虚拟助手:O2O的终极“杀招”?
李北辰 李北辰

虚拟助手:O2O的终极“杀招”?

未来的移动终端更应该像萨曼莎那样的“统一体”,她(他)帮你完成一切所需,而O2O的古老概念已然消失,因为一切都隐匿在她(他)的微笑之中。

在苹果发布会的前一天,百度世界大会上,李彦宏推出了应用在手机上的机器人秘书“度秘”——秘书化搜索功能,它可以帮你完成诸如订外卖,买电影票和规划线路等任务。与刚宣布内测的Facebook M的“AI+人工”不同,技术属性浓重的百度选择了“纯AI”的拓展路径。

而谈及“纯AI”,当然无法忽视老牌AI助手Siri,自从四年之前以iPhone4S内置应用的身份问世,Siri就在人们的调戏之中持续着不温不火的状态。在我看来,除了语音技术的有待完善,无论Siri如何“进化”,与“实现”——或者说“服务”层面的割裂才是Siri最大的瓶颈。从这个意义上,无论是Facebook的M还是百度的度秘,在人机关系上都称得上是更进一步。

嗯,在这样一个“信息”与“服务”愈加难分彼此的移动时代,以Siri为代表的单纯的“信息解决工具”似乎如一个呆萌书生般百无一用——罗永浩不久前还调侃Siri最擅长的只是帮你上闹钟。人们总想来点实际的。于是忽如一夜春风来,无论是初创公司Magic,还是Facebook、百度等巨头,都将触手伸向新的领域:在线助理——或者说私人秘书、个人管家、虚拟助手……随便你怎么叫,这并不重要。

某种意义上,虚拟助手可谓语音助手从“信息”向“服务”蜕变最现实的路径之一,初生即引发关注,多少是因为虚拟助手像极了《Her》里萨曼莎的最原始版本。而哪怕在最现实的层面——譬如近在眼前的O2O战场,当大量高频或低频的APP拼命挤入你的手机屏幕,虚拟助手至少是另一种更高效的选择,可以帮你省去挑选和下单时间。

所以,即便不考虑百度对于未来人工智能的长远布局,仅从O2O角度,其加入虚拟助手战场也再正常不过。而如果你承认,现在以红包漫天飞舞为主导的O2O市场仍处于初级阶段,那么同样处于初级阶段的度秘(秘书化搜索),或许将成为百度O2O的最大“杀招”。

路径的选择

浅析虚拟助手的路径实现,基本可被归为三类:纯人工;AI+人工;纯AI。通常而言,由于原本拥有的巨大用户量,巨头公司更多偏向于纯AI,而初创团队——无论是Magic还是国内一大批“复制者”们,则更多偏向于人类客服的强势介入,可以想象,一旦用户量激增,或许将遭遇瓶颈。

作为先行者,有必要简单提及两家创业公司:Magic和Operator。Magic以短信作为与用户沟通渠道,而Operator则由用户发送服务需求,他们分配给到不同客服——但与Magic不同,Operator的人类客服采用众包形式,以合作商的客服为主。

值得一提的是,虽然直觉上人类客服比机器更懂人类需求,在现阶段“更有人味儿”,但当用户数激增,无论客服人员还是管理投入,资产将“重”得可怕。

下面聊聊Facebook的M服务。M基于Facebook Messenger开发,你向M发送文字(现阶段只能是文字),它能帮你完成购物,送礼品,订餐厅等标准化或个性化服务。而作为“AI+人工”的典型代表,当你向它提出需求后,系统的回答会先由Facebook雇佣的人类“培训师”过目,决定是否还需要做更具体的工作。譬如,当你通过M预约驾照考试,人类培训师就会给机动车管理处打电话确认信息,再将信息反馈给用户——有趣的是,你并不知道刚刚帮助你的是机器还是你的同类。

毫无疑问,M将帮助Facebook完成线上到线下服务的闭环,甚至直接让它成为实物和电商入口。但问题来了,要知道Facebook用户数量已超过7亿,M需要一支无比庞大的团队。预计一段时间之后,人类培训师的数量会达到数千名。

此外,在不少专业人士眼中,M屡遭诟病的一点是:只通过文字而非语音图片等进行沟通。你知道,用文字表述复杂问题可并不容易。诚如一位国外评论者所言:“然而,基于文字的会话对于这类应用来说是一个重大错误,即使文字更有助于 Facebook 进行数据分析……无论用户需求是什么,用文字来描述过程中每个问题将是不切实际的。”

技术控的野心

与Magic“Uber for Everying”的产品定位不同,百度为度秘打造的定位是:专业、实用、功能强大,为用户提供秘书化搜索服务的机器人助理。这也意味着,相较于Magic等人工服务,至少在现阶段百度更偏向于提供标准化服务。

尽管路径不同,但可以肯定,虚拟助手要实现纯AI需要海量数据以及数据挖掘和算法推荐能力,无论是前端的自然语言分析还是后端输出,都需要一定技术积累。而若将话题具体到O2O(核心技术是推荐,而推荐又以搜索为核心),百度推出度秘则很有可能是为了打造一个超级入口。

不久前,李彦宏曾公开评论如今O2O战场的低阶:“今天O2O仍是技术含量相对匮乏的一个市场,大都是‘我砸钱’‘我发红包’,非常同质化。而事实上无论是互联网公司的自身发展,还是互联网公司对传统产业的改造与合作,技术才是更加长久的竞争力。”

那么说到技术,既然是“秘书化搜索”,潜台词就是,它至少得像个人。事实上,度秘的关键性技术都和机器如何“拟人”相关,譬如实现基于上下文的对话式搜索——让人与机器进行更多轮的交谈,不必像我们都曾调戏过的Siri那般没有逻辑,最终沦为玩物。

此外,度秘的服务提供方应该来自自营、合作,甚至开放其他非百度系的商户加入,你可以想象,若它足够优秀到可以嵌入更多用户的生活流程之中,甚至产生“陪伴感”,那么理论上百度就能通过一个入口打通各个O2O产品——甚至让你没有太多选择余地。另一方面,你也知道,在“类Magic”领域,面对海量用户需求,一些小公司也缺少实力强劲的供应商。

当然了,虚拟助手若想成为O2O的终极“杀招”,可谓前路漫漫,至少对于百度而言,未来如何解决更多长尾用户的个性需求,也许是增进其黏性的关键。

人机交互的黎明

最后,我想谈谈人机交互。

凯文凯利大叔曾说,在未来,人类90%的决定将由机器作出。但“机器”具体指的是什么?是你手机上一屏又一屏争先恐后地大喊“快点打开我啊!”的APP么?我觉得不是。我个人一直认为:APP只是机器为人类服务的阶段性产物。

嗯,点亮屏幕;在各屏幕间寻找要用的APP;输入文字(比如你想吃什么);在一系列令人眼花缭乱的产品或服务中选择其一——这一切虽然谈不上无法忍受,却也堪称低效,绝不是未来的样子。

在我看来,信息的由分散走向聚合可谓贯穿整个信息简史:PC时代Google和百度等搜索引擎天然成为了信息与服务的聚合器,我相信移动时代APP的割裂终将被新的技术和博弈打破。而这件事由百度等搜索巨头完成,也是非常符合逻辑。

从这个意义上,初生的虚拟助手确实能让你窥探到未来的影子。而关于未来人机交互的样态,自然不能免俗地说到《Her》——在我看来,未来的移动终端更应该像萨曼莎那样的“统一体”,她(他)或许有可以设定的外表,帮你完成一切所需,而O2O的古老概念已然消失,因为一切都隐匿在她(他)的微笑之中。

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