变世界的力量,他们坚信把移动互联网引入汽车后市场,是解决当前大多数“痛点”的不二法门。而在汽车后市场的众多细分领域里,洗车市场刚需很大,其中的洗车O2O产品和模式层出不穷,资本也随之蠢蠢欲动,于是大家开始跑马圈地。

新一轮群雄割据

目前,洗车市场群雄割据,各守一方,北京市场上较为活跃的上门洗车App大概有,e洗车、赶集易洗车、呱呱洗车、响马帮、爱洗车与优乐养车等。呱呱洗车,创立于2014年9月,由前高德地图及车联网创始核心团队创立,今年3月获得58到家的1000万美元A轮投资。e洗车,上线于2014年11月,今年3月宣布完成A轮2000万元融资。赶集网2014年12月宣布“赶集好车”项目上线,其中易洗车项目支持用户预约上门洗车服务。

整体来看,洗车市场创业目前仍处于非常早期的阶段。一方面是参与者众多,另一方面是成熟的创业项目和团队非常少,除了传统车店、汽配城,以及不计其数的路边店,尚未出现占支配地位的巨头。

以赶集易洗车、响马帮、e洗车、呱呱洗车为代表的上门洗车是典型的O2O。有洗护需求的车主,在APP上下单,被平台推送给附近技师,技师和车主接头,服务完成。这是典型的O2O模式:线下需求在线上成交,在线下完成。洗车市场目前主流的模式就是O2O,根结底是一个服务的市场,不仅服务种类繁多,服务输出的体量也非常巨大,即便同一种服务,其需求层次也非常多。对比来看,各家线上流程大同小异,那么拼的无非就是线下用户体验。

响马帮,创立于2014年7月,这个有点江湖气的名字背后是有些情怀和想法的,创始人兼CEO李振昊创业前就职于高德,他表示,“响马帮”想表达的是草根创业,一种革命和创新精神。一,帮用户真正获得最方便、专业的汽车美护服务。二,帮小V体系,即洗车技师。响马帮与技师之间是合伙关系,而非雇佣关系,所以技师叫小V,响马帮想帮助更多勤劳低薪的“小微”人群改变生活。

响马帮业务主要包括精致手工外洗、特效保护打蜡、轮胎轮毂深度洁护和内饰全效养护等专业级服务,属于北京车马天下科技有限公司。其核心团队多来自于BAT,详细来说,技术产品、包括线上运营来自于BAT,业务管理来自有20年以上O2O行业经验的资深人士,整体业务来自于传统行业,整个团队具备后市场O2O重构能力。

O2O没捷径,用户体验绕不开

将互联网及移动互联网引入上门洗车市场的O2O创业模式为用户带来了什么?如何消除用户的痛点?

简单总结来讲,目前的上门洗车项目至少解决了用户四个痛点。一、解决了洗车排队问题。二、解决了被流动洗车行骗取费用的问题。三、洗车时间、地点的问题。四、改善了洗车服务质量。

具体到各家的用户体验就各自不同了。对于衣着、服务话术来说,呱呱洗车,统一着装,标准话术。统一的洗涤药剂,装备零散,但方便快捷。赶集易洗车,统一上衣,但话术不标准,未经过培训上岗。响马帮,统一着装,标准话术。经过3天专业培训上岗。

对于服务流程,抛除冗长细节,简单总结为四个步骤。首先,洗前检查工作,包括检查车门、车窗等部位,并填写巡检表,以及洗前拍照上传照片至商户端。其次,整车水洗过程,分为高压水枪和无水环保洗车两种,值得一提的是,像响马帮和优乐养车的无水、微水洗车倒是少见。第三,轮胎轮毂的清洗工作,药剂喷洒并用毛巾擦拭。

这里需要注意的是,目前只有响马帮在轮胎清晰过程后提供别家都没有的打蜡环节。小V将香蜡均匀喷洒至车身一处,并用毛巾尽快擦拭,直至将整个车身擦拭完毕。小V解释,深色车必须擦匀,否则会出现痕迹,而且香蜡不可喷至玻璃,喷头距车身10cm,保持90°。整体感受十分专业。最后一步,根据外洗后的关键部位再拍摄5-8张照片,上传商户端。

在黑马哥分别又体验了e洗车、优乐养车、赶集易洗车等服务后,各中差异还是有所不同,有以下几点感受。

首先,从服务角度来说,四家规范化流程化的服务值得肯定,技师们干活踏实且细节处置周到。但是从洗车角度来说,e洗车在上门服务时一些操作方式如果不加以改变的话容易产生异议。比如对周围环境的污染,在铺装路面排水性较强时还可以,但如果是车库之类场所就会不便。1分钱的价格确实有诱惑力,但是对价格敏感的用户很难培养忠诚度,容易离开。赶集易洗车的1元体验与e洗车如出一辙,靠贴补吸引新用户,粘度未必高。

