互联网+时代的数字化转型与服务创新
史雁军 史雁军

互联网+时代的数字化转型与服务创新

未来是数据化连接的时代,未来掌控在你手中。

数字化变革的时代已经开始

未来的数字化场景会是什么样的?我们不用再操作传统的电话,许多能够连接互联网的设备都可以实现通讯;出门也不需要再带钥匙,生物识别技术随着能够实现准确的识别;未来的许多操作也许根本不需要屏幕,我们用行为、声音或眼神,甚至意念,只要能够被数字化解读的事物都可以发出指令来操控这个世界。未来的数字化场景,它正离我们越来越近。我们会有越来越多的数字化新技术、新工具和新应用,通过任何可以连接的人或设备,都能与未来的数字化世界实现连接。

互联网时代的三个数字化浪潮

数字化的进程一直伴随着互联网的发展过程。从目前来看,互联网时代经历了这样三个数字化浪潮。

第一个数字化浪潮是模式驱动的创新。第一代互联网是以媒体信息数字化的进程带动人们通过互联网来获取资讯和信息,涌现出以雅虎、新浪等门户网站为代表的模式创新。人们利用互联网获取信息的行为带来了大量的点击流量,对于这些流量的转化带动了营销模式的变革,出现了谷歌、百度这样以搜索引擎为入口的互联网广告巨头。上个世纪九十年代,只要能够想到一个新一点的模式就能够找到大笔投资,在最疯狂的时候,甚至起个好听的域名就可以获得融资,这在现在根本没有可能。从根本上讲,这一阶段数字化主要是人们利用互联网实现信息获取模式的创新。

第二个数字化浪潮是应用驱动的创新。就像工业时代的发展进程那样,首先是电力的发现,接下来的创新一直是围绕着如何更好的应用电力,电灯、电视等各种有效应用电力的电器发明,让人们的生活变得更舒适和方便。互联网发展带来的数字化进程也是一样,从第一代主要以数字化方式获取信息进入到第二代以更好应用互联网解决人们需求为主要特征的数字化应用阶段。出现了支付宝这样的不同于第一代数字化浪潮的创新型应用,这些应用从一开始就定位于解决人们数字化生活中的某种需求,渐渐的把日常生活中的产品和服务数字化。移动化加速了应用的发展,可以预见新一代智能移动应用会不断的连接我们的需求,改变我们的生活。

  第三个数字化浪潮是数据驱动的创新。数字化应用的普及带来了海量的用户行为和数据记录,这时开始进入到数据驱动的创新阶段。我们现在看到的很多商业模式都在经历这样的数据驱动的创新过程,海量的数据聚合之后带来了全新的规则和市场机会,这个在以前数据相对匮乏的阶段是没有的。随着产业物联网的发展,社会场景和生活场景都面临着重构,更多的全新应用会产生更加丰富的数据。就像微信,首先通过连接人的社交带来了连续的行为和海量的数据,接下来持续使用产生行为数据聚合的传导效应,会逐渐实现社交、生活、消费、信息等场景的整合。这一数字化浪潮明显不同于应用驱动的创新,数据成为了新的生产力。未来几乎所有的产业都在面临着如何向数字化进行转型。

  大数据的发展进入实时优化阶段

现在是数据丰富的时代,但是大数据的概念不是今天才有的。在我经历里,二十年前的许多行业就在运用大数据。比如航空气象,一架飞机要从北京飞到伦敦,天气情况是决定能不能飞行的一个重要影响因素,在航路上有许多信标台提供导航数据,有气象雷达实时提供和传输气象信息,这些导航信号和气象信息通过专用网络形成一个统一的实时数据系统,为全球飞行的航空公司提供服务。很早以前,远洋船运公司、国际性航空公司、全球性金融交易公司都在做着类似的数据工作,那时的大数据应用成本高昂,只有大型公司和政府才能足够的资源和能力来实施。

从连接带来的大数据应用发展上,我们看到大数据的应用最初存在于企业内部,经过三十年从后台驱动走到前台,从上世纪九十年代,消费者享受到互联网带来了便利,经过电子商务、云服务和社交互动的发展阶段,开始进入物联网时代的实时优化阶段。到目前为止,大数据的发展经历了六个阶段,通过网络能够连接的设备数从最初的几台发展到现在的数百亿台。

第一个阶段是企业后台应用。上世纪六七十年代,通过网络连接计算设备的系统就已经出现,一些大型的全球性企业通过网络系统实现后台应用的整合。那时候主要是通过昂贵的主机系统实现几台到几十台设备的连接,主要是商业银行、航空公司等大型企业处理内部复杂的后台数据交易和集成的关键任务。

第二个阶段是企业前台应用。上世纪八十年代,通讯技术发展大大降低了设备连接的成本,企业开始大规模应用连接技术来解决前台应用的自动化。呼叫中心就是典型的企业前台自动化应用,数以千计的坐席代表通过一个集中的呼叫中心系统平台实现同时响应数以万计的用户服务请求。这一阶段的网络连接设备的能力有了数量级的跨越,能够达到万的级别,也就是10的4次方的水平。

   第三个阶段是电子商务应用。上世纪九十年代的互联网化,使得普通的消费者也可以利用网络技术实现新闻资讯和商业信息的连接。互联网信息门户和电子商务网站开始兴起,人们利用互联网络搜索信息、浏览内容、在线购物,连接企业的在线应用实现自助服务或交易。电子商务时代的连接数量迅速增长到百万级的水平,亚马逊、eBay等互联网电子商务巨头们可以同时实现数以百万计的设备连接。

