经纬投资决策最快的案例 移动客服是下一个风口?
崔婧 崔婧

经纬投资决策最快的案例  移动客服是下一个风口?

传统客服软件巨头转型缓慢,并且移动客服所需要的高并发高可靠IM技术获取门槛高,专注移动客服技术的公司有可能实现弯道超车。

14个月前的某晚七点,环信CEO刘俊彦第一次见到了经纬副总裁熊飞。那天,俩人聊了大半个晚上,刘俊彦把自己的项目和想法完完整整地说给熊飞听,第二天,熊飞就签了term,一周内将天使轮的资金打到了环信的账面上,之后还跟投了B轮。

熊飞介绍,环信当时打动经纬有2点:第一,他们是以技术和产品为导向的团队,IM即时通讯技术具有垄断优势,而且其产品的稳定性、更新迭代速度以及客户服务能力很值得信赖;第二,他们是一个live in future的团队,未来IM将是移动客服的标配。

至此,环信在上线1年的时间里已经完成了4轮融资。2014年5月经纬中国天使轮,投资500万人民币;2014年8月SIG A轮,投资500万美金;2014年10月红杉资本A+轮,投资300万美金,2015年4月环信获得由红杉资本领投、经纬中国、SIG跟投的1250万美金B轮投资。

此前,业界普遍存在的是两种移动客服产品,一类是工单客服,可以被视为移动客服1.0,基于工单方式和客服交互,技术实现简单,但无法做到实时交互,沟通效率低,用户体验差。另一类是轮询技术客服,可以被视为移动客服2.0,基于HTTP轮询技术,通过不断向服务器发送查询请求来准实时的收取消息。不能做到实时收取消息,流量和电量消耗高,APP在后台时无法接收消息,容易丢失客户。

环信移动客服是将移动社交全渠道整合的智能云端客服平台。刘俊彦认为环信有自己的优势:中国主流的采用第三方即时通讯云服务的App大都是环信客户,每日环信平台的消息量达到数亿条,在此基础上发展起来的环信移动客服,对移动网络下通讯的优化和社交质量可以保障。

同时,环信移动客服有环信即时通讯云积累的开放能力,对几乎所有主流系统、硬件、社交模型,甚至传统客服软件都留有接口,具有兼容性。可以整合多渠道的服务平台,通过与包括传统Call Centre的合作和微博、微信、App、邮件等渠道的整合,可以最终把用户反馈汇集到同一个界面内,方便客服人员操作。基于大数据的智能聊天机器人和知识库还可以为人工客服挡住80%的常见问题

据介绍,环信的移动客服产品已经签约了4万个付费客服席位,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街9块9等上百家互联网巨头企业客户。同时,艾媒咨询现场发布的《2015年中国移动客服市场发展研究报告》显示环信在新兴的移动客服市场占有率第一,APP客户规模最大。

企业云服务市场空白?

过去1年,美国的企业服务市场有超过15家企业IPO,募集资金达到70亿美元,总市值超过400亿美元,其中有Zendesk、Hubspot、New Relic、Hortonworks、Box等不少明星企业。同时在私募市场上,企业服务类公司融资总额超过100亿美金,这些公司的估值总和达到千亿美金量级。

从市值排名前十的云计算企业服务公司的市值总和看,2008年市值总和是250亿美元,到2015年这一数字已经是1800亿美元了,7年里增长了超过7倍。预计到2016年,美国才会出现第一个云服务市场占有率超过传统软件的垂直领域,就是CRM。

“客服”是CRM四大细分市场之一,也是最大的一个市场,占总额的37%。在北美,2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元。这个市场中已经出现了两家“独角兽”公司,就是近来受到各界关注和追捧的Zendesk和Freshdesk。Zendesk上市,目前市值18.9亿美元,销售额1.87亿美元;Freshdesk在2015年4月份刚刚拿到E轮融资金额达到5000万美元,估值过10亿美金。这还不包括在这个领域中的传统的巨头,如微软,Salesforce, Oracle等。

不过,在中国企业级服务市场还是一片空白。相比美国,为2700万家企业客户提供云服务的三家大的领军公司Oracle、SAP、Salesforce市值总和在3500亿美金左右。而中国,目前有2200万企业,但中国至今还没有百亿美元身价的公司甚至还没有基于SaaS的10亿美元身价的“独角兽”公司。

移动客服会否弯道超车?

相较中国企业云服务市场的空白,企业的需求却很旺盛。由于2C市场和社会的变革使得中国人力成本逐年增加,5年翻了不止一番,这成本倒逼是企业服务火爆的核心驱动力。

长期来看每年10%-15%的人力成本增长已成为趋势,中国的人口红利期已经过去,在中国愿意做低端工作的人越来越少。也就是说,中国企业的人力成本发生了普遍的提高。这就要求传统企业的运营效率必须要大幅提升才具有可持续性。相对应的,IT相对成本的快速下降,就成为了企业服务火爆的正向核心驱动力。

而在中国分析企业服务的核心市场之一—客户服务软件市场,还需要考虑移动互联网的因素和社交经济的因素。

随着人们对移动互联网的使用习惯增加,客服软件的未来逐渐转向移动端。Gartner预测,到2017年年底,超过70%的客户服务请求将来自于移动端。2014年阿里双十一的现场监控显示,总成交额571亿其中移动端贡献了243亿,移动端交易量比例将有超过PC端的趋势。同时,京东2014年第四季度财报显示移动端的订单量占比接近40%。

在用户体验为王的时代,用户行为发生不断的变化,这导致电商、O2O、互联网金融、教育、旅游等行业移动化趋势明显。APP开发者们和企业主们正致力打造APP内交易闭环,即从商品、服务的展示,售前咨询,支付,物流,售中服务退换货,售后等全流程在APP内形成闭环,客户服务是其中重要一环。

于此同时,由于微信和陌陌等软件的流行,社交已经成为用户的强需求,易观数据显示80%的用户移动应用行为与社交有关。围绕社交已经形成经济圈,多社交媒体提供统一的优质客户服务就变得很重要。传统的客服大多是通过电话完成的,现在崛起的社交网络和移动App、IM应用让用户可以更方便地反馈意见。但是如何保证这些意见及时集中地到达客服人员那里,对企业而言是个头疼的问题。

移动端客服软件市场基本空白。传统客服软件巨头转型缓慢,并且移动客服所需要的高并发高可靠IM技术获取门槛高,专注移动客服技术的公司有可能实现弯道超车。

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