优乐养车与响马帮特点是近似于无水化洗车,但又各不相同。优乐养车虽无高压水枪,但吸尘器吸力较低,且无水化洗车对于是否能洗干净是用户在意的问题。   

再来看响马帮,无水化环保洗车,基于其拥有自己联合研发、自己知识产权的环保洗车液,具备包裹、悬浮的技术,这是解决节约用水、环保洗车最根本的核心,如果不是特别脏的车,3升水就可以解决。仅用同行业十分之一的用水标准。特殊药剂的研发,意味着不只是把车洗干净这么简单,同时还有增亮、护漆等作用,而目前行业里的其他项目都没有自己研发洗车药剂。

上门洗车产业的本质是,服务体验的提升,目标用户应该追求服务体验使性价比逐渐的平衡。如果说响马帮与竞品相比有什么优势,首先是自己研发的节能环保药剂。其次是,对于用户群的定位和运营的策略。

洗车只是响马帮切入市场的第一步,李振昊希望不仅把车洗干净这么简单,而是在保护、美容方面提供专业的解决方案,差异体现在细微之处。在他看来,整个行业的发展趋势一定是朝节能、环保的方向发展,人人都会有环保、节水的意识,相信无水用户的接受程度会越来越高,也许在将来会成为这个行业的新标准。其次是一份社会责任感,传统洗车的特点虽然高效、廉价,但会造成大量水资源的浪费和对环境的二次污染,这已引起了国家的重视,因此,响马帮再难也要深入去做环保、节能洗车,几乎不计成本的去改善用户体验。

垂直深耕重点区域

据了解,响马帮目前不打算在全国“撒胡椒面”,而是锁定北京,核心覆盖中关村和上地两个区域,以及长安街以北五环以内垂直深耕,利用线上资源去拓展线下渠道。在探索过程中,响马帮不断挖掘没被解决的用户痛点,一是,场所选择不够方便。尤其是北京三环以内,路边停车不方便,地下停车场又进不去。二是,季节,尤其是冬天天干地冻,在户外水洗不方便。怎样解决?

李振昊告诉记者,响马帮现在有大量的商务资源需要去拓展,物业就是一个典型的渠道,其工作重点就是与所在区域的物业沟通,希望能够进入到地下停车场为用户提供服务。如果打通这个场景,对于用户来说,洗车体验将会更方便。

任何O2O项目要想成功,都要找到它的“业务撬动点”。就是要给消费者一个使用你的服务的理由。这种理由可以是便利性、低价(比如团购)、增值服务等。显然,响马帮占尽了增值服务与便利性。

李振昊说,O2O服务体验的第一核心一定是方便,他不认为所有的人都适合用上门洗车,因此在运营策略上与其他同行有所区别。即先锁定一部分人群,然后再去引导和辐射其他的人群,做 O2O需要扎扎实实做,不可能一口气吃个胖子。

差异化建立护城河

如果以一个坐标系来深入观察上门洗车领行业会发现,横向,几家品牌针对洗车市场用户的不同痛点,出现了不同的服务模式。但是,各家力推的“1分钱洗车”、“1元洗车”等靠优惠价格贴补用户,吸引新流量的普遍做法,用户粘性不会高。当价格趋近于零,那么贴钱就没有任何意义,因为用户的迁移成本为零,整个行业都想解决用户不迁移问题。从响马帮整体的策略和服务体验上来看,据了解,目前上地区有3千家以上的车被响马帮锁定,别人洗不了。原因:一,服务特点和环保优势。二,开拓渠道、跑马圈地,结果就是有一些场地只能响马帮接,别人接不了。

所以,在激烈的市场竞争下,每个品牌都应该寻找到自己的产品定位和差异化模式以建立护城河,专注某一方面,垂直深耕,并避免自己陷入“价格战”。

纵向,O2O并非什么新鲜事物,对于服务业O2O的项目来说,线上的入口乃兵家必争之地。如何迅速地聚合目标受众群,形成入口优势和品牌势能,积攒做大的资本,是创业者必须要思考的问题和努力的方向。

洗车行业虽然目前尚处早期阶段,但这个市场要做大,势必要拼规模、拼流量、拼地推……。尤记得当年千团大战的激烈,持续5年多的战役后,如今形成“三足鼎立”局面。从团购行业可以窥见,即便估值150亿美元的美团同样存在阿克琉斯之踵,即无法向资本市场解释它怎样才能赚到钱。而紧随其后的大众点评和糯米也都虎视眈眈。

不管洗车行业是否也会上演“三足鼎立”,一个不争的事实是,最终受益的都是用户。不管行业竞争多么激烈,用户的眼睛是雪亮的,就像李振昊的纯粹,他想的永远是人的问题,即做一个给用户带去更多方便的项目,同时以一颗草根创业者的心不断帮助小V创业者们。

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