  第四个阶段云服务应用生态。到了2000年以后,以亚马逊、阿里巴巴为代表的云服务技术逐渐成熟,他们提供的云计算服务平台能够同时支持数以千万计的设备连接。云计算服务不仅大大降低了中小型企业应用互联网技术的门槛,同时也带动了用户自助服务的增长。云呼叫中心、云存储、云通信等云服务模式进入快速增长期。

    第五个阶段是社交互动应用。随着脸书、微博、微信等社交应用的流行,数以亿计的用户通过互联网实现了连接。智能移动终端的发展加速促进了社交互动的用户连接,也带来网络连接设备的数量级增长,移动化的社交应用连接的用户设备数量突破了十亿的级别,脸书的月活跃用户数量超过了15亿。

第六个阶段是实时优化应用。我们现在正在进入物联网的发展阶段,这一阶段带来百亿级设备通过互联网实现连接,物联网的潜力是实现千亿级的设备互联。越来越多的数据通过设备的智能传感器产生数据,设备的自动化连接产生了与之前完全不同的数据产生方式,这些数据是实时的、连续的、自动采集和记录的,这带来数据量的指数增长。这些设备产生的数据量增长是如此迅速,我们已经无法用传统的方式来对数据进行存储、转换、处理和分析,而需要采用实时技术进行处理和优化。

未来是数据驱动的世界。未来的物联网面临的是千亿级的设备联网。未来很多服务运算都是实时优化的,这意味着未来会有越来越多的公司,会像Uber、滴滴打车那样,应用先进的大数据技术,实现自动化的运营和策略优化。

互联网+带来的产业颠覆式创新和变革

互联网是如何驱动产业的数字化变革进程的?回答这个问题,可以看到这样一个趋势:

移动支付是变革的先锋。移动支付带来了数字化应用,很好的把人从传统金融繁琐的支付过程中解放出来,人们不再需要走到线下消费场景里完成交易,可以通过移动设备随时随地完成交易、支付和转账。

普惠金融是第二个变化。无论是P2P借贷、P2P转账、众筹,核心底层还是支付方式的变革,人们以共享经济的方式实现了普惠金融的发展。

  保险服务的创新和变革。普惠金融的发展促进保险服务的创新。保险服务的核心是共享,即通过保险服务实现共担风险。共享经济的发展带来人们分担的风险降低了,这意味着现有一些保险的价格可能会大幅下降。会有更多的创新公司涌现出来,以更低的价格来实现人们的保障,随着生活场景的数字化,保险服务的分散化是必然的趋势,到了这一阶段,保险的行业变革就会开始。。

交通运输产业的数字化。金融行业是最容易实现数据化的行业,接下来就是交通运输行业的数字化变革。对于中国这样一个人口大国,交通旅游出行的需求非常旺盛,与其他产业相比交通运输的信息化程度较高,交通运输产业的数字化进程会加速。

   社会民生产业的数字化。接下来就会是在环保、健康和医疗服务的变革。随着社会对于环保的关注,越来越多的技术和设备投资在环保数据监测上,这将带动环保产业的数字化升级。而与人们生活息息相关的健康和医疗领域,数字化给人们带来更便利的服务、更连续的数据、更实时的建议。

从上面的讨论可以看到,互联网时代产业的升级会沿着这个趋势发展。

  互联网+时代服务创新的六点建议

未来几乎所有商业和生活都在迈向数字化,我提出这样几点可以遵循的建议:

1.跟客户互动迭代。在互联网+时代,仅仅与客户保持互动并不足够,像传统呼叫中心那样提供简单重复的低水平服务互动并不能持续提升价值,关键在于能否实现互动的迭代。就像人们的朋友圈,在基本的交互获得的理解和信息的基础上,通过不断的迭代升级形成深层次的价值交互,这样的圈子互动才能持续保持活跃。

2.要盘活客户资产。盘活并不只是简单的收集更完善的用户信息,盘活意味着与客户在互动的基础上创造新的价值传递。现实中,许多机构有大量的用户信息没有被利用,沉睡在数据库中日渐贬值,你需要做的是如何在可能的条件下与合作伙伴分享资源和信息,建立让客户活跃的生态。

3.创造可持续方案。无论你提供的是什么服务,满足用户某种需求或实现某些功能的产品总是有生命周期的,这意味着你很难以产品销售的方式来实现客户的可持续。你需要提供可持续的方案来建立和维系客户的忠诚,未来越来越多的产品是开放的,产品功能的丰富和完善有赖于用户的参与。

  4.塑造客户的行为。塑造用户的行为比简单的满足需求更有潜力。就像自己一个人运营经常不能持之以恒,如果在朋友圈大家晒出成绩、相互监督、互相比赛,平均水平上大家都会比以前努力了很多,这就是社交对于用户行为的影响。企业要更加擅于运用互联网连接带来的影响力,塑造客户的行为,让他们养成习惯。

5.与产消者共创价值。未来的企业与客户的连接和互动方式正在发生根本的改变,企业不再只是生产者,用户也不再只是消费者,他们同时也是生产者,无论是在互联网上还是在企业互动中,每个用户都在创造内容和连接,同时也在消费内容和连接。企业与客户不再是交易关系,而是新的互动生态。

  6.要与创新者交朋友。创新不再只是企业主导的行为,越来越多的创新想法来自用户的需求和对用户行为的洞察。在这个高速迭代的数字化时代,你要做的就是打开思维,本着开放的心态与合作伙伴一起共建立以客户为核心的ME生态,与创新者建立互动,从用户行为中进行深度学习。

未来是数据化连接的时代,未来掌控在你手中。

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